Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Модена»).pdf

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Модена»

Так как гостиница небольшая, то в организационной структуре представлены лишь основные службы.

Основным показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности предприятия является прибыль.

Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. приведены в табл. 2.2.

Данные таблицы 2.2 демонстрируют улучшение финансовых показателей гостиницы «Модена»: выручка от реализации услуг выросла на 204 тыс. рублей, несмотря на увеличение себестоимости на 594 тыс. рублей, прибыль от реализации выросла на 158 тыс. рублей, достигнув значения 13 136 тыс. рублей, рентабельность продаж увеличилась на 0,54 %, рентабельность услуг предприятия – на 0,41%.

Таблица 2.2

Финансово-экономические показатели деятельности гостиницы «Модена»

за 2015-2016 гг.

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Величина показателя		Отклонение
			2015 г.	2016 г.	абс.	%
1	Выручка от реализации услуг	т. р.	14 387	15 139	204	102,02
2	Численность персонала	чел.	25	27	2	108,00
	в т. ч. рабочих	чел.	4	4	0	-
3	Среднегодовая выработка одного сотрудника	т. р.	575,48	560,70	-22,33	94,47
4	Фонд заработной платы персонала	т. р.	10 356	11 258	902	108,71
	в т. ч. рабочих	чел.	967	967	0	-
5	Среднегодовая заработная плата одного сотрудника	т. р.	414,25	416,98	2,73	100,66
6	Себестоимость услуг	т. р.	12 542	13 136	594	104,74
7	Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,87	0,87	0	-
8	Прибыль от реализации	т. р.	1 845	2 003	158	108,56
9	Рентабельность продаж	%	14,71	15,25	0,54	103,67
10	Рентабельность услуг	%	12,82	13,23	0,41	103,20

---

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Динамика основных показателей финансовой деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Динамика основных показателей финансовой деятельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Динамика показателей рентабельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Динамика показателей рентабельности гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

В индустрии гостеприимства важным звеном является персонал. Ведь во многом от того, насколько компетентны, вежливы и дружелюбны сотрудники гостиницы зависит, вернутся ли гости вновь.

На рисунках 2.4-2.8 представлен анализ структуры персонала гостиницы «Модена» по различным критериям.

Рис. 2.4. Структура персонала гостиницы «Модена» по гендерному признаку, %

Большинство сотрудников гостиницы – женщины (81 %), мужчин же всего 19%. Такое распределение по гендерному признаку связано со спецификой деятельности организации.

Рис. 2.5. Структура персонала гостиницы «Модена» по возрастному признаку, %

Из диаграммы на рис. 2.5 видно, что 50% сотрудников гостиницы относятся к возрастной категории 26-40 лет, 30 % представляют возрастную категорию до 25 лет, 19 % – сотрудники в возрасте от 41 до 55 лет и всего 1% – представители возрастной группы старше 55 лет.

Рис. 2.6. Структура персонала гостиницы «Модена» по образовательному уровню, %

У большинства сотрудников гостиницы высшее образование (56%), у 20% сотрудников – неоконченное высшее образование, 24% сотрудников гостиницы имеют средне-специальное образование.

Рис. 2.7. Структура персонала «Модена» по стажу работы в организации, %

56% сотрудников гостиницы «Модена» работают на предприятии больше 2х лет, 29 % – проработали в гостинице от 1 года до 2х лет, 15 % о – это новые сотрудники, проработавшие меньше года.

Рис. 2.8. Структура ответов персонала гостиницы «Модена» на вопрос о том, что их больше всего привлекает в работе в гостинице, %

Большая часть сотрудников (44%) работают в гостинице «Модена», потому что их устраивает уровень заработной платы, 28% сотрудников привлекает возможность совмещать работу и учебу, по 12% сотрудников работают в гостинице из-за близости к дому и дружного коллектива.

Для предприятий гостиничного хозяйства свойственна текучесть кадров. Динамика текучести персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлена в таблице 2.3.

Таблица 2.3

---

Динамика персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Наименование коэффициента	2015 г.	2016 г.	Абс. откл.
Коэффициент выбытия персонала, %	20,0	7,4	-12,6
Коэффициент приема кадров, %	24,0	14,8	-9,2
Коэффициент оборота по кадрам, %	44,0	22,2	-21,8

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Изменение коэффициентов динамики персонала гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг. представлены на рис. 2.9.

Рис. 2.9. Динамика текучести кадров гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

За 2016 г. коэффициенты динамики персонала значительно уменьшились, что означает уменьшение текучести кадров в гостинице и является положительным моментом в деятельности организации.

Таким образом, по результатам оценки хозяйственной деятельности гостиницы «Модена» можно сделать следующие выводы.

Динамика основных финансово-экономических показателей свидетельствует об устойчивом положении гостиницы.

