Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические основы сервиса как части культуры 4

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания 4

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана 11

2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Аква") 23

2.1 Общая характеристика предприятия 23

2.2 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аква" 27

2.3 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аква" 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 40

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.

Актуальность темы : Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Тематика культуры - один из факторов сервисной деятельности довольно актуален и представляет научный и практический интерес. Культура один из факторов сервисной деятельности. Практическая значимость темы культура как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

Объект работы - система реализации культура как один из факторов сервисной деятельности.

Предмет исследования - вопросы деятельности системы культура как один из факторов сервисной деятельности.

Цель курсовой работы - изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности ресторанного обслуживания.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы к культура как один из факторов сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему культура как один из факторов сервисной деятельности в современных условиях;

---

3. Показать пути решения выявленных проблем , путей их решения - культура как один из факторов сервисной деятельности.

Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания

Ресторанный бизнес отличается от всех других видов бизнеса. Это предприятие, которое сочетает в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Существует серьезная конкуренция для посетителей. Этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль ресторанной деятельности, но и детали, придающие заведению уникальность и оригинальность[^3].

Культура ресторанного обслуживания имеет определенные результаты своего действия в пределах конкретного ресторана. Результатами являются увеличение объемов реализации продукции и услуг , увеличения доходности и рентабельности предприятия.

Культура ресторанного обслуживания в каждом ресторане формируется индивидуально и может быть представлена абсолютно противоположными элементами: разрешения – табу, правила и нормативы деятельности в пределах предприятия, новаторские идеи и прочие. Все элементы культуры преследуют в качестве своей основной цели соединение всех работников в единый, общий коллектив, который сможет добиться лучших результатов в реализации целей[].

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана[^[1]].

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается

контролем функционирования учреждения.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Интенсивное развитие сервиса - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания"[2].

---

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость[^[2]].

Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей[3].

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе развития определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этического поведения). Однако это понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов[3].

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Перед современной службой сервиса стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов культуры обслуживания. Многие новые аспекты культуры в наши дни носят универсальный, международный характер. Поэтому, прежде всего, необходимо указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной службы, качеством и динамикой ее развития, психологией и эстетикой обслуживания[4].

В любой стране предприниматели и менеджеры готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом[^[3]3].

Управление услугами исходит из того, что оно культурно, то есть качественно, с стремлением к совершенству, чтобы выгодно обслуживать потребителей (и прежде всего самих сотрудников). Отсутствие культуры обслуживания оказывает существенное влияние на снижение выручки и конкурентоспособности.

---

Поэтому в развитых странах мира разработан комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия управления построена таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно

приказными методами. С сотрудниками проводят специальные занятия, анализируют ошибки в освоении этики и эстетики обслуживания.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

-трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

-больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне[4].

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-профессиональной подготовки[5];

-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития) [^[4]3].

Перед руководством службы стоит задача совершенствования профессиональной подготовки сотрудников, повышения их квалификации, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них5.

Обучение персонала – это главная составляющая благоприятной деятельности предприятия ресторанного бизнеса. Довольные работой, гонораром, поощрениями, возможностью обучения, а после продвижения по карьерной лестнице, сотрудники не станут думать о том, как заработать или искать новую занятость. Следовательно, система обучения персонала влияет на благосостояние трудового коллектива, акционеров, государственных органов контроля и кредиторов.

Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения профессиональных навыков как для индивидуального развития, так и для эффективной работы компании. Профессионализм в работе формирует положительный имидж ресторана в представлении клиентов, что сопровождается растущим доходом, хорошей репутацией в профессиональной среде[6].

---

Подготовка кадров – это процедура обучения, вследствие  которого человек приобретает требуемую  теоретическую подготовку и практические умения. В сегодняшний день  в Республике Беларусь существует  централизованная система профессионального образования и концепция обучения напрямую  на производстве[9].

Мотивация персонала позволяет достигать поставленные цели в области качества услуг:

- обеспечение конкурентоспособности путем повышения качества услуг посредством внедрения новейших технологий,

- сокращения всех видов затрат на производство продукции за счет рационального использования ресурсов,

- формирования бренда ресторана, увеличение объемов продаж,

- обеспечение устойчивой, долговременной рентабельности производства[^[5]].

Мотивации сотрудников достигать поставленные цели может быть представлена в виде процесса:

- поставленная цель, которую необходимо достичь,

- деятельность - приложенные сотрудником (сотрудниками) усилия для достижения поставленной цели,

- достигнутые результаты (результативность и эффективность),

- вознаграждение (премия, продвижение по должности, удовлетворение от выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения)[8] .

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей, целей в области менеджмента качества обслуживания способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность ресторана.

Такой мотивацией может быть:

- материальная мотивация (премия, процент от полученной прибыли);

- делегирование полномочий при разработке иного(нового) проекта;

- перспектива приобретения новых знаний и навыков;

- предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста[9].

В качестве мотивации за достижение поставленной цели применяется материальном поощрение в виде индивидуального премирования.

Это наиболее распространенный вид мотивации (поощрения).

Кроме материального поощрения мотивация специалистов может представлять собой организационные и морально – психологические способы мотивации.

Организационные методы включают в себя участие в делах ресторана, перспектива получения знаний (обучение), стажировки за границей, профессиональный рост[^[6]0].

Морально - психологические методы мотивации включают формирования профессиональной гордости, личной ответственности за выполненную работу, признание (слова благодарности перед коллективом, где специалист работает, через газету, вручение ценного подарка, награждение почетной грамотой и т.д.).

---