Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Модена»).pdf

Для анализа обслуживания в гостинице «Модена» применим SWOT-анализ, на данный момент он широко применяется в гостиничном бизнесе и на сегодняшний день является одним из самых простых, но в тоже время действенных методов определения ситуации. Он активно используется в процессе планирования, но может служить и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся знаний о текущем положении дел в компании, – в данном случае гостинице, а также ближайших перспективах развития гостиничного бизнеса.

В табл. 2.5 приведен обобщенный SWOT-анализ, с учетом показателей обслуживания гостиницы «Модена».

Таблица 2.5

SWOT-анализ обслуживания гостиницы «Модена»

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

В данной ситуации сочетание сильных сторон и возможностей позволяют гостинице «Модена» повысить конкурентоспособные преимущества и расширить рынок потребителей услуг с помощью сохранения достигнутого уровня в обслуживании посетителей и стремления к его повышению.

Для более точной оценки экспертам было предложено проанализировать гостиницу «Модена» по шкале качества.

Характеристику обслуживания персонала в гостиницы «Модена» гостям было предложено оценить по шкале, приведенной на рис. 2.14, все гости выставили оценку 5, что свидетельствует о достаточно хорошем уровне качества обслуживания в гостинице «Модена», но также говорит о том, что его нужно повышать.

Рис. 2.14. Шкала качества обслуживания персоналом гостиницы «Модена»

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера гостиницы «Модена» используется следующее:

• главной заботой является цвет, фактура и уют в холле гостиницы (приоритет отдается теплым тонам);
• особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: диванам, шторам, столикам, стульям.

При оценке оформления помещения гостиницы «Модена», в соответствии со шкалой, приведенной на рис. 2.15, гости, в среднем, поставили 4, что говорит о необходимости повышения уровня комфорта, созданного в гостинице.

Рис. 2.15. Шкала качества оформления гостиницы «Модена»

Таким образом, можно сделать вывод о необходимости повышения уровня качества обслуживания сотрудниками гостиницы «Модена» и создании большего комфорта проживания посетителей в данной гостинице.

В ходе настоящего исследования выявлено, что система управления обслуживанием в гостинице «Модена» не совершенна (при общем устойчивом финансовом положении).

2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов

Для более эффективной работы ООО «Модена» рекомендуется следующее:

• изменение системы управления в целом;
• введение системы on-line бронирования;
• ведение системы качества удовлетворённости клиента.

1. Изменение системы управления в целом.

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Для того чтобы персонал гостиницы чётко знал свои должностные обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах. Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, прав и персональной ответственности.

«По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью. Должностные инструкции не только дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам, но и в будущем нужны для оценки работы персонала при проведении аттестации по выполнению закрепленных за ними обязанностей. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством» .

2. Введение системы on-line бронирования.

В гостинице «Модена» существуют три вида бронирования: по телефону; по факсу; лично (в гостинице).

Для более эффективной работы гостиницы предлагается ввести систему on- line бронирования.

Использование гостиничными компаниями компьютерных систем поиска и бронирования мест в режиме on-line делает гостиничную индустрию более доступной и понятной клиенту, а также потенциально пре- вращает гостиничный номер в вид товара.

Horse21 – это русскоязычная версией известной системы резервирования гостиниц. Преимущества данной системы: возможность мгновенного бронирования и подтверждения брони, высокая степень актуальности БД.

Horse21 – гостиничная система, обладающая огромной базой данных (около 240 тыс. гостиниц по всему миру). Для основной массы гостиниц резервирование осуществляется по запросу с получением подтверждения в течение суток.

В России компанию Horse21 представляет фирма «Хорс21». Для использования системы не требуется установки специального программного обеспечения. Зачастую представленные тарифы на 30-60% ниже rack rates. Через систему Horse21можно забронировать гостиницу в режиме реального времени, а также по предварительной заявке. Подтверждение бронирования в режиме on-line происходит в течение нескольких секунд. Выбираются страна, город, даты заезда и отъезда, количество человек в номере, количество номеров. Система выдает список гостиницей, в которых можно забронировать номер по указанным датам.

