Файл: 1 Понятие и сущность менеджмента. Содержание и взаимосвязь основных функций менеджмента.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 220
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Глава 2 посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 – защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В 3 главе подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторжение договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).
В 4 главе «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.
Права потребителей по международным документам. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.
9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.
Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую
очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека -в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности.
Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.
Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.
Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрено: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба, вреда – материального и морального.
Право на информацию: потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.
Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.
Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.
Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной теме представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.
2. Сервис и сервисные технологии в туризме и гостеприимстве --- ТУРИЗМ. В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в санаторном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслуживании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе производства сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме для потребителя, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале обслуживания, даже вид из окна — все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприятия. Перечисленные свойства сервисного продукта отображают комплексную природу сервисной деятельности.
Разные сервисные продукты могут производиться не только на уровне организаций и фирм, но и на отраслевом, региональном, национальном уровнях. Например, туристский продукт представляет собой совокупность сложных компонентов, в числе которых — имеющиеся в наличии природные ресурсы, культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, технологические возможности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествия; оборудование, средства размещения туристов, рестораны и закусочные, разнообразное оборудование для отдыха и занятий спортом; возможности передвижения и др. В большинстве своем туристский продукт — это результат усилий многих предприятий или их объединений.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечают целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречат общечеловеческим принципам морали.
Туризму присущи особые характеристики, которые отражаются на деятельности организаций индустрии туризма и определяют специфику их управления.
1. Повсеместное распространение туризма (в разных своих проявлениях туризм существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий небольших размеров. Крупные предприятия создаются лишь в крупных городах и густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туризме много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую систему регионального управления, основной целью которой является обеспечение стабильной эффективной деятельности и конкурентоспособности туристской индустрии на рынке. Туристская организация в процессе управления решает свои проблемы, обеспечивая результативность своей деятельности, и в то же время она выполняет координирующую функцию при формировании туристского предложения региона и несет ответственность за туристскую деятельность всего региона.
2. Неясные и трудноизмеримые цели. Для управления частными туристскими предприятиями, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели накопление ценностей, движение наличности, прибыль и т. д. Для менеджмента туристских организаций в масштабах региона таких целей не существует. Точно так же вряд ли можно установить критерии, по которым определяется, насколько успешно осуществляется туристская деятельность целого региона. Из-за того, что туристская индустрия не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии.
3. Сильное влияние со стороны внешних субъектов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию и процессы управления, — клиентами, поставщиками услуг и ресурсов, местными властями, населением и др. Кроме того, внутри этих заинтересованных групп имеются свои более узкие интересы. Туристские организации не могут ожидать от всех участников создания туристского продукта того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, транспортных компаний, местными жителями и властями, приезжими туристами и т. д. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Так, крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, поскольку они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя, тогда как небольшие гостиницы, живущие за счет приезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы был расширен ассортимент курортных услуг.
Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристские предприятия, как и любые другие, сотрудничают с кредиторами, политическими структурами, городскими властями, туристами, а также с поставщиками.
Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и ставит перед собой, в числе организационных целей, широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона.
4. Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является неотделимость туристского продукта от источника его формирования. Товар в материальном виде существует независимо от его производителя, туристская услуга неотделима от процесса ее создания. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности спрогнозировать поведение клиента — оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
5. Тесно связанной с рассмотренной выше особенностью туристской услуги является ее неосязаемость. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать, как другой товар, на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в привлекательности именно его услуги. И покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер: по возможности увеличивать осязаемость своих услуг путем использования различных методов рекламной деятельности; подчеркивать значимость своей услуги, заострять внимание на связанных с ней выгодах и т. д.
