Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникация как объект изучения).pdf

Одним из самых глубоких заблуждений является то, что люди думают, что достаточно выразить свои мысли, чтобы другие правильно воспринимали это. Эта ошибка основана на предположении, что переданное сообщение доходит до адресата без каких-либо изменений. На самом деле это часто получается совсем не так: одни говорят одно, а другие слушают их и понимают нечто совершенно другое. Это связано с тем, что все сообщения подвергаются многочисленным помехам и помехам, что значительно снижает эффективность коммуникации.

Коммуникативный барьер - это совокупность препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками коммуникационного процесса. ^[13]

Почти невозможно учесть весь набор коммуникационных факторов, которые являются шумными - они очень разнообразны. В любом виде человеческой деятельности - в политике, экономике, культуре и т. д. - есть свои барьеры из-за специфики этой деятельности. Различные типы и уровни коммуникации (словесные - невербальные, устные - письменные - электронные, межличностные - групповые и т. д.) Также создают свои собственные специфические барьеры. Поэтому существуют различные попытки систематизировать коммуникативные барьеры.

Так, ученый В. Шепель выделяет шесть наиболее ясных барьеров:

·   дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

·   инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;

·   антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания амбициозность;

·   языковой барьер – существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;

·   профессиональное неприятие – некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

·   неприятие имиджа коммуникатора

В качестве основы для классификации эффективных коммуникационных барьеров целесообразно выделять окружающую среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного любого коммуникативного акта.^[14]

Барьеры, вызванные факторами окружающей среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создание неудобных условий для передачи и восприятия информации:

• акустический шум - шум в комнате или за окном, ремонт, захлопывание двери, телефонные звонки и т. Д. Их отрицательное влияние усиливается, если в комнате плохо слышится, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

• Отвлекающая среда - яркое солнце или, наоборот, тусклый свет, цвет стен в комнате, пейзаж за окном, картины, портреты, т. Е. все это может отвлечь внимание собеседников;

• температурные условия - слишком холодные или слишком горячие в помещении;

• Погодные условия - дождь, ветер, высокое или низкое давление и т. Д.

Этот список внешних условий связи может быть продолжен. Любой из вышеперечисленных факторов может влиять на эффективность коммуникации из-за его влияния на индивидуальные психофизиологические характеристики коммуникаторов.

Технические барьеры

В технической литературе понятие «шум», введенное в научный оборот К. Шенноном, автором математической теории коммуникации (коммуникации), чаще всего используется для их обозначения. Это связано с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью или шумом на радио) и означало нарушения, которые не были частью сообщения, переданного источником.

К. Черри подробно рассматривает некоторые варианты технического шума. Он отмечает, что в технических каналах связи могут возникать нарушения по различным причинам: в радиоканале могут появляться спорадические импульсные помехи от разрядов молнии: клики и шум могут быть вызваны электрическими помехами; Изображение телевизора может быть искажено помехами, вызванными системой зажигания автомобиля; В неисправных телефонных линиях перекрестные помехи возникают, когда во время разговора слышен третий голос (эта ситуация напоминает разговор между двумя людьми в шумной компании, а также пример речевого канала, подверженного нарушениям из-за перекрестных помех от разговоров других людей). ^[15]

На первый взгляд, в мире современных технологий (спутниковая связь, компьютерная связь, мобильные телефоны и т. Д.) Наконец решены коммуникативные проблемы. Фактически, новые технологии обеспечивают только дополнительные средства коммуникации, которые более компактны, работают быстрее, надежно, передают больше информации. Тем не менее, качество осуществляется с помощью общения по-прежнему на рынке самими людьми. Большинство коммуникационных барьеров связано с человеком, потому что коммуникационные барьеры являются прежде всего препятствиями для недопонимания людей друг друга.

"Человеческие" барьеры коммуникации. Как уже отмечалось, основной причиной возникновения коммуникационных барьеров является сам человек. "Человеческие" барьеры в общении можно разделить на психофизиологические и социокультурные.

