Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

- форма меню, форма карты вин;

- производственная среда;

-графические средства визуальной информации, реклама;

- упаковка, документация;

-одежда персонала и т.д.

Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана.

Эстетика блюд.

В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и улучшение их эстетических свойств[2]. Под эстетическими мы будем понимать такие свойства блюд, которые выражают их потребительские параметры через чувственно воспринимаемые элементы (степень совершенства формы блюда, вкус, полезность и др.).

Наиболее распространенными эстетическими свойствами блюд являются красота, целостность композиции (восприятие формы в целом), пропорциональность размера, цвета и др. Конечно, блюда готовятся не ради красивого вида, а для того, чтобы быть съеденными. Однако, эстетика кухни играет важную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана[^[21]5].

Эстетика рекламы.

Для разработки эффективной рекламы необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только рекламное сообщение о блюде, созданном с фантазией и вымыслом, оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд следует учитывать психологические факторы[17]. Реклама должна привлечь внимание потребителя, заинтересовать его, возбудить его эмоции, заставить

захотеть заказать блюдо. Необходимо учитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что люди обращают в 2 раза больше внимания на центральную часть витрины, чем на ее края. Информация в нижней части витрины привлекают внимание в 10 раз больше, чем в верхней[17].

Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала.

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это в полной мере относится к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны строиться по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств и конструктивных

решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей для декора интерьера, с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого района. Однако желательно изолировать это здание от окружающих зданий, чтобы привлечь внимание посетителей[^[22]0].

---

В современных зданиях ресторана должны быть комфортные условия как для посетителей, так и для персонала. Проектирование зданий, планирование производственных помещений основано на требованиях технической эстетики, с учетом прогрессивных форм обслуживания, новейших достижений науки и лучших практик в области ресторанного обслуживания[15].

Большое внимание следует уделить таким средствам эстетического дизайна, как ландшафтный дизайн и ландшафтный дизайн возле здания ресторана.

Эстетические особенности интерьера.

По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом[16].

Интерьер должен создавать удобство (комфортные условия) для гостей.

Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому ненужные предметы не следует размещать в зале ресторана. Перегородки не должны нарушать целостность зала. Например, чрезмерное количество столбцов может быть разбито, окрашивая их в спокойные тона или прячась с зеркалами. В этом случае зеркало будет одновременно и украшением. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, ориентируясь на себя[^[23]0].

При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Освещение в интерьере используется не только в утилитарных целях. Это также служит средством украшения зала. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштаб, объем помещения, визуально разделить его на функциональные зоны. Тем не менее, освещение должно быть организовано так, чтобы избежать ослепления света. Поэтому глянцевая окраска потолков и стен не рекомендуется. В дизайне интерьера свет и цвет должны рассматриваться в органическом единстве, не отделяя одно от другого[¹³].

В отделке интерьера используются различные материалы: декоративная штукатурка, керамическая плитка, художественная фотография, витражи. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, долговечными, звукопоглощающими.

Выводы глава 1

Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой. В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана

необходимо использовать следующее: галантность и любезность персонала.

Для облегчения контакта с гостем персонал умело должен использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей[¹⁶].

---

Особенно тщательно выбирать линию поведения при обслуживании малокультурных посетителей, поскольку при взаимодействии с ним не исключены конфликтные ситуации[^[24]5].

- Важнейшей заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет необходимо отдать теплым, спокойным тонам);

- Внимание уделять : скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

От интерьера ресторана во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей, целей в области менеджмента качества обслуживания способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность ресторана[¹⁹].

Мотивация персонала позволяет достигать поставленные цели в области качества:

- обеспечение конкурентоспособности путем повышения качества работы посредством внедрения новейших технологий;

- сокращения всех видов затрат на производство продукции за счет рационального использования ресурсов;

- формирования бренда ресторана, увеличение объемов продаж;

- обеспечение устойчивой, долговременной рентабельности ресторана.

