Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

Некоторые рестораны размещают фотографии постоянных посетителей

на специальных стендах в качестве признания. А в барах для них можно сделать "личные" кружочки с выгравированными именами. Даже можно назвать блюдо в меню именем важного клиента.

Выводы глава 2

Чтобы программа обслуживания четко работала, нужно регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. Также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис.

Общение с клиентами, обновление и улучшение качества обслуживания, развитие рекламной деятельности позволили обеспечить привлекательность ресторана, повысить его окупаемость.

Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня

обслуживания.

Квалифицированный менеджер должен лично убедиться, что сотрудники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали с ними дружеские отношения. При приеме на работу следует обратить внимание на такие качества потенциальных сотрудников, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте, сделать посещение ресторана незабываемым и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и поощрение.

Необходимость развития персонала в ресторане «Аква» связана с ускорением процесса устаревания ранее полученных знаний и накопленных умений и навыков. Для непрерывного развития человеческого потенциала работникам необходимо поддерживать, совершенствовать свои знания и навыки в течение всей трудовой жизни, а также формировать кадровый резерв компании умело руководить своим карьерным ростом.

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей ресторана, целей в области качества способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность «Аква».

При стратегическом планировании деятельности ресторана руководство во главе с генеральным директором определяет наиболее приоритетные направления деятельности (развития) «Аква» и планирует, в каких направлениях необходима мотивация персонала для достижения поставленных целей.

Одна из основных задач в условиях нестабильности на ключевых рынках это сохранить финансовую устойчивость, поэтому в 2019 году «Аква» продолжает работу по повышению эффективности всех направлений деятельности ресторана.

---

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера ресторанного бизнеса-это социальный институт, который решает важные социальные проблемы общества и личности. Помимо физиологической функции удовлетворения потребностей потребителей в продуктах питания, предприятия отрасли все чаще выполняют и другие функции, непосредственно связанные с процессами социализации в обществе. Эти функции "работают" на протяжении всей жизни человека[²⁰].

Промышленность играет важную роль в взаимопроникновении национальных культур. Предприятия общественного питания выступают своеобразными проводниками национального кулинарного искусства, национальной кухни, национальных традиций приготовления и потребления пищи.

Психологический аспект сервисной деятельности, как ни в одной другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников.

Обучение персонала ресторанного бизнеса – это важный аспект, который на современном рыночном этапе развития любого бизнеса приобретает большое значение. Любая работа требует от персонала определенных навыков. Однако необходимо отметить, что постепенно все навыки теряют свою актуальность, устаревают. Этот аспект связан с современными условиями работы, когда социальные, технические и политические параметры меняются очень быстро, а современные средства связи помогают узнать и применить новинки в кратчайшие сроки[^2[26]].

В сервисной деятельности, в отличие, скажем, от любого промышленного предприятия, практически весь персонал находится в контакте, так или иначе вступая в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной

деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы.

Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Анализируя производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом.

В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

---

Цель мотивации работников ресторана заключается в формировании комплекса условий, которые побуждают человека к осуществлению действий, сосредоточенных на достижении цели с наибольшим эффектом.

Мотивация в процессе трудовой деятельности дает возможность решить такие задачи:

– удовлетворение потребностей работников в конкретных благах через труд, оценка результатов их деятельности;

– установление степени удовлетворенности вознаграждением работников за осуществленную ими работу.

Таким образом, подводя итог, следует сделать вывод: сфера ресторанного бизнеса играет важнейшую роль в решении многих глобальных социально-экономических проблем страны и региона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

1.Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

2. О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2013 г., № 17, 2/1661

Специальная и учебная литература

3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.

4. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 253с.

5. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. - 320с.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2015. - 368с.

7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. - 384с.

8. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2016. - 224с.

9. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2016. - 256с.

10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

11. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2015. - 351с.

---

12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с.

13. Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 с.

14. Трощий, А.Р. «Менеджмент» / А.Р. Трощий; под общ. Ред. В.В. Кузнецова. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 196 с.

15. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с.

