Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «МОРПОЖТЕХСЕРВИС»).pdf

2. Причины, возникшие из-за психологических особенностей человеческих отношений:

• взаимные симпатии и антипатии. Например, один сотрудник начинает испытывать негативные эмоции по отношению к одному своему коллеге, опираясь на какие-либо личностные факторы.
• Плохая психологическая коммуникация. Например, два сотрудника, работающих в одном офисе, во время рабочего процесса просто не считаются с потребностями и просьбами друг друга.
• Отрицательная психологическая атмосфера в коллективе. Например, в организации тесно работают люди, находящиеся в противоборствующих группировках.
• Отсутствие принципа территориальности. Например, в коллективе один человек нарушает установленные коллегой его собственные эмпирические зоны.

3. Причины, связанные с личностным своеобразием членов коллектива.

• неумение контролировать и сдерживать себя, чрезмерная непосредственность и навязчивость;
• низкий уровень самоуважения, либо недостаточный уровень уважения к другим;
• агрессивный настрой, высокая степень тревожности и мнимости;
• отсутствие навыков контактирования с людьми, некоммуникабельность;
• частая и сильная принципиальность в отношении как-либо рабочих или личностных вопросов.

Н. Ф. Вишняковская в своих работах указывала на следующие причины возникновения конфликта между руководителем и работником:

1. Игнорирование традиций и норм поведения, имеющихся на предприятии;

1. Нахождение руководителем «избранных» лиц, которым он во время рабочего процесса будет покровительствовать.
2. Низкие навыки управленца и менеджера у руководителя организации;
3. Отсутствие интереса у руководителя к рабочему процессу, выполнению заданий, проблем и т. д. Работников.
4. Пренебрежение руководителя к мнению подчинённых.
5. Частая нехватка времени у руководителя на решение своих рабочих обязанностей из-за постоянного решения проблем подчиненных;

7. Нерешительность руководителя в принятии управленческих решений;

На основе выводов многих социологов и психологов можно вывести особенности поведения человека, которые присуще как раз конфликтной личности:

- завышенная самооценка;

- желание управлять кем-либо;

- консервативное мышление, не желание принимать чужие взгляды и мнения;

- определенные качества: грубость, злость, агрессивность, упрямство и т.д.

А известный учёный А. В. Аграшенков выделял еще ряд возможных причин возникновения подобных конфликтов:

1. Плохие условия работы;
2. Несовершенная организация труда;
3. Постоянные обязательные сверхурочные работы подчинённых;
4. Отсутствие ритмичности рабочего процесса;
5. Плохое разделение обязанностей и соблюдение устаревших должностных инструкций.

Можно с уверенностью сказать, что положительным устранением конфликта является прежде всего устранение недостатков и самой причины, к которой они привели.

При этом стоит помнить, что эти причины являются объективными, их устранение непосредственно ведёт к улучшению и усовершенствованию самой организации или предприятия.

Стоит заметить, что помимо всех объективных причин возникновения конфликта, выделенных психологами, часто наблюдается еще одна причина – психологическая несовместимость отдельных людей.

1.2. Методы управления конфликтами в организациях

Долгое время при изучении конфликта психологи старались найти способы его разрешения. В исследованиях и различных работах, посвященным конфликтам, встречалось именно это слово – «разрешение», а целью этого разрешения являлось создание некой гармонической обстановки в коллективе, находящейся в постоянной бесконфликтном состоянии.

Однако со временем произошёл ряд изменений в отношении специалистов к конфликтам. И в наши дни следует искать пути не разрешения, а именно управления конфликтом по ряду причин:

1. Абсолютное и постоянное разрешение конфликта невозможно. Опираясь на многочисленные исследования, можно с уверенностью сказать, что всё время сразу сводить конфликт на нет нельзя.

2. У конфликтов существует ряд положительных сторон. Со временем изучения конфликта, специалисты вывели немало позитивных функций конфликтов.

Учитывая эти наблюдения, акцент был перенесен именно на понятие «управление конфликтом», а основными проблемами управления конфликтом стали:

- нахождение и описание форм поведения в конфликтах, характерных для людей;

- разделение этих форм на продуктивные и деструктивные;

- нахождение и стимулирование продуктивных форм.

К. Томас разработал одну из самых знаменитых моделей управления конфликтами: двухмерную модель, в которой по вертикали отображается степень защиты собственных интересов, а по горизонтали – внимание к интересам противодействующей стороны и степень готовности к сотрудничеству. В этой модели К. Томаса существует пять основных способов управления конфликтами:

1. Соревнование (конкуренция): стремление к удовлетворению своих интересов, в ущерб оппоненту;

2. Приспособление: жертвование своих интересов в пользу интересов другого лица;

3. Компромисс: поиск решения проблемы, при котором учитывается мнения всех сторон.

4. Сотрудничество: создание альтернативы, которая полностью удовлетворяет интересы всех участников конфликта.

5. Избегание: отсутствие у лица желания найти компромисс с оппонентом, а также слабое стремление достичь собственные цели.

К Томас не описывал какие-либо способы управления конфликтом как однозначно плохие или хорошие, а считал, выбор способа и его польза зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной причины возникновения конфликта. Существуют несколько факторов, которые связаны с использованием вышеперечисленных способов:

• При способе «избегание» в конечном итоге обе стороны не смогут достичь желаемого успеха;
• При соревновании и приспособлении в любом случае одна сторона окажется в выигрыше, а другой наоборот придется пожертвовать своими интересами;
• При компромиссе обе стороны в более-менее равной степени выигрывают, однако какими-то интересами или целями им придется всё равно пожертвовать;
• Единственный способ, при котором обе стороны выигрывают, это сотрудничество.

Но не смотря на эти аксиомы, каждый способ управления конфликтом имеет право на жизнь. Причем при выборе любого способа следует соблюдать некоторые правила:

- относиться к собеседнику доброжелательно, проявляя в некоторых случаях терпимость;

- контролировать свои эмоции и держать себя в руках;

- попытать понять мотивы, цели и интересы человека, в следствии которых возникли разногласия;

- обратить внимание оппонента на свои интересы и цели;

- в случае поступления жалоб, критики, замечаний – выяснить, что конкретно имеет в виду собеседник. [12, стр.91]

Безусловно, в каждом отдельном случае конфликты имеют свою особенность, однако схожим у абсолютно всех конфликтов является то, что фактическое положение дел находится в противоречии с интересами определённых лиц.

Соответственно можно выделить основные шаги при решении конфликта:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. На этом этапе могут помочь небольшие встречи в неофициальной обстановке.

2. Стремитесь к ясности общения. Обеим сторонам следует заранее сформулировать либо своё недовольство по какому-либо вопросу касаемо собеседника, либо свои мотивы и интересы, если они послужили причиной разногласий.

3. Признайте наличие конфликта. Не редки случаи, когда конфликт не может решиться долгое время именно из-за того, что одна из сторон либо обе стороны не признают его наличие.

4. Договоритесь о процедуре. Рациональней всего как можно быстрее прекратить бессмысленные споры, а начать поиск компромисса либо возможности сотрудничества.

5. Сформулируйте проблему конфликта. Для успешного завершения конфликта необходимо, чтобы еще на этой стадии обе стороны конфликта высказали свои мнения о нем, чтобы они хотели получить в результате завершения конфликта и т.д. При этом лучше всего будет если обе стороны начнут относится к данной проблеме как к совместной, а не будут перекладывать ответственность друг на друга.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Также в совместной беседе, сторонам необходимо высказать мнения по поводу вариантов выхода из данной ситуации.

7. Добейтесь соглашения. Необходимо высказаться сторонам по поводу того, какие выходы они предложили, обсудить это, дать оценку и совместно выбрать наиболее приемлемый способ разрешения конфликта.

8. Установите крайний срок решения. Если пропустить этот этап, процесс конфликта может сильно затянуться, а при чётком определении временного предела, обе стороны будут проделывать определённую работу исходя из него.

9. Воплощайте план в жизнь. После обсуждения и переговоров, необходимо сразу же перейти непосредственно к урегулированию конфликта.

10. Оцените принятое решение. Необходимо помнить, что идеальным выходом из конфликта является тот, в котором выигрывают все стороны или по крайней мере учитываются мнения всех сторон. А значит, следует проверить принятый план действий и уточнить, точно ли пожелания и мнения всех сторон учитываются.

Эффективность управления конфликтом будет зависеть от выполнения этих правил, однако следует помнить, что абсолютно одинаковых конфликтов не бывает, к каждому нужен отдельны, рациональный подход.

Можно охарактеризовать управление конфликта и как целенаправленное воздействие на его процесс, которое обеспечивает решение социально значимых задач.

Как говорилось раньше, управление конфликтом состоит из:

- прогнозирования конфликта;

- предупреждение одних и стимулирование других;

- прекращение и подавление конфликта.

Каждый из данных этапов представляет собой акт сознательной деятельности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или третьей стороны, которая не участвует в процессе конфлкта.

Необходимо помнить, что для успешного завершения конфликта у его участников должна быть объективность понимания. Объективность понимания – это адекватное, соответствующее реальности, описание чего-либо.

Субъект управления имеет в качестве объекта не конкретный реальный конфликт, а его описание, характеристику, представление или образ. Разумеется, такое описание включает определённый подход, который приемлем для какой-либо стороны конфликта, будь то инициатор, нейтральная сторона и т.д.

Объективное объяснение конфликта возможно только при следующих требованиях:

- анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации;

- разъяснительный контекст составляется на основе предшествующего состояния конфликта;

- объяснение конфликта подчиняется его успешному разрешению в интересах какой-либо стороны;

- признание возможности активного воздействия на конфликт также составляет значительное условие управление им.

Ведущий представитель этого направления – американский социолог Толкотт Парсонс (1902-1979) трактовал конфликт как социальную аномалию, «бедствие», которое необходимо преодолевать.

Он сформулировал ряд социальных предпосылок, обеспечивающих стабильность общества:

1. удовлетворение основных биологических и психологических потребностей большей части общества;

2. эффективная деятельность органов социального контроля, воспитывающих граждан в соответствии с принятыми в данном обществе нормами;

3. совпадение индивидуальных мотиваций с общественными установками.

В Европе в 60-е годы также как и по всему миру зародился интерес к такому понятию как конфликт. В Германии, социологом Ральфом Дарендорфом была написана работа «Классовая структура и классовый конфликт», в которой и затронулись многие аспекты конфликта.

В России наука конфликтология зародилась совсем недавно, и, можно сказать, по-настоящему развивается только сейчас, особенно это касается конфликтов в организации, когда мы резко столкнулись с многими острыми трудовыми и национальными конфликтами. Однако, это имеет место и по сей день.

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях на предприятии ООО «МОРПОЖТЕХСЕРВИС»