Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице («Модена»).pdf

Сотрудников гостиничного предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три группы:

• руководящий состав. В него входят: администрация гостиницы, начальники отделов, супервайзеры;
• персонал, работающий с гостями. К ним относятся: официанты, горничные, швейцары, портье;
• поддерживающие отделы. В эту группу входят: инженеры, техники, складские рабочие, стюарды [20, с. 60].

Знание своей работы этих групп играет важную роль для управления качеством. Правильно разработанный маркетинг гостиницы должен уделять внимание на необходимую квалификацию персонала, а также на знания и навыки для выполнения работы наилучшим образом.

Требования к руководящему составу гостиницы:

• соответствие профессиональных навыков;
• профессиональная эффективность
• исполнение поставленных задач при максимальном применении имеющихся ресурсов;
• умение нести ответственность за принятие решений, инициативность;
• межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
• способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
• лидерство;
• делегирование задач;
• организационные навыки и планирование [8, с. 77].

Также, требования предъявляются к поведению персонала.

Сотрудники должны быть общительны, отзывчивы, терпеливы. Гость должен чувствовать атмосферу гостеприимства.

Общие требования ко всему персоналу при обслуживании гостя:

• вежливость, заинтересованность, дружелюбие;
• профессионализм, квалифицированность, внимательность;
• владение иностранным языком;
• ответственность, инициативность;
• дисциплинированность, пунктуальность, воспитанность;
• гибкость, адаптируемость;
• выносливость и стрессоустойчивость;
• способность выполнять задания до конца;
• личная гигиена [12, с. 183].

Сотрудники любого гостиничного предприятия должны быть максимально проинформированы о гостинице, услугах, которые предоставляет гостиница, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. для того, чтобы максимально ответить на вопросы гостей.

Также необходимо сотрудникам говорить о деятельности гостиницы только положительно и подчеркивать преимущества перед конкурентами.

Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

• сотрудники гостиницы должны всегда оказывать гостю услуги тогда, когда гость нуждается в этих услугах, а не тогда, когда это удобно работнику;
• сотрудники обязаны демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать свое уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не показывать своей неприятности к гостю, сохранять выдержку с вздорными, агрессивными, пьяными гостями, демонстрировать озабоченность проблемой гостя;
• сотрудник гостиницы должны встречать гостя приветливой улыбкой, улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами;
• нужно уметь тактично сообщать гостю даже самую неприятную информацию, например о том, что гостю необходимо заплатить некоторую сумму;
• ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам. «Клиент всегда прав!»;
• проблемы гостя необходимо решать быстро и безотлагательно [7, с. 69].

Перечень обязательств работников гостиницы, которые должны всегда выполняться:

• показывать профессионализм и соответствовать ожиданиям клиента;
• неукоснительно выполнять пожелания гостей;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• предугадывать запросы гостей и уметь предоставить им продукты и услуги, которые они ожидают;
• выполнять обязанности и задачи, которые определенны в каждом стратегическом плане;
• совершенствовать обслуживание, предоставляемое в гостинице,
• при выявление каких-либо недостатков, неотлагательно их устранить;
• ответственно подходить к организации чистоты в гостинице.

Категорически запрещается:

• показывать гостю свое отношение к нему;
• отчитывать гостя;
• интересоваться его личной жизнью;
• подслушивать разговоры гостей;
• высказывать свое мнение или отношение к чему-либо без предложения гостя;
• обсуждать с гостем темы не по существу;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• разговаривать с коллегой, в то время когда гость ждет.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета:

• отвечать приветливым голосом с улыбкой и не позже чем через три телефонных звонка;
• необходимо назвать отель и свое имя, фамилию;
• в случае если нет возможности ответить на вопросы звонившему,

то необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

• нельзя заставлять клиента ждать информации более чем 45 секунд;
• если на ответ необходимо много времени, следует уточнить у клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• не желательно переадресовывать телефонный звонок [9, с. 39].

Униформа является неотъемлемой частью имиджа гостиницы, и поэтому к ней предъявляются определенные требования. Во-первых, весь персонал гостиницы должен носить униформу, включающую именной значок. Во-вторых, форма сотрудника должна быть всегда чистой и опрятной.

Следующим обязательным требованием является медицинское освидетельствование. Сотрудники должны периодически проходить медосмотр на основании Санитарно-эпидемиологических правил, утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

Рекомендуемыми можно назвать следующие требования:

• умение расположить к себе людей;
• приятная внешность;
• хорошая дикция;
• знание дополнительного иностранного языка;
• умение думать хладнокровно в кризисной ситуации;
• выносливость [3].

