Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность, виды конфликтов).pdf
Добавлен: 12.03.2024
Просмотров: 29
Скачиваний: 0
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Понятие, сущность, виды конфликтов
1.3 Стратегии разрешения конфликтов
2 Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин
2.1 Краткая характеристика ООО «1С-Консоль»
2.2 Описание конфликтных ситуаций, возникших в ООО «1С-Консоль»
3 Разработка стратегии управления коммуникациями в условиях конфликта
3.1 Определение стрессоустойчивости работников «1С-Консоль»
3.2 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта
Содержание:
Введение
Тема курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях» как никогда актуальна. В то время, когда избежать стресса практически невозможно, важно знать и понимать, как избежать конфликта, в случае эмоционального срыва.
Различные обстоятельства способны стать причиной конфликтов. Например: конфликты на почве материальных ценностей; конфликты, в основе которых лежит проблема власти и доминирования; конфликты, связанные с социальным положением в обществе и т.д.
Конфликтные ситуации проявляются во всех сферах деятельности человека. Конфликтное взаимодействие – противоборство сторон, действия направленные друг против друга.
Конфликт - острый способ разрешения противоречий в интересах, возникающих в процессе социального взаимодействия. Он заключается в противодействии участников, сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.
Цель курсовой работы: исследование теоретических основ конфликтных ситуаций, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации ООО «1С-Консоль», разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.
1 Теоретические основы управления конфликтами
1.1 Понятие, сущность, виды конфликтов
В XX-XXI вв. появилась потребность в решении задач, связанных с управлением конфликтами, во многих сферах деятельности человека [2].
Интерес к данной проблеме можно определить следующими двумя обстоятельствами:
1) В период XX-XXI вв. на 1/6 части планеты рушатся иллюзии по части построения бесконфликтного общества всеобщего благоденствия. Огромное количество людей оказались втянутыми в экономические, политические, финансовые, криминальные и прочие конфликты, но далеко не все из них понимали, как правильно себя вести в подобных условиях.
2) Примерно во второй половине прошлого века человечество прошло некий критический рубеж во взаимоотношениях человек-природа и человек-человек. В жизнь вторглись новые неприятности: техногенные, экологические, этнические, информационные, религиозные, военные конфликты. Постепенно начал изменяться климат, появились ранее неизвестные болезни, количество аварий с катастрофическими последствиями в разы возросло, активно расцветали новые формы глобального терроризма, национализма и религиозного фанатизма. Также появилась остроконфликтная проблема, связанная с обеспечением информационной безопасности как личности, так и государства в целом, которая так и не нашла по сей день какого-либо полноценного решения [2].
Конфликтные ситуации возникают у субъектов при существующем социальном взаимодействии отличном по форме и содержанию, что приводит к некоторому состоянию противоборства[2].
Такое противостояние участников конфликта имеет возможность проявляться в следующих областях:
- поведение;
- общение;
- деятельность.
Конфликт может рассматриваться как многогранное явление, которое определяется следующим образом:
Конфликт – некий способ взаимодействия двух и более систем или компонентов одной системы в ходе их совместного функционирования, который порождается ресурсно-коммуникационными противоречиями между ними, развивает их до уровня противоборства и разрешает противоречия кризисным или бескризисным путем, порождая новые [1].
Конфликт – разветвляющийся самоуправляемый процесс перехода количества в качество, который ведет к нарушению устойчивого функционирования системы и завершается либо ее возвратом в прежнее устойчивое состояние, либо образованием в ней нового устойчивого состояния, либо ее гибелью, дезорганизацией [4].
Анализируя литературу и данные в ней определения можно сказать, что все имеющиеся определения конфликта подчеркивают противоречия, возникающие между людьми из-за несовпадения интересов, взглядов и прочего. Противоречие проявляется через взаимное противодействие, открытое столкновение.
Такое понятие как «конфликт» можно представить как синоним следующих понятий:
- «спор», «соперничество» - это дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение какой-либо цели;
- «единоборство» - бой, схватка один на один;
- «борьба» или «борьба за существование» - стремление человека жить в лучших условиях, которое реализуется через конкурирование с другими людьми;
- «скандал» - случай, получивший широкую огласку и позорящий его участников [7].
В суровых реалиях рабочего процесса невозможно, чтобы интересы всех сторон всегда являлись согласованными [5].
Для социальных конфликтов является характерным неопределенность исхода, это происходит из-за несовпадения интересов и психологических особенностей участников. Однако, стоит отметить, что в некоторых случаях последствия легко прогнозируемы.
Чаще всего конфликты происходят в значимых для человека ситуациях. Одни, в погоне за своими целями, становятся деятельными и инициативными, другие, имея некоторый интерес, поддерживают какую-то сторону, третьи – выжидают, четвертые, заинтересованные в завершении конфликта – делают все возможное для его разрешения [3].
Конфликты бывают двух видов:
1) Психологические;
2) Социальные.
Социальные конфликты проявляются между следующими субъектами:
- персоналом (менеджеры и рабочие);
- группами лиц (рабочие и администрация);
- структурами (филиалами предприятия).
Психологические же происходят внутри одной личности.
Выделяют два вида последствия конфликтов:
- функциональные;
- дисфункциональные.