16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2017. - 208с.

17.Филонович, С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера / С.Р. Филонович. – М.: «ИНФРА-М», 2013. – 308 с.

18. Хекхаузен Мотивация и деятельность / Хекхаузен, Хайнц. – М.: Педагогика, 2018. – 80 c.

19. Шапиро, С. А. Мотивация / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 224 c.

Интернет-ресурсы

20. Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: http://www.acmegroup.ru/node/274

21. Электронная очередь. Режим доступа: http://automat-service.ru/elektronnaya-ochered/.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 4

Показатели размеры и условия премирования

№	Наименование	Показатели премирования	Размер	Условия премирования
п/п	Профессии		премии, %
1	2	3	4	5
1	Повар	1.Выполнение плана выпуска продукции собственного производства по столовой за месяц	20,0	Отсутствие претензий по качеству выпускаемой продукции
		2. Соблюдение санитарных правил*	45,0
		Итого	65,0
2	Контролер-кассир	1.Выполнение плана реализации продукции собственного производства по поточной линии за месяц	25,0	Выполнение плана товарооборота за месяц
		2. Соблюдение санитарных правил	45,0
		Итого	70,0
3	Машинист моечных машин	1.Соблюдение режима мытья столовой посуды	62,0	Отсутствие замечаний по срокам выполнения работ
		Выполнение плана реализации продукции собственного производства по поточной линии	25,0
	Изготовитель пищевых полуфабрикатов	Итого	87,0

---

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица 5

Перечень нарушений (упущений) и размеры лишения премии

Наименование профессии	№ п/п	Нарушение (упущение)	Размер лишения премии
1	2	3	4
Работники всех Профессий	1	Причинение работником нанимателю материального ущерба по его вине	до 100%
		в случае порчи сырья и оборудования, действий, повышающих его износ или вызывающих преждевременный выход из строя
		в случае ограниченной материальной ответственности, предусмотренной статьей 403 Трудового кодекса Республики Беларусь	до 100%
		в случае полной материальной ответственности, предусмотренной статьей 404 Трудового кодекса Республики Беларусь	100%
	2	Нарушение требований законодательства, правил и норм по охране труда, производственной санитарии	от 10% до 100%
	3	Нарушение правил пожарной безопасности**	от 15% до 100%
Работники всех Профессий	3	Нарушение правил пожарной безопасности	от 10% до 100%
	4	Невыполнение распоряжений (приказов), связанных с деятельностью	от 10% до 100%
	5	Нарушение технологической, рабочей или других инструкций	от 10% до 100%
	6	Нарушение нормативных правовых актов, технических нормативных правовых актов, локальных нормативных правовых актов	от 10% до 100%
	7	Невыполнение работниками Правил внутреннего трудового распорядка	до 100%
	8	Замечание по культуре производства, производственной санитарии – за каждую неудовлетворительную оценку	до 25%
Повар, кондитер, изготовитель пищевых полуфабрикатов	1	Нарушение технологии приготовления блюд, изделий и полуфабрикатов	до 100%
	2	Наличие случаев отклонений от калорийности блюд, изделий и полуфабрикатов по результатам анализов технологической лаборатории	до 100,0
	3	Наличие случаев отклонений в весе сверх допустимых норм в сторону уменьшения или увеличения при отпуске потребителям блюд, изделий и полуфабрикатов	до 100%
Продавец, буфетчик, контролер-кассир	1	Низкое качество обслуживания покупателей, наличие обоснованных жалоб, нарушение правил торговли	до 100%
	2	Отсутствие в продаже товаров и продукции, предусмотренных обязательным ассортиментным перечнем	до 50%
	3	Наличие в продаже товаров и продукции с истекшим сроком реализации	до 100%
	4	Небрежная выкладка товаров, отсутствие ценников на них	10%
	5	Нарушение кассовой дисциплины	до 50%
	6	Неудовлетворительная организация труда, приводящая к образованию очереди	до 20%
	7	Отсутствие оперативного учета по выполнению плановых заданий	до 20%

---