Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникация как объект изучения).pdf

Существует множество форм такого общения: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т. д.

4) связь между руководителем и рабочей группой

Помимо связи между руководителем и подчиненным, существуют также связи между руководителем и его рабочей группой, направленные на повышение ее эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, каждый имеет возможность поделиться своими мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения различных проблем и вопросов без участия руководителя. Как уже говорилось, такие отношения между коллегами на одном уровне способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны в США. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».^[20]

Информация, распространяемая в форме слухов всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи более точны, чем неточны. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны, когда дело доходит до организации, но когда дело доходит до личной информации или очень эмоциональной информации, точность и надежность будет значительно ниже. Дэвис говорит: "люди склонны думать, что слухи неточны, потому что ошибки в них более драматичны и, следовательно, более запоминающиеся, чем-то, что они были, в целом, изо дня в день, они были довольно точными. "Кроме того, независимо от их точности, "все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как положительных, так и отрицательных." Ниже перечислены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1) Предстоящие сокращения объему производства

2) Новая политика штрафов за опоздания

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и повышения

5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6) Кто с кем встречается после работы.

ГЛАВА 2: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИЯМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Межличностные коммуникации в организации

Самое главное в межличностных коммуникациях-это передача информации от одного человека другому. В процессе межличностного общения важна обратная связь, поскольку она превращает процесс общения в двусторонний. Исследователи выделяют следующие ключевые особенности эффективной обратной связи:

· намерение. Эффективная Обратная связь не должна осуществляться в форме личных нападок, унижающих достоинство или репутацию человека;

· конкретность. Получателю должна быть предоставлена конкретная информация, после чего не возникает вопросов и человек не попадает в ситуацию разочарования, не зная, что делать;

* описание. Информация должна быть описательной, а не оценочной; она должна содержать объективную информацию о том, что сделал человек, а не оценку его деятельности;

· утилиты. Информация должна быть такой, чтобы сотрудник мог использовать ее для улучшения своей работы, так как сам по себе сотрудник ничего не может исправить;

· своевременность. Чем раньше будет проведена Обратная связь, тем лучше, так как сотрудник имеет возможность более точно понять, что от него требуется;

· готовность. Обратная связь была эффективной, сотрудники должны быть готовы поддержать его;

· ясность. Получатель должен иметь четкое понимание руководства. В то же время, менеджер должен стремиться быть понятым;

· надежность. Чтобы Обратная связь была эффективной, она должна быть надежной и заслуживающей доверия. Ситуация или проблема осложняется только в том случае, если руководитель оперирует неверной информацией, подчиненный может считать, что это необъективно и несправедливо.^[21]

Компоненты межличностных коммуникаций. Процесс межличностного общения характеризуется многими составляющими, такими как доверие, ожидания, статус, Совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы. Нисходящие коммуникации должны быть представлены скорее как межличностные отношения. В литературе дано описание пяти основных задач коммуникации в организациях, направленных сверху вниз: постановочная часть задач по выполнению работы; предоставление информации о мерах, принимаемых в процедурах организации и practicesmedicine информации о значении ispolnyaemomu; информирование подчиненных о качестве их работы; представление идеологической информации для читабельности. Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных (рабочие документы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы) и устных (приказы, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) означает. Такие нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, чтобы сотрудники не до конца понимают смысл задачи, ее идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема, по словам Лютенса, заключается в том, что передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

* интерпретируя информацию, человек идет по пути наименьшего сопротивления;

* человек более открыт для сообщений, согласующихся с его идеями, идеалами и ценностями;

· сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

* поскольку у человека есть постоянное желание удовлетворять свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этого не делают;

· когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт для входящих сообщений;

* на коммуникацию влияет ситуация в целом;

* сообщение, которое может показаться согласованным в одной ситуации, может показаться несходным в другой.

Коммуникационный процесс эффективен, когда руководители всех уровней и рангов осведомлены о том, как процесс коммуникации влияет на их подчиненных, как передавать информацию о последующих коммуникациях и как адекватно реагировать на нее.^[22]

Восходящие коммуникации практически не имеют направленности. Свободный подход, вовлекающий работников в управление и расширение прав и возможностей работников, является необходимым условием для эффективной коммуникации снизу вверх. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные решения, чтобы исправить ситуацию. В организации процесса восходящих коммуникаций XX века. управленческие инновации появились - использование потенциала рабочих групп, которые регулярно встречаются, например, раз в неделю, для обсуждения или решения вопросов управления или обслуживания клиентов. Эти группы назывались кругами качества. Обмен информацией по восходящей происходит в основном в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используются следующие методы:

* процедура обжалования, которая позволяет сотрудникам подавать жалобы вышестоящему начальнику в обход их непосредственного руководителя. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет жалобы. Некоторые компании в настоящее время создают специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

* политика открытых дверей, т. е. дверь в голову, открыта для обмена с ним / ней;

* консультации, опросы, интервью с работниками организации.Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций за счет недискреционных конфиденциальных консультаций, опросов мнений сотрудников, интервью с сотрудниками, покидающими организацию;

* методы участия - принятие решений с восприятием сотрудников;

* использование активных методов прослушивания; самый простой и эффективный способ развития навыков аудирования. Менеджер с передовыми навыками прослушивания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций. В целом, информацию, передаваемую восходящими коммуникациями, можно разделить на две группы:

1) информация технического характера;

2) различная информация о мыслях, взглядов, деятельности; обычно это отражается в том, что сотрудники говорят своему руководителю, например: какую работу они выполнили; какую работу своих подчиненных сделали; что работа других сотрудников сделали в совместной деятельности; что они считают необходимым делать, какие у них есть проблемы; какие проблемы существуют в их подразделении; что следует пересмотреть в практике и политике организации.

Современные инновационные организации стремятся использовать коммуникации снизу вверх в своей политике и практике.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом слухов. Информация передается гораздо быстрее по этому каналу связи, чем по официальным каналам связи. Слухи приписывают репутации недостоверной информации. Однако, как отметил К. Дэвис, известный исследователь коммуникационного процесса, информация, передаваемая по каналам неформальной коммуникации, чаще точна, чем неточна. Согласно исследованию Дэвиса, 80 -- 99% слухов точны о непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности существенно снижается, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.^[23]

Через распространение слухов обычно передается информация о предстоящих сокращениях рабочих мест; о новых мерах, штрафах за задержку; об изменениях в структуре организации; о будущих движениях и митингах; о деталях спора двух лидеров на последней встрече; сообщается тому, у кого есть Дата после работы.

Благодаря обратной связи, даже при наличии искажений, коммуникация становится двусторонней дорогой, и процесс становится динамичным. Достаточно, чтобы Обратная связь в его кодовой системе была известна новому получателю. Например, иногда какую-то фразу мы можем ответить просто кивком.

2.2 Управление коммуникаций в организации

Коммуникации в организации-это информационные взаимодействия, которыми люди занимаются при выполнении своих обязанностей или должностных инструкций

Автор книги "предприятие будущего", Хаммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Она представляет организацию в широком смысле как систему, сформированную определенными функциями: самой организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком смысле организация-это структура, структура, позволяющая осуществлять процессы, связанные с движением ("скелет").

Коммуникация-это функция управления, позволяющая правильно организовать передачу информации для обеспечения надежной связи всех звеньев предприятия и их взаимодействия ("нервной системы").

Мотивация играет огромную роль как регулятор всех функций, подобно интригующей роли психики в организме.