Файл: Организационная культура в менеджменте и её влияние на деятельность компании.pdf

– приобретение статуса узнаваемого и любимого фитнес-центра региона.

2.2. Ценностные ориентиры (рассмотрены выше).

2.3. Корпоративные принципы (рассмотрены выше).

3. Правила коммуникации.

3.1. Взаимодействие с клиентами.

Клиенты составляют основу услуг фитнес-центра, от максимального удовлетворения их потребностей зависит успех всей деятельности компании.

Потребности клиента – главный закон для фитнес-центра и его сотрудников.

Необходимо стремится к установлению долгосрочных партнерских взаимоотношений с клиентами (приобретение клубных карт).

Клиент должен иметь доступ к полной и достоверной информации об услугах фитнес-центра (информация размещается в социальных сетях, на корпоративном сайте, в прайс-листах).

Постоянная работа над совершенствованием системы обслуживания клиентов, разработка и внедрение новых видов услуг.

Фитнес-центр принимает на себя следующие обязательства перед клиентами:

– обеспечение клиентов услугами высшего качества в соответствии с их требованиями;

– честность с клиентами во всех аспектах своей коммерческой деятельности;

– гарантия уважения человеческого достоинства в реализации услуг;

– своевременное и внимательное рассмотрение возможных затруднений в работе с клиентами, своевременное разрешение претензий.

3.2. Взаимодействие с сотрудниками.

Фитнес-центр рассматривает персонал как ключевой, универсальный, стратегический ресурс, способный обеспечить долгосрочные конкурентные преимущества и достижение лидерских позиций.

Сотрудники отделов привлекаются к созданию новых идей, активно взаимодействуют с непосредственными руководителями.

Руководители подразделений должны вовремя информировать сотрудников о происходящих в компании изменениях.

Поддержка и поощрение руководителем изобретательности и разумной инициативности своих подчиненных при выполнении обычных функций, а также при решении нестандартных задач.

Дискриминация, создание нетерпимой обстановки в отношении сотрудников фитнес-центра или лиц, вступивших в деловые контакты с ней, является нарушением норм деловой этики и поведения компании.

Организация строит отношения со своими сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств. Всеми своими действиями сотрудники организации должны показывать и подтверждать свое уважение друг к другу и тому вкладу, который каждый вносит в общее дело. Уважая чувство собственного достоинства друг друга, сотрудники организации не позволяют себе грубость и хамство, какой бы критичной ни была ситуация.

Нарушение моральных и деловых норм поведения является нетерпимым.

Фитнес-центр приветствует активное участие сотрудников в жизни компании, что способствует развитию корпоративной культуры и внутреннего сотрудничества.

3.3. Правила ведения телефонных переговоров.

При первом звонке клиента необходимо снять трубку после второго гудка, сказать приветствие, представить компанию и себя (должность, имя).

Затем нужно познакомиться с собеседником, после чего обращаться к нему только по имени или имени и отчеству. В контексте разговора следует позитивно высказываться («спасибо, что позвонили», «какой интересный вопрос» и др.), а также при каждой возможности подчеркивать общность взглядов и мнений с клиентом (например, «я согласен с Вами»).

Если сотрудник затрудняется ответить на вопрос, то следует вежливо предложить звонившему решить вопрос и перезвонить позже.

Нельзя заставлять ждать позвонившего на линии более одной минуты.

3.4. Правила ведения деловой переписки между сотрудниками и с внешними контрагентами.

В фитнес-центре установлены следующие правила проведения деловой переписки:

– все сообщения, исходящие от сотрудников компании, должны сопровождаться приветствием и вежливым обращением к адресату;

– текст письма не должен вводить адресата в заблуждение по поводу его целей, содержание должно быть максимально лаконичным и ясным;

– письмо всегда должно заканчиваться данными об адресанте с указанием следующей информации: имя, фамилия, должность, подразделение, наименование компании, контактный телефон;

– ответы на письма следует давать сразу же. Но если решение вопроса в письме или запроса требует времени, то нужно отправлять адресату ответ с предупреждением о том, когда сотрудник будет готов выполнить просьбу.

3.5. Правила поведения сотрудников на рабочем месте.

Каждый сотрудник обязан соблюдать следующие нормы организационного поведения:

– настроить уровень громкости звонка мобильного и стационарного телефонов на минимальный уровень;

– не оставлять мобильный телефон на столе во время отсутствия на рабочем месте;

– в полтона разговаривать по телефону и с коллегами;

– свести к минимуму обсуждение личных вопросов в рабочее время и личные разговоры по телефону;

– не использовать стационарные телефоны компании для междугородних переговоров по личным вопросам;

– не перемещаться по центру с едой и напитками;

– соблюдать чистоту и порядок;

– максимально экономно использовать канцелярские ресурсы и как можно экономнее использовать офисную технику;

– курить исключительно в специально отведенных местах. Не курить перед совещаниями или встречами с руководством, коллегами и партнерами.

