Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Анализ эффективности деятельности предприятия быстрого питания Accenti Cafe ООО «Ла Вите»).pdf

Также в организации обеспечивается безопасность здоровья и жизни потребителей, а также сохранность их имущества, соблюдение санитарных и технологических норм и правил электро- и пожарной безопасности, выполнение требований нормативной документации по безопасности услуг.

Ресторан оборудован инженерными системами и техникой, который обеспечивают требуемый уровень комфорта, а также: холодное и горячее водоснабжение, отопление, канализацию, вентиляцию, телефонную связь, систему аварийного оповещения, пожарную сигнализацию, а также Wi-Fi.

2.2. Анализ основных экономических показателей деятельности кафе

Важный этап анализа основных фондов кафе «Accenti Cafe» - это рассчитать относительные показатели движения и технического состояния.

Анализ структуры издержек обращения кафе «Accenti Cafe» представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ структуры издержек обращения кафе «Accenti Cafe»^[8]

Из сведений, указанных в таблице 1 мы видим, что в течение 2018-2019гг. в структуре издержек обращения больше условно-постоянных издержек, их размер в отчетном году составил 1320 тысяч руб., что на 232,5 тыс. руб. выше, нежели в прошлом году, удельный их вес уменьшился на 2,5 %.

Повышение условно-переменных издержек на 271,5 тысяч рублей, составив в отчетном году 1320 тысяч руб., удельный их вес повысился на 2,5 %. В изучаемом периоде значительная статья в структуре расходов – затраты по оплате труда, соответственно, 35,2% (2018 г.) и 33,5 % в 2019г. По нескольким статьям расходов идет повышение, причем наибольшим темпом повышаются затраты по содержанию и ремонту материально-технической базы (153,17%), а также расходы по аренде (за счет повышения ставок аренды) - 176,94%. В таблице 2 проведем оценку уровня и динамики финансовых результатов деятельности кафе «Accenti Cafe».

Таблица 2

Оценка уровня и динамики финансовых результатов деятельности кафе «Accenti Cafe» в на 31.12.2019г.^[9]

Выручка от продаж кафе «Accenti Cafe» в 2019г. в сравнении с 2018г. повысилась (с 14210,0 тыс. руб. к концу 2018г. до 16300,0 тысяч руб. к концу 2019г.). За 2011г. изменение объемов продаж равняется 2090,0 тыс.руб. Темпы прироста составили 14,7%. Валовая прибыль к концу 2018г. равнялась 3568,0 тыс. руб. За 2019г. она выросла на 1232,0 тыс.руб., что должно рассматриваться как положительный момент и к концу 2019г. равна 4800,0 тыс.руб. Прибыль от реализации к концу 2018г. равна 772,0 тыс.руб. За 2019г. она, как и валовая прибыль, выросла на 728,0 тыс.руб., и к концу 2019 года равна 1500,0 тыс.руб.

Нужно сказать о высоком уровне управленческих и коммерческих расходов в структуре отчета о прибылях и убытках предприятия. К началу 2019г. они равны 26,3%, от себестоимости реализованных товаров, а к концу периода - 28,7% от себестоимости реализованных продукции, товаров, услуг, работ. Показатель увеличения эффективности деятельности организации - это более высокий рост выручки в отношении роста себестоимости, составивший 14,7% в сравнении с ростом себестоимости (8,1%). Чистая прибыль за 2019г. возросла на 555,0 тыс. руб., а также установилась на уровне 1202,4 тыс. руб.

2.3. Анализ показателей эффективности коммерческой деятельности кафе

Высокий уровень качества обслуживания рассматривается как один из важнейших элементов деловой стратегии кафе «Accenti Cafe». С целью обеспечения данного уровня штату сотрудников требуется прохождение серьезной профессиональной и тренинговой подготовки, у них должна быть заинтересованность в собственной работе и должны быть полномочия на принятие необходимых решений. Существенное условие развития конкурентных преимуществ кафе «Accenti Cafe» состоит в повышении качества обслуживания. Требуется разработка системы обратной связи: предусмотреть систему контроля за отзывами посетителей.

По результатам анализа выручки можно отметить значительные колебания объемов реализации продукции, поэтому требуется выявление максимального числа факторов, оказывающих влияние на данный процесс. Цель исследования, нацеленного на разрешение данной проблемы, состоит в изучении потребителей.

Необходимо провести исследование того, насколько клиенты кафе «Accenti Cafe» удовлетворены качеством услуг кафе.

В кафе «Accenti Cafe» отсутствует специалист, который занимался бы только вопросами маркетинга, данная функция возлагается на себя рядом сотрудников - официантом (анкетирование посетителей), администратором (взаимодействует с рекламными агентствам), управляющим (разрабатывает и контролирует реализацию маркетингового плана).

С целью рекламирования собственных услуг кафе «Accenti Cafe» использует прямой маркетинг, т.е. прямую рекламу. С этой целью в рядом расположенные деловые центры направляют листовки с приглашением к посещению кафе, а также описанием оказываемых услуг.

Изучение структуры потребителей на основании демографических факторов показало нижеследующую картину: сведения по половозрастной структуре отражают, что большая доля посетителей кафе - это мужчины (71%), причем в возрастной группе 29-35 лет. В среднем же, от совокупного числа опрошенных респондентов - это 65%, что больше количества женщин на 54%. Возрастную структуру изучаемой выборки указали на рис. 1.

Рис. 1. Возрастная структура потребителей

Таким образом, потенциальным клиентом кафе «Accenti Cafe» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, посещающий город впервые (48% от всей выборки) из РФ и дальнего зарубежья (51% и 29,5% от общего числа опрошенных соответственно), целью визита которого является работа/командировка (53%). Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема выручки продукции кафе.

Рис. 2. Структура клиентов кафе по роду занятий

Большая часть клиентов кафе (63 %) – наемные сотрудники, 21 % - предприниматели.

Рис. 3. Структура потребителей по уровню дохода (на 1 члена семьи в мес.)

Анализ данных рисунка 3 показывает, что 21 % клиентов кафе имеют среднемесячный доход в сумме 10000-15000 руб., 23 % клиентов имеют доход в сумме 5000-10000 руб. на члена семьи в месяц, 32 % - от 15 до 25 тыс. руб. в мес. 11 % опрошенных имеют доход в размере свыше 25 тыс. руб. в мес.

Кроме того, 45% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 9,5% и 24% соответственно, однако для 21,5% цены на питание являются низкими.

Рис. 4. Мнение респондентов о ценах

Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 5).

Рис. 5. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор кафе

Исследования показали, что в процессе принятия решения о предпочтении определенного кафе наиболее значимым влиянием обладает качество предоставляемой услуги (49% от всех опрошенных), следующий фактор - это уровень обслуживания (26,5%), после этого скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и только 3,5% отнесли стоимость услуги к наиболее значимым факторам.

Нередко результаты исследования мнений и ожиданий потребителей менеджерами предприятия используются с целью совершенствования собственной деятельности, для большей её направленности на запросы потребителей. В данном отношении полезно сравнивать оценки ценности услуг и товаров, предоставляемых предприятием, полученных у работников и потребителей предприятия. Полученные сведения окажут помощь в понимании, насколько мнение работников совпадает с оценками потребителей, и соответственно, в мере степени деятельность организации нацелена на удовлетворение потребностей клиента.

При помощи метода глубинного интервью ведущих специалистов получили нижеследующие данные: в таблице 3 приведены рейтинги отдельных показателей качества услуг кафе «Accenti Cafe», которые получили на основании расстановки значений работников, потребителей по уровню важности.

Таблица 3

Ранжирование показателей качества услуг кафе^[10]

Из таблицы 3 мы видим, что по некоторым показателям оценки работников кафе и оценки потребителей в значительной мере являются схожими. Отсюда следует, что работники кафе в значительной мере ориентировали собственную деятельность на достижение высоких значений таких показателей качества услуг, которые имеют также высокую ценность для потребителей. И, однако, явное расхождение отмечено в оценке показателя «чистота и уют в зале». Это указывает на то, что кафе стремится к привлечению большего количества клиентов, своевременно меняя дизайн интерьера для того, чтобы сделать пребывание в кафе более интересным и приятным. Характерные черты сильных и слабых сторон кафе, угроз и возможностей внешней среды представлены в таблице 4.

Таблица 4

SWOT-анализ кафе «Accenti Cafe» ^[11]