Файл: Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры).pdf

За 12 месяцев 2018г. реализовано 54431,0 тыс. руб. товаров и услуг, из них, продукция собственного производства составила 20404,0 тыс. руб.

С целью снижения расходов, отвлекаемых из оборота основного производства на содержание убыточных объектов на 2019 год разработаны мероприятия, которые позволят снизить затраты и увеличить доходную часть. Показатели представлены в таблице 2:

Таблица 2

Мероприятия, которые позволят снизить затраты и увеличить доходную часть

№	Наименование показателей	Сумма (тыс.руб.)	Удельный вес. в %
1.	Снижение затрат Оптимизация затрат по обеспечению	5379,2 936,8	100,0 17,4
2.	Оптимизация затрат по складским помещениям	1085	20,1
3.	Внедрение энергосберегающих технологий путем замены старого оборудования на энергоемкое	17,6	0,3
4.	Оптимизация затрат за счет изменения графика работы	2954,8	55
5.	Оптимизация численности	385,0	7,2
1.	Увеличение доходной части Рост доходов за счет применения 10% торговой надбавки на товарно-материальные ценности.	288,3 18,0	100,0 6,2
2.	Сдача помещения в аренду	40,6	14,1
3.	Рост товарооборота за счет увеличения торговой надбавки на продовольственные товары (кроме социально - значимых)	44,9	15,6
4.	Расширение ассортимента продукции собственного производства и систематическое проведение выставок-продаж	91,2	31,6
5.	Увеличение торговой наценки на проводимые торжественные мероприятия	93,6	32,5

Внедрение намеченных мероприятий позволит в 2019 году дать экономический эффект на сумму 5667,5 тыс. руб. т.е. снизить издержки производства и обращения на сумму 5379,2 тыс. руб., увеличить доходную часть на сумму 288,3 тыс. руб. Показатели приведены в таблице 3:

Таблица 3

Показатели экономический эффект

---

	Наименование показателей	Факт 2018года (тыс. руб.)	Показатели на 2019год с учетом мероприятий (тыс. руб.)	Темп роста, в %
				доходной части	расходов
1.	Валовые доходы	10267,3	11653,3	113,5
2.	Издержки производства и обращения	19604,5	19120,8		97,5
3.	Убытки	-9337,2	-7467,5

В 2019 году с учетом внедрения намеченных мероприятий убытки

снизятся на 1869,7 тыс. руб. к факту 2018 года снижение составит на 20,0% .

Порядок оплаты труда и премирования рабочих ресторана "Аква".

Коллектив ресторана "Аква" представляет собой обслуживающий персонал в

количестве 28 человек.

При организации мотивации персонала основной целью является увеличение эффективности труда работников, увеличения личной заинтересованности в результатах труда, а также повышения доли трудового участия работников. При мотивации работников к более эффективному и результативному труду к работникам применяются различные стимулы, побуждающие к данной деятельности. В экономической теории мотивация труда работников на предприятии считается синонимичным со стимулированием работников[^[25]9].

Оплата труда рабочих производится по повременно-премиальной системе оплаты труда.

Премия начисляется за фактически отработанное время на тарифную ставку

рабочего в размере, установленном положением по профессии выполняемой работы, доплаты за совмещение профессии, расширенную зону обслуживания и увеличение объема работ в размере, установленном настоящим положением по основной профессии рабочего. На доплату за работу в сверхурочное время, в государственные праздники, праздничные (нерабочие) и выходные дни премия не начисляется.

Показатели, размеры и условия премирования таблица 4: (приложение 1).

Меры дисциплинарного взыскания за допущенные рабочими нарушения производственно-технологической, исполнительской или трудовой дисциплины[18]. Работник, нарушивший производственно-технологическую, исполнительскую или трудовую дисциплину, может лишаться премии полностью или частично согласно перечню, приведенному в таблице 5 (приложение 2).

---

Размер лишения премии зависит от тяжести проступка и последствий, обстоятельств, при которых допущено нарушение дисциплины, предшествующей работы и поведения работника на производстве.

За вышеуказанные нарушения (упущения) работник лишается премии за тот

период, в котором они были совершены, либо за тот расчетный период, когда

поступили сообщения о них.

2.2 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аква"

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Чтобы посетители кафе или ресторана чувствовали себя гостеприимно, нужно приложить немало усилий. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня обслуживания в заведении. Для этого мы составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ). По сути, это будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия для улучшения качества обслуживания за счет повышения удовлетворенности клиентов.

Грамотно реализованный план - настоящая находка для ресторана в эпоху растущей конкуренции между индустрией гостеприимства.

Прежде чем приступить к разработке плана обслуживания, определим, кто наши гости и чего они хотят. Параллельно проанализируем качество обслуживания, которое практикуется в ресторане. На этом этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних попытках сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным.

Примечательно, что проблемы, обнаруженные в ходе этих предварительных исследований, сопровождали сервис, скорее всего, с того самого момента, как он был представлен. Только найти и решить их - не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания можно воспользоваться следующей схемой:

1. Определить портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей;

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов;

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Внимательно изучим потребности и запросы гостей ресторана (что самый

верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепим план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

---

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентной позиции предприятий, действующих в сфере услуг, в условиях конкуренции возможно на основе оптимальной прибыли за счет обеспечения требуемого качества обслуживания и снижения затрат на оказание услуг. Между тем, многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет сокращения затрат, ухудшают качество обслуживания.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует существующему уровню и характеру социальных потребностей. Это соответствие выявляется в процессе сравнения услуг - конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается в их конкурентоспособности.

Конкурентоспособность услуг - всегда является относительной ценностью. Она актуальна только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает цену покупки и стоимость эксплуатации товара за весь период его обслуживания.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие "показатель".

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии "показатель" объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей

исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, - характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

---

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления.

Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Достаточное число экспертов

2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3. Однозначность и ясность поставленных вопросов

4. Независимость суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 6.

Таблица 6

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг	Определение показателей конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

(1)

где К0 - обобщенная бальная оценка,

Кi - бальная оценка i - го показателя,

ai - коэффициент значимости i - показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

---