Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «МОРПОЖТЕХСЕРВИС»).pdf

Содержание:

Введение

В современном мире, при постоянном и огромной количестве взаимодействий людей друг с другом, термин «конфликт» стал неотъемлемой частью нашей повседневной жизни.

Слово «конфликт» знакомо абсолютно всем, более того практически все люди, даже включая детей, могут своими словами дать ему довольно правильное толкование. Однако теоретическая часть этого понятия заключается не только в его определении, но и во множестве его составляющих сегментах, таких как: классификация конфликтов, методов управления ими и т. д. А для современного человека всё это необходимо знать, так как все мы сталкиваемся с конфликтами очень часто.

Разумеется, чаще всего люди встречаются с обычными межличностными конфликтами, которые происходят между двумя знакомыми или незнакомыми людьми. В силу того, что это происходит с ранних лет, когда еще дети идут в садик и школу, со временем люди к ним привыкают и часто понимают что делать и принимают верные решения для погашения таких напряжённых ситуаций. Однако очень важной составляющей всего этого понятия являются как раз конфликты в организациях, о которых люди мало что знают, при том, что работа занимает серьезное место в жизни человека.

В силу этого можно смело сказать, что проблема конфликтов в организациях, к сожалению, изучена и проработана на недостаточном уровне. Однако еще ниже уровень осведомлённости обычных граждан об основных аспектах данной проблемы.

Помимо обычных работников различных сфер, малое внимание изучению конфликтов в организации уделяют и многие руководители и ведущие менеджеры, так как их внимание направлено на решение других вопросов. А это является сильным заблуждением руководителей, так как помимо простой негативной атмосферы в коллективе, конфликты непосредственно влияют на работу всей компании.

Актуальность данной темы бесспорна, так как гражданам необходимо знать, как следует вести себя при различных конфликтах в своей организации, как пытаться их погасить. А руководители, в свою очередь, обязаны знать теоретические основы данного вопроса, методы сведения к минимуму возникновения конфликтов, управления ими, ведь при грамотных действиях можно управлять конфликтом во благо. Именно поэтому, специалисты в этой области стали называть цель своих работ, как «управление конфликтами», а не их решение.

Для этого необходимо соблюдение нескольких условий:

- во-первых, налаженный рабочий процесс;

- во-вторых, налаженная система подбора кадров;

- в-третьих, отсутствие разногласий и споров в коллективе, а также отсутствие напряженности и стрессов в нём.

Цель данной работы – выявить методы управления конкретными конфликтами на предприятии ООО «МОРПОЖТЕХСЕРВИС» в городе Новороссийске.

Задачи данной работы:

- исследовать теоретическую основу конфликтов в организациях;

- рассмотреть существующие конфликты на конкретном предприятии города Новороссийска;

- проанализировать причины их возникновения, а также их влияния на работу предприятия;

- разработать методы управления конфликтами на данном предприятии.

Объектом исследования данной работы выступает предприятие в городе Новороссийске – ООО «МОРПОЖТЕХСЕРВИС».

При анализе понятия конфликта необходимо сделать упор на его теоритической составляющей: классификации конфликтов, типичных причин возникновения, методах регулирования и т.д.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие конфликта, его виды и причины возникновения

В современном мире каждому из нас нередко приходится сталкиваться с таким распространённым понятием как конфликт. Рассмотрим, что же конкретно подразумевается под этим понятием. [9, стр.15]

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – это эксцесс противоположных мнений, интересов, позиций, мнений, взглядов и т.д. на почве соперничества. Также можно сказать, что конфликтом является отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, при присутствии сильных эмоциональных переживаний.

Уже долгое время психологи не могут точно определить чем является конфликт: добром или злом. В пользу учёных, расценивающих конфликт как благо, можно привести следующие доказательства:

- конфликт помогает выявить и точно определить проблему, а также, рассмотреть различные точки зрения, касаемые её, и возможные пути решения данной ситуации;

- в некоторых случаях конфликт сплачивает людей, находящихся в данном коллективе, против внешнего воздействия.

- конфликт может значительно поспособствовать повышению эффективности деятельности организации или какой-либо конкретной группы или коллектива.

Несмотря на значительные позитивные стороны конфликта, нельзя не обратить внимание на его отрицательные последствия:

• • • конфликт приводит к мощному ухудшению социально-психологического климата в коллективе или организации;
    • конфликт неизбежно сопутствуется стрессами и нервозностью его участников;
• в фирме конфликт отводит внимание её сотрудников от выполнения их конкретных обязанностей.

Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Понятие конфликт состоит из четырех компонентов:

1. Объект конфликта;
2. Участники конфликта;
3. Инцидент;
4. Конфликтная ситуация.

Рассмотрим составляющие более подробно. Объектом конфликта является какое-либо социальное явление, которое вызвало данную конфликтную ситуацию. Также объектом конфликта можно назвать любую идею, норму, принцип, ценность, к которой стремятся оба оппонента, так как именно эта борьба и приводит к различным конфликтным ситуациям.

К характеристикам объекта конфликта можно отнести:

• его возможную как материальную, так и психологическую сущность;
• значимость для участников конфликта;
• определяющее значение на поведение конфликтующих. [5, стр.127]

Ни один конфликт не может протекать без участников конфликта. Участники конфликта — это отдельные лица, группы людей, так или иначе задействованные в конфликтной ситуации. Участников также называют оппонентами конфликта.

Несомненно и объект конфликта и участники конфликта являются его неотъемлемой частью, однако сам конфликт начинается с инцидента. Инцидент — это случай, повод, который активизирует действия одной из сторон, а также возможно и задевает интересы другой. Помимо какого-либо случая, инцидентом может выступить действие третьей стороны. Например, распространение одного лица ложных слухов о работнике организации его коллегам.

