Файл: 1 Понятие и сущность менеджмента. Содержание и взаимосвязь основных функций менеджмента.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 221
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
— выделить средства для привлечения и обучения квалифицированных специалистов;
— соблюдать стандарты обслуживания и разработать собственную политику контроля за качеством обслуживания потребителей;
— постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов, используя систему опросов и проведения сравнительных закупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и др.
8. Специфика туристского спроса — еще одна особенность туризма. Спрос на туристские услуги не однороден в силу ряда причин, к которым можно отнести и рассмотренные выше особенности туристского продукта — его неосязаемость, несохраняемость и непостоянство его качества.
Индивидуальные особенности потребителей туристских услуг — еще одна причина неоднородного спроса на них. Различные категории туристов различаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также платежеспособностью. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристского рынка. Картина сложится еще более разноплановая, если будут учтены особые категории отдыхающих — пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся специальных воспитательных учреждений. Дальнейшее сегментирование рынка определяется страной проживания туристов. Кроме того, отдыхающих можно разделить еще и на группы в зависимости от стиля их жизни. Производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные категории отдыхающих. Их потребности они знают хорошо, и удовлетворение этих потребностей приносит им наибольший доход.
На туристский спрос очень сильно влияют такие факторы, как доход, структура семьи, возраст ее членов, их образование и профессия. Доход — важнейший фактор, поскольку только та туристская потребность становится туристским спросом, на удовлетворение которой имеются средства. Структура семьи также влияет на объем и вид туристского спроса. Результаты исследований показали, что наиболее высокая частота путешествий характерна для лиц, имеющих небольшую семью (один-два человека), ниже она у многодетных семей (более пяти человек). В результате в обществе, в котором преобладают небольшие семьи (семьи без детей, пожилые супружеские пары, чьи дети уже стали самостоятельными), спрос на туристские услуги увеличивается, так как семейный бюджет распределяется на меньшее количество персон или доход получают все члены семьи. Такие туристы предъявляют высокие требования к качеству отдыха и к услугам, цена для них играет, скорее, второстепенную роль. Что касается возраста, то пожилые люди и маленькие дети редко путешествуют из-за различных трудностей, сопровождающих человека в пути, и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако немало людей пенсионного возраста, отошедших от активной трудовой деятельности, предъявляют высокие требования к туристским услугам, особенно тогда, когда у них нет финансовых проблем и противопоказаний медицинского характера. Спрос на определенные туристские услуги формируется под влиянием образования человека и его профессии. Частота путешествий зависит от того, насколько человек не свободен от своей профессиональной деятельности. Владельцы мелких предприятий и их семьи путешествуют реже, чем служащие или чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью в несколько недель. Образование и профессия отдыхающих влияют не только на количество совершаемых ими путешествий, но и на вид выбираемых ими туристских услуг.
Еще одной причиной неоднородности спроса на туристские услуги является значимость общественных факторов — экономической ситуации в стране, состояния природной среды, социальные условия и др. Экономическое положение каждого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос на туристские услуги. Известно, что природные особенности региона являются важнейшим критерием, на который ориентируются люди при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. В результате, состояние окружающей среды воздействует на туристский спрос двояко: с одной стороны, регионы, характеризующиеся неблагоприятной экологической ситуацией, не интересуют туристов, с другой стороны, сами туристы понимают недопустимость нанесения ущерба окружающей среде, в результате нет спроса на туристские услуги, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе. Определенное влияние на спрос оказывают и социальные факторы, такие как условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.
9. Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Туристская услуга, оказанная туристу, складывается из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), который представляет собой специфический туристский продукт. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими и взаимозависимыми. Такая зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Поскольку отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, эти предприятия в большой степени зависят друг от друга, и выход из такой ситуации видится только в кооперации. Такая кооперация предприятий может осуществляться на горизонтальном или вертикальном уровне. Совместная работа предприятий, имеющих одинаковые интересы, или горизонтальное разделение работы между организациями осуществляется в сферах размещения, обслуживания, туристского посредничества, оздоровления, воспитания и транспорта. Примером такой кооперации могут быть гостиничные цепи. Вертикальная кооперация — это объединение предприятий и организаций, которые стремятся владеть рынком и уменьшить свою зависимость от других компаний. Примером вертикальной интеграции могут быть объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения, например, воздушно-транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.
Туристское предложение места, региона, страны можно рассматривать как «коллективную продукцию». Не отдельные услуги, а целый комплекс их стоит в центре туристского спроса. Этот комплекс услуг представляет для туриста «цель путешествия». В зависимости от предпочтений клиентов одна или другая услуга играет более или менее важную роль во всем этом комплексе.
10. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т. е. объем производства туристских услуг в значительной мере определяется временем года и природно-климатическими условиями. В зависимости от сезона объем туристской деятельности может существенно меняться. Туристские предприятия предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, таких как введение сезонной дифференциации цен (повышенные цены в разгар сезона, умеренные для межсезонья и пониженные для несезонного времени; разница в тарифах на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям (например, конгрессный, деловой туризм) и т. д.
Поскольку туристская отрасль как объект управления имеет свои особенности, менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.
В связи с этим можно выделить следующие характерные черты, которые необходимо учитывать при организации управления туристским предприятием.
Во-первых, при планировании туристской деятельности в центре внимания должны быть нужды, потребности и желания конечных потребителей.
Во-вторых, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно.
В-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга с использованием всех его инструментов.
В-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному.
В-пятых, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость.
Если рассматривать особенности управления туристской индустрией в масштабах региона, то можно обратить внимание на следующие моменты. Существует ряд особенностей, которые связаны с характером деятельности туристских предприятий и определяют специфику управления туризмом в регионе:
1) планирование туристской деятельности региона должно исходить из удовлетворения потребностей и желаний конечных потребителей. В связи с этим местоположение организации индустрии туризма должно определяться, с одной стороны, местоположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой стороны, месторасположением туристских ресурсов, которые являются одним из основных факторов развития туристской отрасли в регионе;
2) в настоящее время туристский продукт не стал еще продуктом первой необходимости, да и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, как было сказано выше, на туристском предложении региона сказывается изменение покупательной способности населения, политические, экономические и экологические явления;
3) в туризме очень велико значение маркетинга. Это требует от организаций индустрии туризма создания налаженной, продуманной и хорошо организованной маркетинговой системы продвижения и сбыта туристских услуг потребителю. Кроме того, в связи с непостоянством качества туристской услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость постоянного контроля и управления маркетинговой деятельностью организаций, специализирующихся на обслуживании туристов, на уровне региона;
4) туристская услуга уникальна по своей природе, повторить все во всех аспектах не представляется возможным, так как она зависит от большого количества факторов (например, состояния транспортного средства, событий в стране, погодных условий и прочего).
Данные особенности оказывают большое влияние на развитие любого туристского региона, а также учитываются при разработке конкурентоспособной стратегии развития туризма в регионе. Социально- экономический подход к управлению туристским регионом предполагает несколько стратегических направлений.
1. Создание привлекательной туристской репутации региона, что подразумевает распространение позитивной информации о нем, формирование образа региона как известного туристского центра. При создании репутации туристского региона определяется некая целевая установка — возможность узнавания региона по комплексу ассоциативных представлений, к которым относятся географическая, культурная, этническая, историческая и иные характеристики региона.
2. Сохранение и преумножение туристских ресурсов региона. Туристские ресурсы — природные и природно-климатические, социально-культурные, исторические, архитектурные и археологические, научные и промышленные, зрелищные, культурные и иные факторы, объекты или явления, представляющие интерес и удовлетворяющие потребности потребителя туристских услуг. Туристские ресурсы являются национальным достоянием. Однако часть из них, имеющих особое значение, отнесена к объектам и памятникам мирового значения! Такой перечень ежегодно устанавливает и обновляет ЮНЕСКО. Все памятники культуры и природные объекты находятся под охраной государства, на поддержание и сохранение памятников и объектов всемирного значения выделяются также средства ООН. В зависимости от целей путешествия могут использоваться самые разные туристские ресурсы.
3. Совершенствование туристской инфраструктуры. Туристская инфраструктура — комплекс действующих сооружений и сетей предприятий и организаций производственного, социального и рекреационного назначения, используемый для обеспечения жизнедеятельности туристов. Надежное энергоснабжение, развитые коммуникации, наличие в достаточном количестве средств размещения различного уровня обслуживания, предприятий питания, объектов экскурсионного показа, культурно-развлекательных объектов и т. д. — все это свидетельствует о поддерживаемой на высоком уровне инфраструктуре.
4. Повышение уровня и качества жизни населения, проживающего в принимающем туристском регионе. Как показывает практика, возросшие производственный потенциал и темпы развития экономики не всегда способствуют повышению уровня и качества жизни населения в регионах. И, что самое главное, эта взаимосвязь не имеет объективной основы.
В настоящее время приходится признать, что, несмотря на большое количество мероприятий по региональному управлению и развитию, все еще не разработаны основные позиции для реализации социально- экономического подхода к управлению туристским регионом вообще и к отдельным туристским регионам России в частности.
Если говорить об управлении индустрией туризма на уровне мирового туристского рынка, то здесь необходимо остановиться на процессах создания новых моделей организации, вобравших в себя последние достижения теории и практики глобального хозяйствования и управления. В последние 10—20 лет в международном обмене услугами происходили заметные изменения, связанные с трансформацией организационных структур, распространяющих в глобальном масштабе современные виды обслуживания. Если раньше лидерами сервисного экспорта выступали малые и средние фирмы, то в последние годы международная торговля услугами все в большей степени переходит к крупным — глобальным объединениям. К числу таких объединений, прежде всего, относятся транснациональные компании и промышленно-финансовые корпорации. В последние годы также обрели силу глобальные объединения, создающиеся однотипными крупными или средними компаниями, которые вырабатывают единую конкурентную стратегию своего закрепления на иностранной территории. Впервые с середины 80-х гг. глобальные объединения начали создаваться крупными компаниями США. Подобные объединения стали выступать средством завоевания иностранных рынков и повышения конкурентоспособности американских транснациональных компаний.