Психофизиологические барьеры. Одной из важнейших особенностей общения является то, что оно происходит через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные ощущения, хеморецепцию (запах, вкус), теплоизоляцию (ощущение тепла и холода). Поэтому барьеры могут возникать как следствие любых физиологических нарушений: нарушений артикуляции (нарушение логопедического характера заикания, картавости и др.), глухоты, полной или частичной потери зрения и т. д. Способность людей общаться, передавать и получать информацию наиболее сильно зависит от их психологических характеристик. Наиболее распространенным формам психологического барьера, включают нервное напряжение, что может привести в дальнейшем к эмоциональному срыву, скованности мысли, неспособности решить даже самые элементарные проблемы, провалы памяти и т. д.

Социально-культурные барьеры. Люди являются не изолированными личностями, а социальными существами, и поэтому являются носителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, этноса, класса, социальной группы, религиозной конфессии, профессиональные сообщества, демографической группы и т. д. Все это порождает их социокультурные различия по принадлежности к конкретному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно.^[16]

Выводы

1. Коммуникация-это сложное и многогранное явление, которое является необходимым условием и фундаментальной основой существования человеческого общества и природных сообществ.

2. Благодаря моделей общения, можно выделить и охарактеризовать следующие необходимые элементы любого акта коммуникации: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, Обратная связь.

3. Одной из ключевых проблем коммуникации-проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, эффективность коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевает многие коммуникационные барьеры. В результате он может быть не полностью принят, искажен или принят вовсе. Факторами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются окружающая среда (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и сам человек как основной субъект коммуникационного акта. В целях повышения эффективности коммуникации необходимо уделять внимание проблеме коммуникационных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

1.3 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации-коммуникации между организацией и внешней средой. Экологические факторы оказывают очень сильное влияние на деятельность организации.

Организации используют различные средства для взаимодействия с компонентами внешней среды. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В области связей с общественностью приоритет отдается созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой существует профсоюз, обязана общаться с законными представителями лиц, которые трудоустроены. Если профсоюз отсутствует в организации, он должен поддерживать связь со своими работниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и внешние факторы.^[17]

Внутренние коммуникации-коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть официальными и неформальными.

Формальные коммуникации-коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, соотношение уровней управления и функциональных отделов.

Более подробно обсудим неформальные коммуникации.

Итак, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) взаимосвязь между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими - когда информация передается сверху вниз, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и так далее. В дополнение к нисходящей связи, организации нуждаются в восходящей. Например, Банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и зная, что "качественное обслуживание клиентов-главная задача Банка", по всей вероятности, будет уведомлять своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера Банка по операциям, а сам — вице-президент.

Качество восходящих коммуникаций в значительной степени влияет на производительность компании. Вот реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и доложил об этом своему начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента, требуя введения нового метода, реакция, вероятно, была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил его на более высокий уровень руководства, поскольку для таких изменений необходимо утвердить директором завода. Иными словами, идея, возникшая на самом низком уровне, должна будет подняться на вершину, последовательно проходя все уровни управления. Это пример коммуникаций, направленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.^[18]

Конечно, на любом уровне, может быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, рассказ инженера об этом решении будет сигналом ему, что организация не хочет, чтобы он думал как Новатор и делал новые предложения в будущем. В результате организация может упустить много возможностей.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время многие менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, которые регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации обычно осуществляются в виде отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) связь между отделами (отделами))

В дополнение к вертикали, организациям нужна горизонтальная связь. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий, которые нуждаются в общении. Для того чтобы организация двигалась в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную работу всех подразделений организации.

Например, в бизнес-школе представители разных отделов периодически общаются, обсуждая учебные планы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консалтинга, а также услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т. д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегии сбыта и обмена информацией о продукции. Горизонтальная связь часто ассоциируется с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальное общение полезно еще и потому, что стимулирует формирование отношений на одном организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.^[19]

3) связь между руководителем и подчиненными

Пожалуй, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже говорилось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю коммуникаций (как показали исследования, две трети).