On-line означает, что подтверждение о бронировании придет по электронной почте через несколько секунд после оформления заявки. On request означает, что клиент получит информацию о возможности забронировать выбранную гостиницу в течение суток. Можно получить более подробную информацию, например фотографии гостиницы или более подробный прайс-лист. Далее необходимо заполнить форму бронирования. Действует единственная схема оплаты – посредством кредитной карты. Гостиница при этом гарантирует резервирование номера за клиентом и блокирует сумму, равную оплате одних суток проживания. В случае отмены брони меньше чем за 72 часа эта сумма будет списана с карты клиента, при своевременной отмене заказа, денежные средства не списываются. Отменить заявку можно, воспользовавшись сервисом «Отмена заказа».

Если среди предложенных системой гостиниц нет желаемой, то можно оставить заявку, которая будет обработана оператором системы Horse21в течение 48 часов.

3. Система оценки удовлетворенности клиента.

Автором рекомендуется применить систему оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой может стать следующее.

Наблюдение. Прежде всего для выявление признаков неудовлетворительного сервиса. Сюда можно отнести: очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например, проводится письменное тестирование персонала на знание стандартов обслуживания, оценка микроклимата в коллективе, собеседования с работниками, опрос мнений. Результаты анализа систематизируются, формируется отчёт. Документ передаются директору, который принимает окончательное решение.

Анкетирование гостей. Каждому клиенту предлагается заполнить анкету, в которую входят все оказываемые услуги гостиницы и шкала оценок. По желанию клиент может оставить отзыв об обслуживании, пожелания и предложения.

Анкеты оставляются в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и передают их главному администратору. На основе анализа анкет, проводится анализ деятельности той или иной службы.

Получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов от случайных посетителей (водители такси, носильщики).

Жалобы клиентов изучаются, и по ним принимаются решения, которые позволяют улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Все сотрудники гостиницы, напрямую задействованные в обслуживании, инструктируются, как общаться с недовольным клиентом.

Таким образом, анализ системы обслуживания гостиницы «Модена» показал, что предприятие придерживается общих стандартов обслуживания и стандартов обслуживания службы приёма и размещения.

Для увеличения прибыльности гостиницы необходимо расширить перечень дополнительных услуг, акций и спецпредложений.

Каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Для дальнейшего повышения качества обслуживания были предложены следующие мероприятия: совершенствование процесса бронирования, совершенствование услуг обслуживания (возможность доставки заказа в номер) и применение системы оценки удовлетворенности клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, так как качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество.

Технология обслуживания в гостинице – это последовательное, выполнение определенных операций, которые связаны между собой для улучшения качества и внешнего вида предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя технология обслуживания, которая является основой работы персонала.

Сотрудники любого гостиничного предприятия должны быть максимально проинформированы о гостинице, услугах, которые предоставляет гостиница, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. для того, чтобы максимально ответить на вопросы гостей.

В целом деятельность предприятия можно считать успешной. При этом необходимо отметить зависимость бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения, от степени развития индустрии туризма.

Незаметное для потребителя услуг гостиницы «Модена» внутреннее качество выражается, в первую очередь, в функциональном взаимодействии подразделений гостиницы, в качестве организации услуг и технологии обслуживания. Заметное для гостя материальное качество ярко проявляется в гостинице «Модена» в особенностях оформления ее интерьера, особом дизайне помещений, меблировке, качестве посуды и белья и т.п. Уровень общего комфорта гостиницы «Модена» выражается так же нематериальным качеством.

Процесс управления качеством обслуживания в гостинице «Модена» рассматривался как комплексный процесс. Именно поэтому можно выделить несколько направлений совершенствования управления качеством исследуемой организации.

В аналитической части работы проанализированы экономические показатели деятельности гостиницы «Модена», рассмотрена ценовая политика и исследованы сервисные услуги, дана оценка качеству гостиничного обслуживания.

Также были предложены мероприятия по внедрению, соблюдению и дальнейшему совершенствованию стандартов обслуживания.

В заключение курсовой работы можно сделать следующие выводы:

1. Для максимального ограничения влияния человеческого фактора на качество гостиничных услуг необходимо разработать и внедрить в гостинице разработанные стандарты обслуживания.

2. Гостиница «Модена» является хорошим показательным примером для внедрения стандартов обслуживания. Процедуры обслуживания организованы на низком уровне, весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Внутренние стандарты обслуживания гостиницей не разрабатывались.