Файл: Курсовая работа по дисциплине Разработка управленческих решений на тему разработка и внедрение новой туристской услуги.docx

1.3 Разработка и внедрение новой туристской услуги

Для правильного планирования и разработки туристской услуги нужно более подробно знать ее особенности. Туристскую услугу можно отнести к непроизводственной сфере. Туристской услуге присущи четыре характеристики, которые отличают товара от услугу: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.

Неразрывность производства и потребления услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

Изменчивость - важная отличительная черта туристских услуг. Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания - свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества.

Неспособность к хранению - следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д.

Эти особенности делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности.

---

Планирование услуги должно осуществляться с учетом того, каким ее хотели бы видеть сами потребители. Создание правильной услуги - нелегкая задача, потому что требования потребителей постоянно изменяются; силы конкуренции воздействуют на жизненный цикл услуги, таким образом, что услуги успешные на определенном этапе жизненного цикла, позже попадают в стадию упадка и умирают.

Разработка любого новой туристской услуги начинается с поиска идей. Поиск идей предполагает определение объекта путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут выступать:

1. потребители, нужды и потребности которых можно выявить с помощью опросов, групповых обсуждений, поступающих предложений и жалоб;

2. услуги конкурентов;

3. персонал фирмы, находящийся в повседневном контакте с клиентами;

4. статистика поездок русских туристов за рубеж, которая показывает самые популярные на сегодняшний день направления.

Вторым этапом разработки туруслуги является отбор идей. Отбор идей - это обоснование вида разрабатываемой услуги, главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции туруслуги и ее проверки. Следует различать идею услуги и ее замысел. Идея услуги представляет собой общее представление о возможном услуги, которая фирма могла бы предложить рынку. Замысел услуги - проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами туруслуги). Для того чтобы разработать маркетинговую стратегию следует провести подробный анализ целевого рынка, планирование позиции туруслуги, объема сбыта, доли рынка и целевой прибыли. После этого можно приступать к анализу маркетинговых возможностей. Они анализируются по трем основным критериям:

1. анализ рыночных возможностей, открываемых услугой - новинкой

2. анализ возможностей туристского предприятия

3. соотношение имеющихся перспектив с целями предприятия

Если анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно к разработке туруслуги. Фирма определяет содержание своей услуги, куда входит: страна путешествия, вид туризма, сезон и продолжительность поездки,

---

маршрут следования, классность услуг. При разработке туруслуги необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный туруслуга подлежит экономической оценке и целесообразности внедрения ее на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана по выведению услуги на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику ценообразования.

Новый разработанный тур не сразу становится услугой для эксплуатации. Предварительно необходимо ее экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной проверки -- апробации туристских услуг являются рекламные и обучающие туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании новой услуги, наглядная демонстрация ее потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп потребителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данной услуги. Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) -- это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристской услуги у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Основная цель инфо-туров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. ознакомления со всеми элементами туристской услуги (размещение, питание, экскурсионное обслуживание)

2. изучения технологии оказания тех или иных услуг их производителями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.

Таким образом, этап испытания услуги в рыночных условиях позволяет на практике проверить качество туристской услуги, потребность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания туристское предприятие принимает окончательное решение о выведении туристской услуги на рынок.

---

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую информацию для принятия окончательного решения: внедрять или не внедрять новую услугу.

---

1.4 Формирование цены туристской услуги

Ценообразование в сфере туризма имеет свои характерные особенности. Их отличительными чертами являются.

1. 
   Высокая эластичность цен в различных сегментах туристского рынка.
   
2. 
   Разрыв во времени между моментами установления цены и купли-продажи туруслуги.
   

Услуги туризма, как и услуги вообще, представляют собой конечный продукт, предназначенный непосредственно для употребления, поэтому цены на услуги – это розничные цены.

Неспособность туристских услуг к хранению, вследствие чего розничные торговцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием нереализованных запасов.

Высокая степень влияния конкурентов. На одни и те же туристские услуги действуют два уровня цен – внутренние и внешнеторговые, например тарифы на транспорт, гостиничные услуги, обслуживание туристов. Поэтому, с учетом международных требований, цены для иностранных туристов устанавливаются на более высоком уровне, чем для отечественных.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают во времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристические зоны (более и менее дорогие).

Значительная стоимость операций с туристскими услугами. Для устойчивости спроса на туристские услуги цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций, т. е. уровень цен рассматривается потребителями как вполне допустимый. Хорошо, если цена на определенный пакет услуг, предоставленный туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет.

Сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процессе оказания услуг, поэтому она имеет устойчивый спрос на целый ряд услуг. Однако устойчивость спроса во многом зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении

---