Важное в функциональных последствиях то, что проблема решается путем, приемлемым для всех сторон. Таким образом, люди сильнее ощущают свою причастность к решению той или иной проблемы, это в свою очередь приводит к трудностям в осуществлении решений. С другой стороны функциональное последствие может состоять в том, что все стороны окажутся более расположенными к сотрудничеству, а не к конфликтам [10].
1.2 Конфликт как процесс
Можно выделить следующие цели участников в процессе конфликта: стороны не обязательно должны являться врагами «в жизни», возможно, что они даже совместно работают и достигают какие-либо общие цели. Но, в некоторых ситуациях их взгляды разрознены. Также нужно отметить, что цели и мотивы не всегда осознаются самими участниками конфликтной ситуации. Поэтому, в процессе консультирования консультирующим важной задачей является помощь в осознании своих мотивов, целей, составления и сопоставления своего видения ситуации. Зачастую уже на данном этапе участникам становится понятно, что конфликт возник «на пустом месте» [6].
Несмотря на это необходимо помнить о существовании стихийно-конфликтных людей. Они создают инциденты не осознавая конфликтогенный эффект своего действия (бездействия). Такие конфликты называются нецеленаправленными [4].
Конфликтоген – действие или слово, способное привести к возникновению конфликтной ситуации, которая перерастет в конфликт, иными словами – провокационный фактор.
Конфликтоген может являться основанием конфликта. Он может стать порождением нескольких конфликтов. Его необходимо вычленять из конфликтной ситуации и выделять такие атрибуты как:
- основания;
- фазы нагнетания напряжения;
- фазы перехода одного конфликта в другой;
- различия переходного этапа, в котором могут содержаться как возможности сотрудничества, так и конкуренция, конфликт.
Существуют разрушительные конфликтогены. Они опасны из-за эскалации других конфликтогенов. Это означает, что на конфликтоген стараются ответить наиболее сильным конфликтогенам [7].
Конфликтогенные действия можно отнести к одному из следующих типов:
- стремление к превосходству – навязывание своей точки зрения и советов, повышение голоса;
- проявление агрессивности – может быть как характерной для конкретного человека, так и ситуативной (реакцией на какие-либо сложившиеся обстоятельства);
- проявление эгоизма. Эгоизм – ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами других людей;
- нарушение правил (дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка);
- недоверие;
- неблагоприятное стечение обстоятельств;
- принижение значимости собеседника;
- подчеркивание некоторых различий между собой и собеседником не в пользу второго;
- нежелание признавать свою неправоту и ошибки;
- преувеличение собственной значимости;
- навязывание собственной точки зрения;
- неумение выслушать и понять собеседника [9].
Рассматривать конфликт можно как в узком, так и в широком смысле. В узком смысле он рассматривается как столкновение сторон, а в широком – процесс, который состоит из нескольких этапов и конфликт лишь один из этапов [4].
Первый этап – проявление конфликтной ситуации. В это время ценности и интересы сторон вступают в конфронтацию друг с другом, однако, открытое столкновение пока не проявляется [1]. Подобная ситуация может появиться в следующих случаях:
- по инициативе сторон (либо без их участия);
- передана «по наследству» (например, «кровная месть»).
Второй этап – обострение ситуации под воздействием инцидента. Противостояние уже становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Происходит дальнейшее осложнение конфликта [8].
Третья стадия – кризис, разрыв отношений между сторонами. Открытое противоборство, возможно причинение вреда прямого или косвенного. Здесь уже конфликтные действия могут принимать формы:
- бойкот;
- саботаж;
- травля;
- словесная агрессия;
- массовые стихийные выступления;
Четвертая стадия – завершение конфликта. Результатом могут стать:
- распад (обновление) коллектива;
- кадровые перестановки;
- поиск «козла отпущения».
Связь межличностных конфликтов и конфликтов типа «личность-группа» можно представить через таблицу 1.
Таблица 1 – Связь межличностных конфликтов «личность-группа»
Причины возникновения межличностных конфликтов |
Свойственность подобному типу конфликтов |
Индивидуальных различий |
Да. Персональные отличия являются вызовом нормам группы, которые зачастую навязываются |
Конкуренция в едином пространстве |
Да. Это может стать угрозой стабильности групповой иерархии |
Окончание таблицы 1
Причины возникновения межличностных конфликтов |
Свойственность подобному типу конфликтов |
Приписывание информации |
Да. Вследствие этого нарушаются индивидуальные и групповые ожидания |
Напряжение из-за личного стресса |
Да. Возможно, осложнение ситуации из-за правила «козла отпущения». Группа «назначает» виноватым самого слабого и безответственного. Если кто-то не согласен с этим и не поддерживает группу, то причисляется к «оппозиции». Это переводит конфликт в межгрупповой по принципу «…кто не с нами, тот против нас…» |
Цели конфликтной деятельности оппонентов могут изменяться под влиянием обстоятельств, в результате переговоров сторон, нахождения компромисса. Когда каждый сможет достичь своей видоизмененной цели, исчезнет сама основа конфликта.
1.3 Стратегии разрешения конфликтов
Управление конфликтами – процесс воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [5].
При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников. Важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных и поспешных выводов [3].
Модели поведения участников конфликта:
- деструктивная (направлена на достижение личных преимуществ);
- конформная (связана с односторонними или взаимными уступками);
- конструктивная (предполагает совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех);
- уклонение от проблемы, ее игнорирование.
Сущность модели компромисса – стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, потому что это сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.
Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостаток этого стиля – одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой [2].