Инцидент может появиться как непреднамеренно или вследствие объективных причин, так и по чьему-то замыслу.

Возможны случаи, когда присутствует конфликтная ситуация, но самого конфликта еще нет. Это следует из того, что конфликтной ситуацией является ситуация, провоцирующая враждебные действия, которые в итоге перетекут в конфликт. Однако при выполнении грамотных действий, можно избежать самого конфликта и разрешить споры и неприятную обстановку еще на стадии конфликтной ситуации.

Учитывая данные определения, можно заметить, что конфликт — это совокупность инцидента и конфликтной ситуации. Для полного понимания сущности конфликта, необходимо рассмотреть его дополнительные параметры:

1. Условия протекания конфликта. Внешняя среда играют значительную роль во время протекания конфликта. Можно выделить следующие параметры:

• пространственно-временные;
• социально-психологические;
• социальные;

2. Действия участников конфликта. От данного элемента зависит исход конфликта, ведь именно его участники могут предпринять какие-либо действия для завершения конфликта. Классифицируется следующими критериями:

• характер действий;
• характер активности в действиях;
• направленность действий.

3. Образы конфликтной ситуации. Каждый участник конфликта имеет представления о сложившимся конфликте в целом, о своём участии в конфликте, о противоположной стороне, об условиях и характере среды, в которой происходит конфликт. Составление таких образов необходимо, так как именно сами образы непосредственно влияют на конфликтное поведение.

Возможные исходы конфликта или конфликтной ситуации:

• приход к компромиссу
• прерывание различных действий еще на стадии конфликтной ситуации;
• полное или частичное подчинение одной стороны другой.

А. В. Аграшенков в своих работал также выделял несколько следующих компонентов конфликта:

• Познавательные компоненты (характер включенности людей в конфликтные ситуации; степень самоконтроля у участников конфликта; и т. д.);
• Эмоциональные компоненты (совокупность переживаний участников конфликта);
• Волевые компоненты (характер, степень усилий участников конфликта, направленных на преодоление разногласий, во время противоборства сторон);
• Мотивационные компоненты (характеризуют сущность несовпадения точек зрения участников конфликтных ситуаций).

Процесс конфликта состоит из следующих основных стадий:

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. Лица, которые в последствие станут участниками конфликта, на этой стадии не осознают присутствие конфликтной ситуации.

2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации. На этой стадии конфликт осознаётся, формируются чёткие стороны конфликта с его участниками.

1. Переход к конфликтному поведению. Третья стадия начинается после полного осознания конфликта, когда вторая сторона начинает отвечать на действия первой. Часто конфликтное поведение направлено на блокировку достижения целей противоположной стороны. На этой стадии конфликтное поведение может протекать следующим образом:

• введение более активных сил, усиливая при этом позиции участников конфликта;
• повышение количества проблемных ситуаций
• усиление эмоциональной напряжённости;
• изменение отношения к конфликту.

1. Разрешение конфликта. Окончание конфликта можно классифицировать следующим образом:

• частичное или мнимое (в целом конфликтные действия завершаются, однако конфликтная ситуация чаще всего остается);
• полное (конфликт полностью устраняется, причем как на уровне внешнего поведения, так и на уровне личностных побуждений);

Само завершение конфликта возможно либо при изменении объективной конфликтной ситуации, либо при изменении образов конфликтной ситуации у участников конфликтной ситуации.

По направленности конфликты можно разделить на следующие группы:

1. Горизонтальные — конфликты, в которых участники конфликты у друг друга в подчинении.
2. Вертикальные — конфликты, в которых одна сторона — руководители, а другая — подчиненные.
3. Смешанные — конфликты также между подчинёнными и руководителями, однако без присутствия строгой соподчинённости. [11, стр.65]

Разумеется, конфликты могут возникать не только в каких-либо организациях, но также между двумя-тремя людьми, например в семье, и даже в самом человеке. По источникам возникновения конфликты можно поделить на:

• личностные конфликты, возникающие у нескольких лиц, имеющих противоположные цели, мотивы, позиции и т.д.
• межгрупповые конфликты, протекающие в какой-либо группе или компании
• личностные, возникающие в человеке при преследовании ею несовместимых целей, а также при попытке реализовать взаимоотношение таких целей или норм с друг другом.

В личностном конфликте реакция может быть следующей:

• обвинение в каких-либо проблемах окружающих;
• обвинение самого себя;
• обвинение каких-то обстоятельств со внешней стороны.

Многие психологи посвящали свои работы по поиску причин возникновения конфликта. Концепция, которая была разработана Р. Л. Кричевским, помогает выделить следующие группы причин, которые вызывают конфликты:

1. Причины, возникшие из-за процесса деятельности:

• перенос проблем, которые решаются по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. Например, в фирме наблюдается дефицит какого-то оборудования — такая ситуация вызовет некоторую напряженность по горизонтали, которая имеет шанс перерости в конфликт.
• технологическая взаимозависимость сотрудников. Например, в строительной фирме случается некачественное выполнение работы бригадой, которое в последствие отрицательно сказывается на всех работниках фирмы.
• Невыполнение функциональных обязанностей руководителя по отношению к подчинённым, либо наоборот. Например, руководитель не обеспечил свой отдел надлежащими условиями труда, либо подчинённый не успел выполнить в срок задание руководителя.
• Несоответствие поступков сотрудника нормам и принципам принятых в данном коллективе. Например, сотрудник перевелся в новый отдел, где сразу не смог усвоить нормы межличностных отношений, действующих в этом коллективе, а это в свою очередь может привести к конфликту.