Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.

4 этап. Выбор "эталона" для сравнения.

Базой для сравнения - "эталоном" может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве "эталона" могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным "эталонным" показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию - конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во - первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги.

---

Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2.3 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аква"

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.

Кроме того, высокий уровень обслуживания позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением ошибок, допущенных ранее. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников ресторана работать на высшем уровне. Для этих целей необходим подготовленный и обученный штат сотрудников, мотивированный на результат.

Обучение, повышение квалификации персонала ресторанного бизнеса является необходимым условием для хорошего сервиса ресторана.

Параллельно с разработкой стандартов особое внимание следует уделять обучению персонала в сфере контактов, повышению профессиональной и личной самооценки тех, кто занимается обслуживанием учреждения. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д.

Необходимо также постоянное обучение и повышении квалификаций коммерческой службы, постоянное посещение обучающих семинаров, в ходе которых предоставляется подробная информация о том, какими преимуществами обладает та или иная продукция и в силу чего она является лучше по сравнению с ресторанами конкурентами.

- Необходима постоянная динамичная работа по развитию новых блюд для соответствия представленной продукции требованиям клиентов в данный конкретный момент времени.

- Расширять практику использования надбавок и скидок в качестве

стимулирования для выпуска новых блюд и услуг, продукции высокого качества и систематического обновления ее ассортимента.

- Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения.

---

- Для усиления материального стимулирования качественной работы персонала ресторана предлагаю ввести дополнительное премирование, которым установить премирование при условии достижения более высоких (по сравнению с установленными) показателей работы. Это стимулирование ввести временно (на 3 месяца), для последующего анализа его эффективности (чтобы не допустить необоснованный рост заработной платы без достижения эффекта) и принятия решения по дальнейшему его использованию.

- Выплачивать краткосрочные бонусы персоналу ресторана за результаты финансово хозяйственной деятельности по итогам работы за месяц за фактически отработанное в отчётном периоде время в размере 30% должностного оклада.

Таблица 7

Размер дополнительного премирования

Профессия	Плановая сумма заработной платы при 100 % выполнения условий премирования, руб. 30% должностного оклада
	в действующих условиях, тыс.руб.	при максимальном размере премии с учетом дополнительного премирования
Официант	773	1005
Повар	808	1051

Экономисту по организации труда и заработной платы осуществлять проверки соблюдения трудового законодательства, а также правильность применения форм и систем заработной платы, тарифных ставок и сдельных расценок, установления разрядов оплаты труда и окладов, расходования фонда заработной платы.

Обращение по имени.

Это один из самых эффективных способов завоевать расположение гостей. Люди

довольны, когда к ним обращаются по имени, это помогает им чувствовать себя более значимыми.

Обращаться к гостям по имени следует начинать, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть отношений с клиентами может принимать различные формы. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер.

 Если возможно, официант должен быть проинформирован об именах

гостей до их прибытия. Во время процесса обслуживания официант должен как можно чаще обращаться к клиентам по имени.

Рекомендации.

Рекомендации являются важной частью работы официанта и тоже помогают сформировать окупаемость бизнеса. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать,

---

когда гости обращаются за советом.

К сожалению, многие официанты не очень хорошо подготовлены в этой области. На вопрос о том, что хорошо в меню, они уклончиво отвечают: “все”, а если гость продолжает спрашивать о своих личных предпочтениях, то говорят фразы типа: “все блюда хороши. Мне все нравится. ”

Такие ответы не помогли гостям и не увеличивают сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное время, необходимое для приготовления пищи. Кроме того, официант обязан лично попробовать все блюда ресторана, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т. д. Для достижения наилучших результатов сотрудники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. При этом они смогут сами увидеть, в чем разница между, например, французским луковым супом, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширными знаниями кухни своего ресторана, им не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и оформить заказ, что в свою очередь поможет укрепить доверие гостей.

Проводить анкетирование клиентам ресторана.

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности.

Мониторинг удовлетворенности потребителя должен осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от клиентов ресторана.

Информация от потребителя может получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты.

Критерии оценки удовлетворенности потребителя должны быть отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей должны разрабатываться различные формы анкет.

В сборе информации от потребителя должны участвовать специалисты службы маркетинга.

Оценку удовлетворенности потребителя проводить по мере поступления анкет.

Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства и выработки направлений постоянных улучшений.

Подбадривание.

Подбодрить клиентов означает заставить их чувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из своих собственных наблюдений, а затем персонализировать сервис в соответствии с потребностями каждого гостя.

Например, люди, находящиеся в отпуске, успевают поговорить с официантом, попробовать разные блюда, сесть за еду, для приготовления которой требуется много времени, и насладиться десертом.

---

Бизнесмен, захочет заказать сразу и наверняка предпочтет блюда, которые можно быстро приготовить.

Гости, вовлеченные в оживленную беседу друг с другом, предпочли бы, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и предстать перед такими клиентами как можно реже.

Официанты должны чувствовать особые потребности отдельных гостей. Например, люди, которые обедают в одиночестве, могут чувствовать себя не очень комфортно, а семьи с маленькими детьми могут чувствовать себя некомфортно, если дети начинают вести себя беспокойно или капризно. В этих случаях официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», задачей которого является разрешение трудностей.

Если один посетитель приносит извинения в извиняющемся тоне и говорит:

«Сегодня я в одиночестве», официант должен выразить дружеское расположение, убедиться, что этот гость не сидит за удаленным столом, и постоянно следить, чтобы все было в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагаются ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье «Расположение гостиничных ресторанов») приглашение на «Стол дружбы». Такие контакты могут быть чрезвычайно полезными для предприятия. Одиночные посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести своих друзей в ресторан.

В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи, что дети являются желанными гостями ресторана. Заказ необходимо сделать быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную закуску, чтобы взять их до обеда. Почти все дети любят всевозможные крекеры, фрукты и все, что они могут съесть своими руками. Чуть более высокая доля внимания со стороны официанта поможет детям, родители останутся довольны.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также поделился некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно спросите мнение гостя о еде и обслуживании. Таким образом, вы можете улучшить впечатление людей, посещающих ресторан, и дать им повод снова прийти в “свой” ресторан.

Также можно поощрить гостей посетить ресторан еще раз с помощью специальных призов: например, бесплатное питание или обед после покупки необходимого количества блюд, подарки частым посетителям через различные лотереи и конкурсы, а также скидки постоянным клиентам.

---