Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Модена»).pdf

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время туризм и гостиничное дело являются одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Его развитие связано с бурным развитием транспорта и сообщения даже между самыми удаленными уголками мира. Сегодня для человека не составляет особого труда попасть в ту или иную страны, что позволяет ему все больше путешествовать и познавать окружающий мир.

Понятие «гостеприимства» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство – это умение правильно принять гостей. К индустрии гостеприимства можно отнести и туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий и многие другие сферы, то есть все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста.

От организации обслуживания в гостинице зависит очень многое: приедет ли гость снова, воспользуется ли он основными и дополнительными услугами, расскажет ли друзьям и близким про гостиницу, какова будет прибыль за определенный срок и др.

Большой приток туристов в Российскую Федерацию будет стимулировать развитие гостиничного бизнеса. Уже сегодня на территории России, особенно в таких крупных городах, как Москва, можно остановиться в гостиницах известных мировых сетей. Так же популярность набирают небольшие частные гостиницы, доступные для гостей любого достатка.

Количество гостиниц растет очень быстро, но, к сожалению, не каждая гостиница может предложить постояльцам качественное обслуживание.

В сфере гостиничного бизнеса технология обслуживания относится к наиболее важным факторам, которые влияют на качество и процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартом. Существуют общемировые стандарты поведения персонала гостиничной индустрии, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть основаны на дружбе, в основном они строятся на уважении.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время наиболее успешными, предоставляющими услуги, организациями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новых технологий и т.д.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Модена».

Исходя из поставленной цели в курсовой работе должны быть решены следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях.

2. Провести анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Модена».

3. Разработать направления совершенствования системы обслуживания в гостинице «Модена».

Объектом исследования в курсовой работе выступает процесс организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, предметом – процесс управления организацией обслуживания гостей в гостиничном предприятии «Модена».

1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

1.1 Технология обслуживания гостей в гостинице

Важность изучаемой проблемы предопределена высокой развитостью гостиничного бизнеса. И развитие этой сферы деятельности с каждым годом набирает темпы.

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера [21, с. 47].

Для правильного обслуживания в гостинице существует понятие «культура обслуживания». Само словосочетание «культура обслуживания» вызывает стойкие ассоциации с этикой поведения, правилами вежливости, соблюдаемыми в данном случае персоналом гостиничного предприятия. И хотя это верно, культура обслуживания – куда более широкое и сложное понятие [16, с. 105].

В состав такого сложного понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

1) Эстетика интерьера. Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию.

Интерьер, идеально соответствующий типу гостиницы, свидетельствует о профессионализме его владельцев и их внимании к потребностям клиентов.

2) Создание благоприятных условий обслуживания.

3) Безопасность и экологичность при обслуживании. Чувство безопасности позволяет клиенту расслабиться и почувствовать себя как дома, именно этого добивается персонал гостиницы.

4) Соблюдение персоналом гостиницы эстетических норм обслуживания.

5) Применение знания психологических особенностей личности и тонкостей процесса обслуживания. Профессиональное качество, необходимое всем контактирующим с клиентами работникам любого предприятия в сфере услуг.

6) Соблюдение персоналом правил о порядке и очередности обслуживания гостей. Это способствует рационализации обслуживания клиентов и избавляет их от недовольства [4, c. 31].

Именно поэтому культура обслуживания на гостиничном предприятии находится в неразрывной связи с качеством предоставляемых услуг.

Технология обслуживания в гостинице – это последовательное, выполнение определенных операций, которые связаны между собой для улучшения качества и внешнего вида предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя технология обслуживания, которая является основой работы персонала [22, с. 49].

Высокий уровень обслуживания на гостиничном предприятии, непосредственно влияет на формирование клиентской базы и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг [13, с. 127].

Поэтому рост культуры и качества обслуживания должно быть целенаправленным, целесообразным и систематическим. Без контроля качества предлагаемых услуг невозможно гарантировать удовлетворение потребностей посетителей, а это – приоритетная задача работы любого предприятия.

В сущности, качество и культура обслуживания являются понятиями изначально относительными, зависящими от объективных и субъективных факторов и ориентированных на гостей и их потребности, а последние меняются вместе с изменением понятия людей о комфорте и нормах межличностного общения.

Услуга – то результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и несохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить [10, с. 56].

В гостинице предоставляются различные виды услуг: основные, сопутствующие и дополнительные. Так же они могут быть платными и бесплатными. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным услугам относятся услуги размещения и питания. Так же в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [1].

Сопутствующими услугами называются услуги, включенные в стоимость оплаты за проживание, такие как, предоставление завтрака, уборка номеров, почтовые услуги, услуги коридорного и посыльного.

Предоставление дополнительных услуг играет важную роль в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предоставляя дополнительные услуги в гостинице, необходимо понимать, что услуги должны соответствовать уровню гостиницы. Необходимо учитывать, что гости желают видеть разные дополнительные услуги. Предоставление таких видов услуг приносит гостинице прибыль в 50% от общего дохода. Наиболее распространенными дополнительными услугами в гостинице являются:

• вызов такси;
• аренда автомобилей;
• экскурсионное обслуживание;
• услуги салонов красоты;
• заказ билетов в театр, на концерт, авиа- и ж/д билетов;
• доставка цветов;
• химчистка и глажение;
• ремонт обуви;
• ремонт аудио-, видеоаппаратуры;
• продажа сувенирной продукции [14, с. 40].

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Уровень обслуживания характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством. Высокий уровень обслуживания в гостиничной индустрии, влияет на формирование клиентуры и складывание хорошей репутации, но одного достижения этого уровня недостаточно для выживания на современном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется, с одной стороны, стабильностью качества, а с другой – постоянным развитием и совершенствованием услуг [18, с. 215].

Высокий уровень предоставляемых услуг в гостинице – это ее репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит именно та гостиница, в которой обслуживают не навязчиво, персонал гостиницы не слышно и не видно, но при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой [19, с. 122].

Гостиница – это непрерывный труд всего персонала ради удовлетворения потребностей гостя. Хорошей гостиницей можно считать ту, где весь персонал выполняет одну единственную задачу – угодить гостю. И если все услуги будут предоставлены на высоком уровне, такие как: предоставлен чистый номер, вкусный завтрак, добродушный персонал выполнит любое пожелание гостя, но в баре ему нагрубит бармен, то все положительное впечатление о гостинице будет испорчено. Поэтому к подбору и обучению сотрудников в гостиницах относятся чрезвычайно ответственно [23, с. 73].

Требования, предъявляемые к персоналу индустрии гостеприимства, а также, правила его подготовки определяются и устанавливаются Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.), ГОСТ Р 54603-2011 Национальный стандарт Российской Федерации «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» [1].

Персональная подготовка обязательна как для руководства гостиницы, так и для всего обслуживающего персонала. Степень подготовки сотрудников должна соответствовать уровню предоставляемых ими услуг [5, с. 48].

В связи, с ростом конкуренции, гостиницы стараются предложить высококвалифицированные услуги. Для того, чтобы предоставить гостю сервис высокого уровня, все сотрудники гостиницы обязаны соблюдать квалификационные требования.

Требования к персоналу разделяются на 2 типа: обязательные и рекомендуемые. Одним из обязательных требований является квалификационное требование, т.е. весь персонал гостиницы обязан пройти профессиональную подготовку [11, с. 40].

Обязательное требование знание иностранного языка зависит от категории гостиницы, например: так для гостиницы категории:

• для гостиницы категории «1 звезда» достаточно знания всего одного языка работникам службы приема и размещения;
• для гостиницы категории «2 звезды» предъявляются требования аналогичные предыдущим;
• для гостиницы категории «3 звезды» всему персоналу, который имеет контакт с гостями, необходимо знание двух языков;
• для гостиницы категории «4 звезды» предъявляются такие же требования, как для категории «3 звезды», но знание языков должно быть на более высоком уровне;
• для гостиницы категории «5 звезд» весь персонал, имеющий контакт с гостями, должен свободно владеть тремя иностранными языками [15, с. 88].