4. Фирменный стиль.

4.1. Символы и атрибуты корпоративной культуры.

Основные компоненты фирменного стиля – товарный знак, фирменный цвет, шрифт; основные объекты оформления – системы ориентации, печатной рекламы, наружной рекламы, деловой документации, сувениров и иных элементов идентификации компании.

Фитнес-центр ООО «Positive Style» устанавливает следующие отличные знаки фирменного стиля:

– корпоративный цвет: оранжевый и темно-синий;

– символ: цветок без сердцевины с 8 лепестками;

– официальный корпоративный шрифт: Bauhaus 93.

4.2. Стиль одежды.

В фитнес-центре ООО «Positive Style» приняты правила «dress-code»:

– сотрудники должны придерживаться делового стиля одежды классического покроя и сдержанных цветов;

– для мужчин (кроме тренеров и инструкторов) обязателен деловой костюм, галстук, светлая рубашка в тон костюма. В летнее время допускается рубашка из тонкой, гладкой ткани, одноцветная, светлая с коротким рукавом.

Обувь всегда закрытая. В летний период допускаются классические кожаные туфли из тонкой кожи светлых цветов;

– для женщин (кроме тренеров и инструкторов) предпочтение отдается одежде классического стиля. Деловые костюмы и платья, блузки, рубашки и юбки. Длина изделия должна быть ниже колена, по середину колена. Не рекомендуется носить изделия с длиной нисходящей до пят или выше колена.

Туфли всегда закрытые. Летом допускаются босоножки, но с закрытым носом и пяткой. Рекомендуется выбирать однотонную расцветку одежды в приглушенных цветах;

– для тренеров и инструкторов обязателен спортивный костюм темно- синего цвета с оранжевыми вставками (фирменные цвета компании);

– для сотрудников reception обязателен в одежде белый верх и черный низ, также подвязывается платок темно-синего цвета с оранжевыми полосами (фирменные цвета компании).

4.3. Правила применения эталона фирменного знака.

Деловая печатная продукция всех подразделений компании, включая фирменные бланки, конверты, визитные карточки сотрудников фитнес- центра, должна быть выполнена в едином стиле с использованием официально зарегистрированной символики и цветовой гаммы. Не допускается одностороннее самостоятельное изменение фирменного знака, единой формы и стиля выполнения деловой печатной продукции.

5. Заключительные положения.

5.1. Контроль и ответственность за исполнение настоящего Положения.

Необходимо проводить систематический мониторинг соблюдения правил, принципов и стандартов, заложенных в настоящем Положении. Контролируют и несут ответственность за выполнение данного Положения генеральный директор и руководители структурных подразделений.

Обо всех нарушениях данного Положения должно быть незамедлительно сообщено руководству фитнес-центра и приняты соответствующие административные меры для недопущения нарушений впредь.

5.2. Мероприятия, проводимые для укрепления корпоративного духа.

Фитнес-центр признает ценным формирование корпоративного духа. Для поддержания коллективного сознания в среде сотрудников, повышения их общего культурного уровня и улучшения качества работы компания проводит ежегодные, постоянные мероприятия: празднования Нового года (27 декабря), Дня рождения компании (21 августа), Международного женского дня (8 марта), Дня защитника отечества (23 февраля), Международный день фитнеса (11 ноября).

Мероприятия, сроки и формы их проведения разрабатываются и проводятся отделом маркетинга. Ответственный – коммерческий директор.

5.3. Порядок утверждения и изменения норм Положения о корпоративной культуре в фитнес-центре ООО «Positive Style».

Нормы, правила и требования, установленные в данном Положении, распространяются на всех работников компании. Все сотрудники должны быль ознакомлены с данным Положением под роспись. Новые сотрудники должны быть ознакомлены с Положением в срок не позднее 5 дней с момента начала работы. Ответственность за ознакомление сотрудников с Положением возлагается на сотрудников отдела кадров.

Таким образом, содержание «Положения о корпоративной культуре» направлено на создание благоприятного психологического климата и располагающей к работе обстановки. При введении дресс-кода учитывалось, что далеко не всем клиентам по душе проявление последних изысков моды или способов самовыражения работников фитнес-центра.

Персоналу фитнес-центра ООО «Positive Style» следует регулярно доносить сведения о корпоративных ценностях, правилах и пр. Для этого необходимо разработать корпоративный сайт для клиентов и отдельным входом для сотрудников, где будет размещена внутренняя информация, относящаяся к коммерческой тайне.

В настоящее время сайт фитнес-центра ООО «Positive Style» размещается на бесплатной платформе BLIZKO.ru, поэтому на сайте есть реклама от данной компании. Необходимо купить собственный домен и наполнить сайт актуальной информацией, поместив сведения о миссии, ценностях, оказываемых услугах, ценах и др. Вследствие чего, компании рекомендуется ввести в штат должность веб-мастера, в обязанности которого будет входить: