Файл: Менеджмент как организационно – целевое управление..pdf

Основной функционал 1-ой линии технической поддержки:

• Своевременное занесение обращений от заказчика с ServiceDesk^[4];
• Проверка корректности поданных обращений;
• Назначение занесенных обращений на 2-ую линию технической поддержки.

Основной функционал 2-ой линии технической поддержки:

• Принятие обращений в работу.
• Своевременное решение обращений.
• Согласование допусков инженеров на объекты заказчика.
• Помощь в решении обращений инженерам.
• Эскалация сложных инцидентов.

Основной функционал 3-ей линии технической поддержки:

• Анализ обращений и причин, для улучшения работы оборудования заказчика.
• Принятие и решение сложных обращений.
• Наращивание компетенции и обучение 2-ой линии технической поддержки.
• Наполнение технической базы знаний.
• Изучение нового оборудования и создание инструкций по возможным неисправностям и методам их решения.

Данная система управления направлена на оказание максимального качества услуг, предоставляемых заказчику.

Специфика стратегического управления с изменениями в организационной структуре предприятия

Данная компания имеет несколько глобальных задач, которые корректируются и добавляются на ежегодной сессии стратегического планирования, а именно:

• расширение отраслевого сервиса и внедрение новых сервисных решений;
• улучшение качества оказываемых услуг;
• увеличение валовой и чистой прибыли;
• поиска новых продуктовых решений и их запуска на тестовых площадках, последующего введения их в работу;
• увеличение количества заключенных контрактов, методов и целей развития текущих.

Специфика стратегического управления компании оказания и продажи сервисных услуг заключается в ее постоянной динамике и невозможности планирования ее более чем на три года, так как информационные технологии не стоят на месте, и каждый год производятся новые устройства и системы. В данном случае компания должна быть гибкой и готовой в любой момент изменится под инновационные технологии и системы комплексных решений.

2.4. Формирование стратегии развития сервиса

Основной целью для данной компании является максимальное приближение к процессам ITIL.

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [12].

А именно:

• управление инцидентами — процесс, который определяет тонкости восстановления систем после незапланированной, полной или частичной остановки обслуживания;
• управление изменениями — процесс, обеспечивающий постепенную модернизацию ИТ-инфраструктуры, а точнее ее согласованность в рамках всех систем компании, чтобы обновление не проводилось стихийно;
• управление проблемами — процесс, описывающий поиск и устранение корневых причин инцидентов (одного или нескольких);
• управление уровнем сервиса — процесс, который обеспечивает контроль параметров услуги, заданных в SLA^[5] (создание SLA в ходе переговоров с бизнесом — одна из задач в рамках этого процесса) [1];
• управление финансами — процесс, который связывает ИТ и бизнес через финансы. Он обеспечивает расчет «внутренней стоимости» ИТ –сервисов, через которую можно говорить о рентабельности ИТ- службы или целесообразности каких-то преобразований.

Повышение и улучшение данных процессов является самой важной и основной задачей компании для улучшения и продвижения своих услуг на рынке сервиса ИТ-инфраструктуры и только благодаря слаженности всей команды и каждого отдельного участника можно добиться максимальных результатов.

В этой главе мы проанализировали компанию «ЮНИТ» и пришли к выводу, что данная компания использует гибкую систему мотивации. Это способствует правильной оценке качества персонала. И мы можем говорить о том, что в компании «ЮНИТ» используется организационно – целевое управление.

В следующей главе мы разработаем рекомендации по решению поставленных задач на практике.

ГЛАВА 3. «НАПРАВЛЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ «ЮНИТ»»

Разработка целей для компании «ЮНИТ»

Основной целью компании «ЮНИТ» является увеличение количества контрактов и повышение качества обслуживания. Для достижения данной цели необходимо сформировать список задач.

• 1. создание службы пре- сейла;
  2. обучение новым технологиям и системам представления сервиса;
  3. развитие сервиса в «заказчике», постоянное усиление присутствия;
  4. увеличение штата инженеров и подрядных организаций в регионах;
  5. освоение новых регионов.

Рассмотрим каждый пункт в отдельности.

• • 1. Создание службы пре-сейла

Предварительные продажи (синонимы: pre-sale, presales. pre-sales, pre-selling, преселлинг) – это процесс или комплекс мероприятий, который, как правило, проводится перед тем, как клиент приобретает какой-либо продукт или услугу. Иногда данный термин применяется на период, пока продукт (услуга) доставляется клиенту. В любом случае сам процесс считается свершившимся после доставки клиенту продукта (услуги) [17].

Данная служба необходима, чтобы понять все нюансы и «подводные камни» при заключении нового контракта, она необходима для более полной и качественной оценки необходимостей и рисков, связанных с новым контрактом и заказчиком, чтобы при начале контракта не возникло никаких осложнений и непредвиденных ситуаций. Заказчик должен быть уверен, что он получит то, что ему предлагают.

• • 1. Обучение новым технологиям и системам представления сервиса.

ИТ-инфраструктура, как и все что с ней связанно не стоит на месте, постоянно обновляется и улучшается. Чтобы всегда быть в курсе событий, происходящих на рынке необходимо проходить обучения, сертификации и постоянно поддерживать связь с производителем, предлагая все более новые и качественные продукты для предоставления сервиса. Поэтому обучение и внедрение является основной и самой главной задачей для повышения качества сервиса.

• • 1. Развитие сервиса в «заказчике», постоянное усиление присутствия.

Данная задача предполагает наращивание компетенций в специфике «заказчика» и предложение для него более выгодных услуг, уменьшение затрат не только по текущему контракту, но и в смежных структурах, таким образом привлекая новые контракты и улучшение взаимоотношения с заказчиком, данная задача не может быть реализована без пункта 2 текущих задач.