1.2 Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Система обслуживания в сфере гостеприимства выступает как единство взаимосвязанных и взаимозависимых функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр.

Совершенствование управления процессами обслуживания, проявляющееся, в первую очередь, в выявлении запросов людей, рациональной организации потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг, подготовке организаторов сервиса, является одной из актуальнейших задач.

Необходимо отметить, что к сфере гостеприимства, в первую очередь, относится гостиничное предприятие. Конечной целью управления гостиничным предприятием является наращивание суммарного результата деятельности работников контактной зоны и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей потребности заказчика [15, c. 49].

Качество управления в сфере гостиничного бизнеса во многом зависит от эффективности взаимодействия процессов собственно обслуживания и материального производства услуг, обеспечивающих четкое функционирование всей системы в целом.

Таким образом, необходимо отметить особенности гостиничного предприятия в сфере гостеприимства (рис. 1.1) [6, c. 112].

Рис. 1.1. Особенности гостиничного предприятия в сфере гостеприимства

Резюмируя вышеизложенное, следует отметить, что претензии современности требуют особых компетенций и наличия эффективных методов обслуживания в сфере гостеприимства. Изначально определяем терминологическую дефиницию метода обслуживания в сфере гостеприимства.

Методы обслуживания в сфере гостеприимства – это важнейший элемент в механизме использования объективных законов рынка [11, с. 86]. Качество и эффективность управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых методов управления.

Метод обслуживания в сфере гостеприимства – это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей [18, с. 37].

По сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной организации, выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи методы служат целям практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.

Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства должны быть классифицированы следующим образом (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Методы обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства

Деление методов на административные и экономические в известной мере условно, так как абсолютно четко обособить каждый из них не представляется возможным: они взаимопроникают друг в друга и имеют немало общих черт. В то же время, присущие им различия в способах воздействия на объекты управления позволяют рассматривать каждый из них в отдельности.

Ряд ученых также отмечают, что важным методом обслуживания на предприятиях сферы гостеприимства является метод организационной культуры и мотивации как инструмента управления в сфере гостеприимства.

Инструменты управления, в качестве средств приспособления организации к изменяющимся условиям, призваны нивелировать состояние неопределенности при решении управленческих задач, способствуя созданию ситуации определенности и устойчивости. Специалисты относят к инструментам управления «способы и средства поддержания, подкрепления, обеспечения, практической реализации управляющих воздействий» [13]. Без инструментов управления никакое управленческое решение не может быть успешно реализовано. В качестве ведущих инструментов управления кадровым ресурсом в сфере гостиничных услуг необходимо считать организационную культуру и мотивацию.

Организационную культуру образует «система ценностей и представлений, задающих рамки индивидуального поведения работников в организации и деятельности организации в целом» [23, с. 51]. Ценности, правила и нравственные принципы, определяющие поведение персонала успешно функционирующих гостиничных предприятий, находят отражение в их целеполагании, стратегиях и политиках развития, поддержании и упрочении репутации в деловом мире, принимаемых решениях.

Таким образом, можно сделать вывод, что в сфере гостиничного бизнеса технология обслуживания относится к наиболее важным факторам, которые влияют на качество и процесс управления предприятием. Организация этого процесса в гостиницах является стандартом. Существуют общемировые стандарты поведения персонала гостиничной индустрии, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть основаны на дружбе, в основном они строятся на уважении.

2. Анализ организации обслуживания клиентов в гостинице «Модена»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Гостиница «Модена» основана в 2005 году, расположена в районе метро Комсомольская. Номерной фонд гостиницы включает 50 номеров, в основном это многоместные номера (dorm room) в блоке из 2-х комнат, каждый блок имеет свой раздельный санузел. Цены на размещение в гостинице «Модена» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Стоимость размещения в гостинице «Модена»

Таблица составлена по данным, предоставленным в гостинице «Модена»

Гостиница «Модена» располагает круглосуточной службой приема, бесплатной сетью Wi-Fi, комнатой отдыха с телевизором, мягкой мебелью. На каждом этаже гостиницы есть общая большая кухня.

Гостиница «Модена» относится к категории малых гостиниц, поэтому набор услуг в ней, помимо основных (проживание, питание), минимален, однако есть система скидок при длительном проживании.

Основными средствами бронирования мест в гостинице являются: интернет, электронная почта и телефон. Гостиница имеет свою Интернет-страницу на котором можно забронировать места, отправив запрос на бронирование или написать на электронную почту.

Схема организационной структуры гостиницы «Модена» представлена на рис. 2.1.

Возглавляет гостиницу директор. Так же в службу управления входит заместитель директора и старший администратор.