Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникация как объект изучения).pdf

1) Рабочие должны понимать, какие изменения необходимы - увеличение объема производства на 5% без дополнительной сверхурочной работы.

2) Рабочие должны понять, зачем нужны эти изменения, иначе они могут прийти к выводу, что компания пытается выжать больше из них, а платить меньше и бунтовать.

3) Рабочие должны понимать, как реализовать изменения - поскольку качество продукции и уровень брака не должны меняться из-за увеличения производства, в противном случае эффективность может уменьшаться, а не увеличиваться, как того требует высшее руководство в своем сообщении.^[5]

Руководители, которые не обмениваются информацией удовлетворительно, могут действовать безуспешно, потому что именно так действует высшее руководство. Дело в том, что старшие руководители часто выступают в качестве образцов для подражания для подчиненных. Если наши лидеры склонны к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем вести себя таким образом, обмениваясь информацией с нашими подчиненными. Однако вы находитесь в иной ситуации, чем ваш босс. Поэтому нет необходимости действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. То, что действительно необходимо, - это понять, какие идеи предназначены для передачи, прежде чем отправлять сообщение и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

Кодирование и выбор канала.

Перед отправкой идеи отправителю необходимо его закодировать. Цель кодирования - передать идею (идею) отправителя получателю; Предоставление такой интерпретации сообщения получателем, которое соответствует намерению отправителя. Другими словами, получатель должен воспринимать смысл сообщения точно так, как он был вложен его отправителем. Результат интерпретации зависит от многих факторов, среди которых наиболее важными являются характеристики источника, такие как его статус, надежность и квалификация.^[6] Они оказывают наибольшее влияние как на степень доверия аудитории к информации, так и на время воздействия информации на аудиторию. Чтобы информация была правильно воспринята получателем, используйте систему кодов-символов и знаков, одинаково интерпретируемых обеими сторонами.

В литературе по коммуникации нет однозначной интерпретации понятия «код». Многие авторы (А. Б. Зверинцев, В. Г. Королько, А. П. Панфилова и др.) Понимают коды в самом широком смысле - как любую форму информации (идеи, сообщения) или как набор уникальных правил, посредством которых сообщение может быть представлено в той или иной форме. Человеческая речь с этим пониманием также является одним из кодов. Это означает, что в результате кодирования сообщение превращается в последовательность произносимых слов.

Существует более узкое – «техническое» - понимание термина «код». Оно сложилось в технических науках под влиянием «математической теории связи (коммуникаций)» и использования технических средств коммуникации. Именно такое понимание предлагает К. Черри. Он пишет: «Сообщения могут быть закодированы после того, как они уже выражены посредством знаков (например, букв английского алфавита); следовательно, код – это условное преобразование, обычно взаимно однозначное и обратимое, с помощью которого сообщения могут быть преобразованы из одной системы знаков в другую. Типичными примерами здесь могут служить азбука Морзе, семафорный код и жесты глухонемых. Поэтому в терминологии, которую мы приняли, язык, который органически развивается в течение длительного периода времени, и коды, которые были изобретены для некоторых особых целей и подчиняются четко сформулированным правилам, явно различаются.^[7]

В сообщении кодирование часто относится к соответствующей обработке оригинальной идеи сообщения, чтобы донести его до адресата. Например, политическая программа партии может быть представлена в виде брошюр в виде листовок, распространяемых в ходе избирательной кампании в общественных местах, в форме передовиц в партийной прессе, коротких рекламных роликов на радио и телевидении, пресс-конференция и т. д. Для каждого из перечисленных случаев характерна специальная форма представления информации, использующая язык и другие коммуникативные средства передачи сообщения адресату. И каждый раз конкретный кодировщик (профессиональный политик, ученый-политолог, пресс-секретарь, редактор, спичрайтер и т. д.) должен перерабатывать исходную идею, внося в нее что-то свое, новое, субъективное, способствующее, по его замыслу, более эффективной коммуникации.

Отправителю необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. «Канал связи представляет собой реальную или воображаемую линию связи (контакт), через которую сообщения перемещаются от коммуникатора к получателю».^[8] Некоторые известные каналы включают передачу речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеозаписи и видеоконференции.

Если канал не подходит для физического воплощения символов, то передача невозможна. Иногда изображение может быть достойным тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Таким образом, не всегда возможно говорить со всеми сотрудниками сразу. Вы можете отправить незабываемые заметки всем, которым предшествуют встречи небольших групп, чтобы обеспечить понимание сообщения и вовлечение в проблему.

Если канал не полностью соответствует идее, возникшей на первом этапе, обмен информацией будет намного менее эффективным. Например, если менеджер хочет предупредить подчиненного о недопустимости серьезных нарушений безопасности, совершенных им, и делает это во время простого разговора за чашкой кофе или отправив ему записку по этому случаю. Однако по этим каналам, скорее всего, невозможно будет передать идею серьезности нарушений так же эффективно, как официальным письмом или на встрече. Таким образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией.