Существенную долю персонала гостиницы составляю сотрудники до 25 лет, что говорит о стремлении руководства гостиницы к омоложению состава. При этом молодые сотрудники отмечают, что для них возможность работы и совмещения учебы является одним из главных факторов при выборе места работы. Образовательный уровень персонала гостиницы достаточно высокие – более 50% сотрудников имеют высшее образование.

В 2016 году существенно снизился показатель текучести кадров, что является положительным моментом в деятельности организации.

Одним из важных критериев эффективности деятельности гостиницы является его загрузка.

В 2015-2016 гг. загрузка номеров гостиницы «Модена» происходила по следующей динамике, отраженной в табл. 2.4.

Таблица 2.4

Помесячная загрузка в гостинице «Модена» за 2015 -2016 гг., (%)

Месяц	2015 год	2016 год	Изменения
Январь	75	78	3
Февраль	60	65	5
Март	55	60	5
Апрель	57	65	8
Май	69	82	13
Июнь	82	89	7
Июль	82	92	7
Август	77	85	8
Сентябрь	61	64	3
Октябрь	44	50	6
Ноябрь	42	48	6
Декабрь	55	60	5
Среднегодовая загрузка	68	70	2

---

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

На рис. 2.10 представлена помесячная заполняемость гостиницы «Модена».

Рис. 2.10. Помесячная заполняемость гостиницы «Модена» за 2015-2016 гг.

Из рис. 2.10 видно, что наибольшая заполняемость гостиницы «Модена» приходится на период начиная с конца мая и по начало сентября и это связанно с летним сезоном, временем отпусков.

Среднегодовая загрузка гостиницы «Модена» в 2016 г. увеличилась на 2 пункта по сравнению с 2015 г. и составила 70%. Данный показатель для мини-гостиницей, к которому относится «Модена» является хорошим, однако следует обратить внимание и рассмотреть возможность сглаживания сезонных колебаний загруженности.

2.2 Анализ обслуживания в гостинице

На качественное обслуживание в исследуемой гостинице «Модена» влияют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественное обустройство помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья. А вот современное высокопроизводительное кухонное оборудование отсутствует;

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она определяет порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

4. Управление качеством обслуживания. Это предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала гостиницы Гостиница «Модена», контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках гостиницы. Это важнейший фактор качества обслуживания в современных гостиницах.

На рис. 2.11 показана современная модель управления качеством гостиничных услуг в исследуемой гостинице гостиница «Модена». На схеме отражена приоритетная роль в данном процессе субъектов хозяйствования, опосредующих воздействия внешних структур применительно к конкретным условиям. Участие внешних структур, не смотря на их высокую заинтересованность в достижении максимально возможных результатов, в отношении гостиницы гостиница «Модена» в частности, видится достаточно условным и ограничивается в основном функциями контроля и регулирования.

---

Осуществляемые функции управления:

- контроль

- учет

- регулирование

- внутрифирменное планирование

Реализуемые методы управления:

- административно-командные

- нормативного ограничения

-директивного принуждения

- ограниченно-стимулирующие

Внешние субъекты управления качеством

Гостиница «Модена» (объект внешнего управления)

Функциональное и техническое качество гостиничных услуг

ВХОД

ВЫХОД

Рис. 2.11. Модель управления качеством услуг гостиницы «Модена»

Управляющие воздействия, представленные на схеме стрелками, предполагают реализацию мероприятий, которые оказывают влияние на гостиницу в соответствии с принятыми нормами и правилами, а так же на ограничение либо запрещение деятельности, не соответствующей им, и рассматриваются как общеприменительные (формирование и регулирование нормативно-правовой среды).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности гостиницы «Модена», степень которой определяется на основе отношений собственности, возможно определить состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг.

Управление качеством обслуживания на уровне гостинцы «Модена» можно представить в виде рисунка (рис. 2.12).

Система качества призвана не только управлять им, но и обеспечивать соблюдение стабильности предоставления, так как эта система должна создавать необходимую материальную базу и решать задачу повышения заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать основные требования, необходимые для обеспечения контроля.

Рис. 2.12. Направления управления качеством обслуживания в гостинице «Модена»

Неотъемлемой частью системы контроля качества в гостинице «Модена» являются стандарты обслуживания. Это объясняется тем, что качество обслуживания гостей – это, в первую очередь, неукоснительное соблюдение стандартов. Система стандартов в исследуемой гостинице включает следующие уровни, представленные на рис. 2.13.

Рис. 2.13. Система стандартов обслуживания гостиницы «Модена»

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA (международная ассоциация гостиниц и ресторанов), UNWTO (всемирная туристская организация), ICCA (международная ассоциация конгрессов и конференций), UFTAA/FUAAV (объединенная федерация ассоциаций туристических агентств), PATA (туристическая ассоциация стран Азии и Тихого океана), дают общие рекомендации для обслуживания клиентов гостиницы «Модена».

---