• • 1. Увеличение штата инженеров и подрядных организаций в регионах.

Увеличение штата должно происходить на этапе подготовки нового контракта и «входе» в новый регион, без предварительного увеличения количества обслуживающего персонала могут возникать риски, связанные с нехваткой времени и рабочих сил что, приведёт к оказанию некачественных услуг не только по новому контракту, но и по текущим.

• • 1. Освоение новых регионов

Необходимо постоянно развиваться и увеличивать свои зоны присутствия, так как без развития наступает застой, что является основной проблемой некоторых больших компании. Это приводит к последующему их распаду и снижению качества, поэтому необходимо развивать сотрудников не только внутри самой компании и сотрудников, но также развивать свои зоны присутствия, предлагая свои услуги на федеральном уровне.

Разработка рекомендаций для компании «ЮНИТ»

Проанализировав компанию, мы предлагаем следующие рекомендации:

1. Принятие сотрудника пре-сейла. Необходимо для правильного расчета контрактов и их подготовки.
2. Создание аналитического отдела. Для правильного анализа работы компании.
3. Проведение сессий стратегического планирования. Обозначения глобальных задач компании и поиск методов их реализации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В самом начале работы мы рассматривали теоретические аспекты нашей курсовой работы «Менеджмент как организационно – целевое управление». Проанализировав специальную литературу и Интернет – источники мы пришли к следующим выводам:

Организационно – целевое управление – это определенная форма построения управленческого процесса и его организационно – практического осуществления.

Организационно – целевое управление применяется для постановки совместных целей руководителем и подчиненными, что является гарантией их реализации.

В менеджменте как организационно – целевом управлении очень важна цель, для достижения которой используются все методы управления.

На основе теоретического материала мы проанализировали компанию «ЮНИТ», которая является универсальным ИТ-интегратором и входит в число крупнейших игроков российского рынка системной интеграции, и пришли к следующим выводам:

Компания ориентируется на создание комплексных решений для автоматизации широкого спектра бизнес-задач и процессов деятельности предприятий и организаций. 

Данная компания имеет несколько глобальных задач, которые корректируются и добавляются на ежегодной сессии стратегического планирования.

Специфика стратегического управления компании оказания и продажи сервисных услуг заключается в ее постоянной динамике и невозможности планирования ее более чем на три года, так как ИТ технологии не стоят на месте и каждый год производятся новые устройства и системы, в данном случае компания должна быть гибкой и готовой в любой момент измениться под инновационные технологии и системы комплексных решений.

В третьей главе нашей работы мы предложили рекомендации для компании «ЮНИТ».

Исходя из всего вышеизложенного, можно сделать вывод, что менеджмент как организационно – целевое управление не только используется при управлении компанией, но и является эффективным.

Мы хотели бы в дальнейшем продолжить работу над данной темой и проанализировать не только российские компании, но и зарубежные на использование менеджмента как организационно – целевое управление.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Артеменко В.Г., Беллендир М.В. Основы бизнеса /Артеменко В.Г., Беллендир М.В.; Под ред. Артеменко В.Г. – М.: ДИС, 2015. – 315с.
2. Астрова Е. П. Методы управления персоналом на предприятии// Менеджмент в России. – 2015.- №4. – с.23-29
3. Батычко В.Т. Административное право: Учебное пособие - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2008 г. URL: http://www.aup.ru/books/m228 (дата обращения: 15.06.18)
4. Бороненкова С.А., Маслова Л.И., Крылов С.И. Бизнес в современных условиях. – Екатеринбург: Урал, 2012. – 451с.
5. Веснин В.Р. Менеджмент: учеб. – 3 – е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд- во Проспект, 2015. - 504с.
6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебное пособие / Виханский О.С., Наумов А.И. – 5 изд. стереотипн. - М.: Магистр: ИНФРА - М, 2014. – 576 с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебное пособие. – 2 – е изд. перераб. и доп. - М.: Юнити, 2014. – 480с.
8. Глазов М.М. Менеджмент. - С-Пб.: Экономика и управления финансы, 2015. – 587с.
9. История менеджмента: учебное пособие / Е. П. Костенко, Е. В. Михалкина; Южный федеральный университет. – Ростов – на – Дону: Издательство Южного федерального университета, 2014. - 606 с.
10. Любинова Н.Г. Менеджмент - путь к успеху. М.: Агропромиздат, 2015.- 360с.
11. Мотышина М. С. Методы и модели управления маркетинговых исследований: Учебное пособие.- С-Пб: Издательство СПб УЭФ, 2013. – 415с.
12. Основы менеджмента. URL: www.bibliotekar.ru (дата обращения: 3.06.18)
13. Основы менеджмента. Под.ред. С.Г. Лопатиной. - М.:Юрайт, 2015.-295с.
14. Официальный сайт компании «ЮНИТ». URL: https://unitgroup.ru (дата обращения: 25.06.18)
15. Попов Н.А., Федоренко В.Ф. Основы менеджмента: Учебное пособие. - М.: БЕК, 2015.- 614с.
16. Ребрин Ю. И. Основы экономики и управления производством. –Таганрог: ТРТУ, 2014. – 145с.
17. Теория и практика предварительных продаж. URL: http://www.presales.ru (дата обращения: 9.07.18)
18. Уткин Э.А. Менеджмент: Учебное пособие для ВУЗов - М.: Экономика, 2014. – 448с.
19. Элизабет Мерманн «Мотивация персонала. Гуманитарный центр. Харьков, 2015»
20. Энциклопедия менеджмента. Процесс управления. Рубрика: Система управления.URL: www.pragmatist.ru (дата обращения: 1.06.18)
21. EREPORT.RU Мировая экономика URL: http://www.ereport.ru/articles/manage/manage06.htm (дата обращения: 15.08.18 )