Выбор средств связи не должен ограничиваться одним каналом. Часто желательно использовать два или более средства связи в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправитель должен установить последовательность использования этих инструментов и определить временные интервалы в последовательности передачи информации. Однако исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно оказывается более эффективным, чем, например, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчелл указывает: "Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают этот обмен информацией более эффективным в большей части случаев". Ориентация на оба канала заставляет вас тщательно подготавливать и записывать параметры ситуации в письменной форме. Тем не менее, любой обмен информацией не должен быть написан. В этом случае потоки бумаги становятся неуправляемыми.^[9]

Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Таким образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда подобное происходит, идея, будь она даже прекрасной, зачастую не находит «сбыта».

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, то есть, оно передано при личной беседе, в ходе выступления перед аудиторией, с помощью прессы, радио, телевидения, электронной почты и пр., которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из самых важных этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Широко известна точка зрения одного канадского ученого, коммуникативного ученого Маклюэна, согласно которому «средство - это сообщение», т. Е. Не так важно содержание самого сообщения, сколько, где и как сообщение передается, сколько, где и как передается сообщение, и, что наиболее важно, какие средства используются для этого.

В тезисе Маклюэна подчеркивается, что именно технические средства коммуникации имеют революционную роль в истории цивилизации, поскольку именно они создают общение. Современные электронные СМИ на новом уровне оживляют эту эмоциональную форму восприятия мира, которая была свойственна первобытной устной культуре общения, а затем заменялась печатными средствами коммуникации. Более того, по словам ученого Маклюэна, технические средства коммуникации, структурирующие характер передачи информации, влияют не только на ее форму, но и на ее содержание, подвергая ее различным типам кодификации реальности. Таким образом, печатные средства создают линейный принцип кодификации и восприятия мира, а электронные СМИ (антипод печатных) вызывают мозаичный принцип восприятия мира на основе аудиовизуальных образов.^[10]

После того, как сообщение отправлено отправителем, приемник декодирует его. распознает и интерпретирует смысл сообщения. Эта способность определяется компетенцией получателя, его жизненным опытом, групповой принадлежностью, ценностными ориентациями, общей культурой, социокультурными рамками, в которых осуществляется коммуникативный процесс. Ответ получателя является основным показателем эффективности коммуникации.

Если смысл сообщения правильно расшифрован получателем, тогда его ответ будет именно тем, который отправитель сообщения должен получить. Как получатель расшифровывает сообщение, в значительной степени зависит от индивидуальных характеристик восприятия информации, присущей каждому человеку. Принимая во внимание индивидуальные характеристики восприятия, является ключом, а для каждого человека - предвзятостью, субъективность оценок более или менее характерна, поэтому невозможно найти двух людей, которые бы одинаково воспринимали сообщение. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом может закончиться.

Обратная связь.

Под обратной связью понимается ответ получателя на исходное сообщение. С обратной связью общение становится двухсторонним процессом, позволяющим этим двум сторонам корректировать свои цели и свое поведение друг к другу.

Обратная связь, безусловно, является важным аспектом процесса коммуникации, поскольку она позволяет отправителю определять, насколько адекватно его сообщение интерпретируется, и возобновлять общение в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (сообщения) также является своего рода обратной связью, но с достаточно размытым контентом, что часто приводит к недоразумениям и потерям. ^[11]

К сожалению, связь - это не процесс, который происходит исключительно между отправителем и получателем сообщения. Существует множество факторов, которые уменьшают чистоту передачи информации и искажают само сообщение. Такие факторы называются помехами связи или шумом. К ним относятся технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, свободное владение письменными навыками, нарушения речи и слуха. Вмешательство может происходить на каждом этапе процесса коммуникации и значительно снижать его эффективность и, следовательно, эффективность управления персоналом организации. Обычно нам удается преодолевать шум и передавать наше сообщение. Но если уровень шума слишком высок, это приводит к заметной потере смысла и даже может полностью блокировать обмен информацией.^[12] С позиции менеджера это должно привести к уменьшению степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. В любом случае стабильная обратная связь является необходимым условием эффективной коммуникации.

1.2 Коммуникативные барьеры

Каждый человек знаком с ситуацией, когда слова, которые он говорит «не доходят» до своего собеседника или «доходят», но не совсем правильно воспринимаются ими. Может показаться, что собеседник конкретно защищает от слов, мыслей, опыта других людей, помещая такие барьеры на пути общения. Эта ситуация наглядно демонстрирует одну из основных проблем коммуникативности - проблему коммуникативных барьеров. Коммуникационные барьеры обычно понимаются как означающие все, что препятствует эффективной коммуникации и полностью блокирует его. Эта проблема очень важна, потому что неудачное общение может быть сопряжено с серьезными проблемами для всех его участников по той простой причине, что передаваемая информация не была получена полностью, в какой-то искаженной форме или вообще не принята.