Мотивацией может быть:

- материальная мотивация (премия, процент от полученной прибыли);

- предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста.

В качестве мотивации за достижение поставленной цели применяется материальном поощрение в виде индивидуального премирования.

Информация о вознаграждении отдельных специалистов участвующих в конкретно поставленной цели, позволившей повысить эффективность деятельности ресторана, создать организационную культуру, направленную на достижение целей ресторана, должна быть доступна для работников ресторана (публикация в газете, на стендах и т.д.).

Доступность информации позволит повысить результативность работы всего коллектива, появится возможность сочетать личные потребности работников с рабочими целями ресторана.

В заключении первой главы следует отметить что, новые рыночные условия поставили задачу подготовки специалистов по управлению — специалистов широкого профиля с элементами сервисной деятельности. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения.

---

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Аква")

2.1 Общая характеристика предприятия

Ресторан "Аква" г. Минск - является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Предприятие является юридическим лицом — коммерческой организацией, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), расчетный и иные счета в учреждениях банков, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам.

Стратегия продвижения продукции ресторана «Аква» предполагает использование различных каналов маркетинговой коммуникации, что нацелено на создание положительного имиджа, повышение узнаваемости блюд ресторана и увеличение числа лояльных клиентов.

На текущий момент одними из основных каналов маркетинговой коммуникации ресторана являются: выставки блюд, интернет, телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама.

Одним из основных инструментов продвижения ресторана в интернет-пространстве является официальный сайт www.Akba.by, который содержит всю необходимую информацию о ресторане, выпускаемой продукции. Посетители сайта могут задать любой вопрос через форму обратной связи.

На сайте размещена актуальная новостная информация, подробные контактные данные: контакты руководства, контакты руководителей и специалистов. Размещаемая на сайте информация своевременно актуализируется и обновляется.

Учитывая стремительное развитие социальных сетей, предприятие осуществляет активную работу в части SMM-продвижения. На текущий момент созданы группы в социальных сетях Вконтакте, Twitter, Facebook, Google+, Instagram. В вышеуказанных группах регулярно публикуются новости ресторана, размещаются фотографии ресторана, а также на постоянной основе ведется работа по привлечению новых подписчиков.

Руководство рестораном "Аквариум" осуществляет генеральный директор.

Генеральный директор несет ответственность за планирование проверок по культуре производства, за проведение контроля выполнения мероприятий по устранению несоответствий, выявленных при проверке состояния культуры производства.

---

Работой с кадрами в ресторане занимается отдел кадров. Стратегия деятельности предприятия представляет собой систему управленческих и организационных решений, направленных на реализацию миссии, целей и задач связанных с ее развитием.

Кадровая политика организации является производной от стратегии организации и состоит в обеспечении оптимального баланса процессов обновления и сохранения численности и качественного состава кадров, в соответствии с потребностями самой организации и требованиями действующего законодательства.

Одной из основных задач товарной политики «Аква» на сегодняшний день является насыщение ассортимента ресторана, что нацелено на построение эффективной конкурентоспособной системы стимулирования сбыта и привлечение как можно большего числа клиентов.

У дверей гостеприимного ресторана встречает администратор и, конечно же, огромная вывеска с названием. Обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Значительное пси­хологическое воздействие оказывает на человека му­зыка.

В ресторане поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана. В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности

Наименование показателей	2017г. тыс. руб.	2018г тыс. руб.	Темп роста 2018 г к 2017 г в%
Выручка от реализации товаров, работ, услуг, всего	54431,0	50173,0	108,5
Розничный товарооборот	50748,0	44768,0	113,4
Продукция собственного производства	20404,0	15997,0	127,5
Валовые доходы	10267,3	9333,0	110,0
Издержки производства и обращения	19604,5	9294,0	210,9
Прибыль от реализации	-9337,2	39,0
Рентабельность продаж, %	-18,25%	0,08%
Чистая прибыль	-10298,7	54,0

---