6. Несохраняемость туристского продукта — еще одна его особенность, влияющая на процессы управления туристским предприятием. Услугу невозможно производить впрок и складировать, как товар. В связи с этим возникает необходимость достижения равновесия между спросом и предложением. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, поскольку можно должным образом укомплектовать организацию, обеспечив ее необходимыми материальными и человеческими ресурсами. В том случае, когда спрос колеблется, фирмы должны принимать меры по его регулированию. Существует ряд стратегических подходов к достижению максимально возможного равновесия между спросом и предложением на сервисных предприятиях. К ним относятся:
— со стороны спроса — установление дифференцированных цен для перераспределения части спроса, характерного для пикового времени на периоды затишья; целенаправленное стимулирование спроса в периоды его спада; введение системы предварительных заказов со скидкой и др.;
— со стороны предложения — привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса дополнительного персонала с неполной занятостью; установление особого порядка работ в такие периоды (служащие выполняют только самые необходимые обязанности); разработка программ предоставления услуг совместными усилиями нескольких фирм и др.
7. Непостоянство качества туристского продукта также оказывает воздействие на управленческие процессы в туристской компании. Качество предоставляемых услуг изменяется в зависимости от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, коммуникабельности, от времени и места оказания услуги. Кроме того, на качестве услуги отражается были ли учтены индивидуальные требования каждого клиента. Для повышения качества предоставляемых услуг турфирмы могут применять ряд мероприятий:
В 4 главе «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление защиты прав потребителей органами местного самоуправления. В Законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов). Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждается в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, призванных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.
Права потребителей по международным документам. Возрастающее во всем мире значение сферы сервиса и ключевое положение потребителя в сервисном взаимодействии обусловили обращение международной общественности к проблеме прав потребителя и потребительскому поведению.
9 апреля 1985 г. Генеральная ассамблея Организации Объединенных Наций приняла «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей». В этом документе зафиксированы права потребителей, которые должны быть обеспечены в системе сервисного обслуживания. Эти права потребителя охраняются законом.
Право на удовлетворение базовых потребностей означает, что в первую
очередь должны удовлетворяться базовые, витальные потребности человека -в пище, воде, воздухе, тепле, одежде, жилище, безопасности.
Право на выбор реализуется в условиях рыночной экономики ориентацией на потребности, запросы людей – потребителей товаров и услуг. Производитель и исполнитель услуги предлагает, но не навязывает услугу. Выбор остается за потребителем.
Право потребителя на качество (товаров, услуг, работ) обеспечивается тем, что обязательные требования к качеству установлены в стандартах на производство товаров или услуг, имеется срок службы, гарантийный срок, обеспечено послегарантийное обслуживание.
Право на безопасность означает, что услуга, товар не могут нанести ущерб жизни и здоровью потребителя, а также окружающей среде. Должны быть предусмотрено: недопущение услуг, способных принести вред, и предотвращение вреда от уже реализуемых услуг или товаров. Если же вред нанесен, то вступает в силу право на возмещение ущерба, вреда – материального и морального.
Право на информацию: потребителю должна быть предоставлена в доступной и наглядной форме необходимая и достоверная информация об услугах (товарах), об изготовителе, о порядке приобретения и использования.
Право потребителя быть выслушанным означает обязанность производителя принять и рассмотреть в определенном порядке любую претензию по поводу услуги или товара.
Право на потребительское образование обеспечивается целой системой мероприятий по распространению знаний, по созданию соответствующих образовательных программ обучения потребителей в системе школьного и вузовского образования, на уровне местных и федеральных органов государственной власти.
Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые необходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной теме представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.
2. Сервис и сервисные технологии в туризме и гостеприимстве --- ТУРИЗМ. В производстве целого ряда сервисных продуктов могут быть использованы природные ресурсы (например, в туризме, в санаторном лечении), рукотворные объекты (в экскурсионном обслуживании), без которых невозможно удовлетворить специфические запросы людей. В ходе производства сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме для потребителя, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале обслуживания, даже вид из окна — все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприятия. Перечисленные свойства сервисного продукта отображают комплексную природу сервисной деятельности.
Разные сервисные продукты могут производиться не только на уровне организаций и фирм, но и на отраслевом, региональном, национальном уровнях. Например, туристский продукт представляет собой совокупность сложных компонентов, в числе которых — имеющиеся в наличии природные ресурсы, культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, технологические возможности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествия; оборудование, средства размещения туристов, рестораны и закусочные, разнообразное оборудование для отдыха и занятий спортом; возможности передвижения и др. В большинстве своем туристский продукт — это результат усилий многих предприятий или их объединений.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечают целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречат общечеловеческим принципам морали.
Туризму присущи особые характеристики, которые отражаются на деятельности организаций индустрии туризма и определяют специфику их управления.
1. Повсеместное распространение туризма (в разных своих проявлениях туризм существует везде, где живет человек) и сложность взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий небольших размеров. Крупные предприятия создаются лишь в крупных городах и густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туризме много предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую систему регионального управления, основной целью которой является обеспечение стабильной эффективной деятельности и конкурентоспособности туристской индустрии на рынке. Туристская организация в процессе управления решает свои проблемы, обеспечивая результативность своей деятельности, и в то же время она выполняет координирующую функцию при формировании туристского предложения региона и несет ответственность за туристскую деятельность всего региона.
2. Неясные и трудноизмеримые цели. Для управления частными туристскими предприятиями, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели накопление ценностей, движение наличности, прибыль и т. д. Для менеджмента туристских организаций в масштабах региона таких целей не существует. Точно так же вряд ли можно установить критерии, по которым определяется, насколько успешно осуществляется туристская деятельность целого региона. Из-за того, что туристская индустрия не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туристской индустрии.
3. Сильное влияние со стороны внешних субъектов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию и процессы управления, — клиентами, поставщиками услуг и ресурсов, местными властями, населением и др. Кроме того, внутри этих заинтересованных групп имеются свои более узкие интересы. Туристские организации не могут ожидать от всех участников создания туристского продукта того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, транспортных компаний, местными жителями и властями, приезжими туристами и т. д. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Так, крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, поскольку они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя, тогда как небольшие гостиницы, живущие за счет приезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы был расширен ассортимент курортных услуг.
Наряду со всеми группами населения, заинтересованными в развитии туризма, а также участвующими в туристской деятельности, туристские предприятия, как и любые другие, сотрудничают с кредиторами, политическими структурами, городскими властями, туристами, а также с поставщиками.
Туристская организация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и ставит перед собой, в числе организационных целей, широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона.
4. Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является неотделимость туристского продукта от источника его формирования. Товар в материальном виде существует независимо от его производителя, туристская услуга неотделима от процесса ее создания. Оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.
В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности спрогнозировать поведение клиента — оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
5. Тесно связанной с рассмотренной выше особенностью туристской услуги является ее неосязаемость. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать, как другой товар, на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в привлекательности именно его услуги. И покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия клиентов поставщик услуг может предпринять ряд конкретных мер: по возможности увеличивать осязаемость своих услуг путем использования различных методов рекламной деятельности; подчеркивать значимость своей услуги, заострять внимание на связанных с ней выгодах и т. д.
6. Несохраняемость туристского продукта — еще одна его особенность, влияющая на процессы управления туристским предприятием. Услугу невозможно производить впрок и складировать, как товар. В связи с этим возникает необходимость достижения равновесия между спросом и предложением. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, поскольку можно должным образом укомплектовать организацию, обеспечив ее необходимыми материальными и человеческими ресурсами. В том случае, когда спрос колеблется, фирмы должны принимать меры по его регулированию. Существует ряд стратегических подходов к достижению максимально возможного равновесия между спросом и предложением на сервисных предприятиях. К ним относятся:
— со стороны спроса — установление дифференцированных цен для перераспределения части спроса, характерного для пикового времени на периоды затишья; целенаправленное стимулирование спроса в периоды его спада; введение системы предварительных заказов со скидкой и др.;
— со стороны предложения — привлечение для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса дополнительного персонала с неполной занятостью; установление особого порядка работ в такие периоды (служащие выполняют только самые необходимые обязанности); разработка программ предоставления услуг совместными усилиями нескольких фирм и др.
7. Непостоянство качества туристского продукта также оказывает воздействие на управленческие процессы в туристской компании. Качество предоставляемых услуг изменяется в зависимости от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, коммуникабельности, от времени и места оказания услуги. Кроме того, на качестве услуги отражается были ли учтены индивидуальные требования каждого клиента. Для повышения качества предоставляемых услуг турфирмы могут применять ряд мероприятий: