Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Содержание:

Введение

Основы научных знаний о конфликтах необходимы для всех видов управленческой деятельности. Применительно к управлению основное предназначение конфликта заключается в том, чтобы побудить руководителя смотреть на конфликтные ситуации, что называется открытыми глазами, не довольствоваться интуицией и здравым смыслом, а следовать в работе с людьми определенным, наукой установленными правилам и приемами управления конфликтами. Конфликт –это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях и взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Причинами конфликта могут выступать самые разные обстоятельства: конфликты, касающиеся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования; конфликты по поводу социального статуса и т. д. [7, с. 93]. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Однако конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия субъектов, направленные друг против друга.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Руководитель любого ранга и уровня (будь то организация или ее подразделение) это – лицо, уже в силу своего служебного положения заинтересованное как в поддержке конфликтов функционально-позитивной направленности, идущих на пользу общему делу, так и в предупреждении, быстрейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе персоналу организации.^[1]

Целью курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях возникшего конфликта, а также систематизированный очерк проблемы конфликтов в организации и роли руководства в их разрешении. Актуальность данной темы заключается в том, что конфликты являются одной из основных причин, которая сдерживает развитие многих компаний и увеличивает эмоциональную нагрузку персонала. Главная цель в том, чтобы научиться не только распознавать конфликты, предвидеть их последствия, но и управлять ими, четко представляя задачи и функции такого управления. Особо выделяется роль руководителя в конфликтных ситуациях, его интеллектуальные, волевые и эмоциональные качества, которые требуются для профилактики и разрешения конфликтов.

В первой главе будут рассмотрены понятия и сущность конфликтов, изучение теории, разрабатываемой при изучении конфликта. Так же мы рассмотрим типы конфликтов и типовые причины возникновения конфликтных ситуаций в организациях.

Во второй главе проведем оценку конфликтных ситуаций среди сотрудников Центрального Департамента информатизации ОАО «РЖД» (ЦКИ ОАО «РЖД») и пути их решения.

А в третьей главе будут приведены рекомендации для управления конфликтными ситуациями среди сотрудников в организациях.

Вообще вопрос конфликтологии был рассмотрен рядом авторов, чьи работы посвящены управлению конфликтами: Е. М. Бабосов, Н. В. Гришина, И.Д. Щербаков, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов и др.

В учебном пособии для вузов Е.М. Бобосова [7] охарактеризованы проблемы конфликтологии. В нем раскрыта социальная сущность конфликта [7, с. 185], особенности конфликта [7, с. 169], его структура и функции [7, с. 144]. Здесь дается интерпретация конфликта как социального процесса [7, с. 227], основных его этапов развертывания [7, с. 252], выявлены причины и основные типы социальных конфликтов [7, с. 93]. Проанализированы внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты, конфликты в социально-трудовой сфере [7, с. 256]. Особое внимание уделено выявлению путей разрешения конфликтов [7, с. 289].

Во втором издании книги Н.В. Гришиной [8] объемно и си­стематично изложены психологические проблемы конфликтов [8, с. 123], виды конфликтов [8, с. 168], психологические подходы к их пониманию, анализ взаимодействия людей в конфликт­ных ситуациях [8, с. 207], особенности переживания человека в конфликтной ситуации [8, с. 235], переговорные модели разрешения конфликтов [8, с. 306], а также психологическая помощь людям при их возникновении [8, с. 388]. Хрестоматия по конфликтологии А.Я. Анцупова и А.И. Шипилова [1] является первой отечественной книгой, в которой предпринимается попытка систематизировать научные знания о конфликтах, полученных в различных направлениях отечественной науки. В книге изложены основные положения конфликтологии [1, с. 48], представлена история развития её отдельных направлений [1, с. 96], а также предлагается универсальная схема, которую можно применить к описанию и урегулированию конфликтов [1, с. 376].

Приведенные источники являются надежными, т.к. на них основаны научные труды и публикации, а написаны они такими авторами, которые имеют незыблемую репутацию в теме о конфликтах, в том числе и в организациях. Все статьи и публикации написаны специалистами в данной области знаний для своих коллег или учеников, и они имеют большой научный опыт в этой сфере.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Конфликт, как социальное явление и как социальный феномен общественной жизни

Основным условием возникновения конфликта выступают наличие у субъектов социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, что в свою очередь может привести к состоянию противоборства между этими субъектами.

Противостояние участников конфликта может происходить в трех областях: в поведении, в общении и в их деятельности. Для понимания сущности конфликта, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта [7, с. 144]. Функции конфликта неоднозначны, им присуща двойственность. Например, один и тот же конфликт может играть разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо понимать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. Ниже рассмотрим обе функции.

Конструктивные функции конфликта:

• Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и др.;

• Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям участникам этого конфликта;

• Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений;

• Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе.

Деструктивные функции конфликта:

• Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое и психологическое состояние его участников;

• Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием;

• Конфликт, как правило, всегда сопровождается стрессом;

• Конфликт, который формирует негативный образ оппонента, формируя его в "образе врага".

В конфликте всегда принимают участие несколько сторон (это могут быть разные люди, или группы людей), поэтому базисная классификация конфликта производится именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон. Также важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. По иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать и выделить в пять иерархически связанных уровней: физиологические, потребность в безопасности и защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт.

Вообще конфликты неизбежны в любой социальной структуре, так как они являются необходимым условием общественного развития [4, с. 29]. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства. И чем сложнее социальная структура, тем больше там источников для потенциальных конфликтов. Проблема любой социальной общности состоит в том, чтобы не допустить или максимально снизить негативные последствия конфликта или использовать его для позитивного решения возникших проблем [7, с. 42].

1.2 Классификация организационных конфликтов, причины их возникновения, типы и модели управления конфликтами

Конфликт (от латинского – confliktus) -означает столкновение противоположных позиций (мнений, идей, сил), которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций [5, с. 7]. Конфликт охватывает все сферы жизнедеятельности людей и по сути является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы, а также организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, то есть действия, направленные друг против друга.

Понятия «субъект» и «участник» не всегда тождественны [2, с. 118]. Субъект – это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Участник конфликта может (или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Конфликт в организации – это столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации [3, с. 108]. Организация – это основная ячейка в структуре современного общества, все люди входят в те или иные организации (производственные, финансовые, государственного управления, научные, общественные и др.). Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные. Одним из непременных элементов конфликта является объект или конкретная причина, или мотивация, которые являются движущей силой конфликта.

Все объекты подразделяются на три вида:

• Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

• Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

• Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Определить объект в конкретном конфликте очень сложно. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать или подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству. Трудности нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы своего противоборства.

Как пример, в конфликте между руководителем и подчиненным в организации может сложиться следующая ситуация [3, с. 82]:

1. Руководитель обвиняет подчиненного в нежелании работать с необходимой отдачей;

2. Подчиненный обвиняет руководителя в предвзятом отношении к нему лично;

3. Реальная причина такого конфликта может заключаться в том, что подчиненный просто не обладает необходимым объемом знаний и умений для выполнения поставленных перед ним задач.

Выявление основного объекта – это непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или вообще не будет решен (тупиковая ситуация), или будет решен не в полном объеме.

Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях совместного противодействия. Конфликт приносит не только вред, он также может прояснить отношения между сотрудниками и способствовать прогрессу.

Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрений. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение и действие, нарушающие интересы других сотрудников организации.

Конфликты можно рассматривать в широком смысле как процессы, состоящие из нескольких этапов [7, с. 252]. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, но сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта.