Файл: 1 Понятие и сущность менеджмента. Содержание и взаимосвязь основных функций менеджмента.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 17.03.2024
Просмотров: 225
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Важное значение в деятельности гостиницы занимают услуги, формирующие дополнительные ее сбережения по службам.
5. Управление гостиничным предприятием --- Управление гостиничным предприятием - важный вид профессиональной экономической деятельности, направленной на достижение цели через рациональную организацию материальных, трудовых, информационных ресурсов с применением принципов, функций и методов управления. Цель управления - сохранение конкурентных позиций в среде сферы гостеприимства, которая реализуется в итоге в обеспечении рентабельности предприятия. Рентабельности в гостиничной сфере достигают вследствие решения комплекса задач: создание рациональной организации структуры управления; эффективного использования кадрового потенциала; развития материально-технической базы предприятия; эффективной организации технологии обслуживания; широкого использования современных маркетинговых исследований, кооперации и специализации.
Выделяют следующие подходы в организации управления гостиничным предприятием:
- Процессуальный - прогнозирует управления как непрерывный процесс взаимосвязанных управленческих функций;
- Системный - по этому подходу гостиничное предприятие рассматривают как сочетание взаимосвязанных элементов - человеческих ресурсов, структурных подразделений, технологии, управленческих решений, ориентированных на достижение различных целей в условиях переменного внешней среды;
- Ситуационный - предполагает применение различных методов управления в соответствии с обстоятельствами, которые формируются в среде гостеприимства. Среда гостеприимства изменчиво и находится под постоянным воздействием внутренних и внешних факторов. Это вызывает рост эффективного в определенной ситуации метода управления.
Понятие и принципы построения систем управления в гостиницах
Построение организационно-функциональной структуры управления имеет важное значение для обеспечения эффективного функционирования любого гостиничного предприятия.
Организационно-функциональная структура управления - это упорядоченная система управленческих звеньев, расположенных в четком подчинении, что обеспечивает взаимосвязь между управляющей и управляемой подсистемами, развитие системы как единого целого. Звенья управления формируют структуру с конкретным расположением, соотношением и взаимосвязью. Создание организационной структуры управления обусловлено необходимостью распределения прав и обязанностей между отдельными подразделениями организации.
Организационная структура управления относится к ключевых понятий в менеджменте и необходима для определения согласованного взаимосвязи и взаимодействия структурных звеньев в управленческом процессе корректировки их функциональным процессом в достижении целей. Организационную структуру гостиничного предприятия формируют, чтобы обеспечить его перспективную конкурентоспособность, экономическую эффективность, рациональную кооперацию.
Представленная организационно-функциональная структура управления в виде схемы, которая отражает взаимосвязи структурных подразделений гостиницы в соответствии с выполнением функций в управлении предприятием. Эта схема показывает расположение каждой службы и должности в общей организации отеля, иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей персонала. Она необходима для эффективного реализуемость основных функций работниками, определение их подотчетности.
Управление предприятием индустрии гостеприимства связано с оптимальным распределением целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями, бригадами и др.) И каждым отдельным работником. Структуру управления таким образом определяют делением органов управления индустрии гостеприимства, характером их специализации - задачами управления и формами координации деятельности.
Визуально организационную структуру управления гостиничного предприятия отражают графически в виде двумерной схемы, фиксирующая в компактной форме информацию о иерархичность, полномочия и подчинение уровней управления.
Организационную схему управления создают руководители гостиничного предприятия на начальной стадии возникновения и определяют специализацией заведения, его категорией, объемом номерного фонда, расположением, категорией гостей и другими факторами. В формировании организационной схемы весомая роль принадлежит анализу создания подразделений управления, четкого определения их функциональных обязанностей, связей в самом подразделении (службе, отделе) и между подразделениями в производственном процессе. Структуру управления утверждает Устав предприятия, и это документально оформляется специальным положением о сфере услуг, должностными инструкциями всех уровней управления.
Организационная структура управления гостиничным предприятием оптимальная тогда, когда все структурные подразделения дополняют процесс создания гостиничной услуги, обеспечивая его деятельность и одновременно максимальную эффективность функционирования в достижении конечного результата, которым считается предоставление конкурентоспособных услуг.
Среди основных принципов организации системы управления гостиничными предприятиями выделяют:
- Ориентацию на производство услуг согласно спросом гостей;
- Организационную структуру управления, которая должна отражать его цели и стратегию;
- Постоянное внедрение организации производства через его - специализацию и диверсификацию;
- Сочетание прав и обязанностей, ответственности и контроля в управлении;
- Быструю адаптацию - способность четко реагировать на изменения спроса, совершенствовать технологию производства, внедрять инновации;
- Экономичность - соответствие расходов на содержание органов управления возможностям организации;
- Простоту в управлении, сформированную из незначительного количества уровней управления, укомплектованных квалифицированными специалистами, понятную персонала и приспособленную к определенной формы управления;
- Оптимальность в управлении - организация должна обеспечивать рациональные связи между службами и персоналом;
- Управляемость, что предполагает способность руководителей своевременно принимать и доводить до исполнителей эффективные решения, добиваться четкого их выполнения для достижения целей. Организационная схема управления должна постоянно меняться, в том числе по динамичной внешней среды отеля и структуры управления. В соответствии с изменениями в структуре управления, вызывающих изменения в численности персонала, важно, чтобы эти изменения существенно не сказывались на качестве обслуживания. Персонал в сфере гостеприимства всегда взаимодополняться, быть взаимозаменяемыми в определенном структурном подразделении.
В организационной структуре управления отеля выделяют уровни управления, звенья (отделы) и связи.
Уровень управления - это совокупность звеньев, занимающих определенный иерархический уровень в системе управления гостиницей. Уровни управления находятся в вертикальном подчинении. Сюда входят администрация (руководители высшего уровня), менеджеры служб и руководители отдельных отделов. Типичная структура управления в гостиницах характерна трем уровням: институциональным (высшим), управленческим (средним), техническим (ниже).
К звеньям управления относятся структурные подразделения. Менеджеры выполняют функции управления, обеспечивающих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений, отдельных специалистов. Связи между отдельными отделами (подразделениями) имеют горизонтальный характер.
Звено управления - это обособленное орган с функциями управления и определенной ответственностью за их выполнение. Звеньями в гостиницах есть службы, отделы, предприятия, предоставляющие дополнительные услуги, и отдельные лица. Определение полномочий, распределение функций и обязанностей, связи между персоналом отеля основываются на официальной и неформальной основе.
Сотрудников отеля по характеру выполнения производственных функций разделяют на обслуживающий персонал и служащих. Первый непосредственно предоставляет услуги клиентам и обеспечивает обслуживание помещений гостиницы и прилегающей территории (уборка, ремонт помещений, оборудования и под.). К персоналу, обеспечивает обслуживание помещений "принадлежит младший обслуживающий персонал - уборщики, дворники, электрики, столяры и др. Служащие управляющих изучают производственный процесс, мониторинг рынка, совершенствуют технологию, осуществляют юридические, финансово-бухгалтерские функции и тому подобное.
В организационной структуре отелей выделяют основные службы, типичные для большинства отелей, вспомогательные и дополнительные. К основным относятся службы: приема и размещения; бронирование; обслуживание номеров; общественного питания; финансовая; коммерческая; инженерно-эксплуатационная. Вспомогательные обеспечивают деятельность основных служб, разнообразят гостиничные услуги. Среди вспомогательных - прачечная, химчистка, мастерская по ремонту обуви, одежды и др.
Дополнительные услуги (бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская, косметический кабинет, торговые киоски, отделение связи, солярий и под.) Оказывают платные услуги.
Заметим, что в современных условиях широкой специализации, диверсификации гостиничного продукта, различных размеров и категории гостиничных предприятий не существует идеальной и единой модели управления гостиницами. Выбор модели организационно-функциональной структуры управления определяется конкретными особенностями позиционирования на рынке гостиничного предприятия и должен направляться согласно с необходимостью оптимального удовлетворения спроса клиентов.
Организационная структура в гостиничных предприятиях зависит от их размеров и типа. В крупных гостиницах она разветвленная и обеспечивает возможность оптимального управления различными функциональными направлениями. В отелях низкой и средней вместимости предусмотрен минимальный набор служб, гарантирующих предложение основных гостиничных услуг. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования, обслуживания финансово-бухгалтерская, коммерческая, инженерно-эксплуатационная и маркетинговая имеют отдельные структурные подразделения. В малых и средних гостиницах функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Аналогичная ситуация в позиционировании других служб.
Службы в гостиницах, в зависимости от осуществления непосредственного взаимодействия с клиентами, условно можно разделить на две категории: контактные службы, персонал которых имеет непосредственное взаимодействие с клиентами бесконтактные службы, в функционировании которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами. В гостиничной индустрии такое разделение имеет важное значение, поскольку формирует подходы в управлении и организации работы руководителей служб и регламентирует требования по отношению к персоналу. Основными требованиями к персоналу контактных служб являются:
- Привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, макияж, одежда, украшения и др.);
- Знание этики и психологии общения;
- Коммуникабельность;
- Знание иностранных языков;
- Ограничение в возрасте (для персонала рецепции - возраст до 30 лет). Институциональный уровень управления гостиничным предприятием
олицетворяет владелец отеля, генеральный директор или председатель совета директоров (наблюдательный совет). Форма собственности в небольших гостиницах - это преимущественно единоличное владение, в крупных гостиницах, гостиничных цепях - акционерная форма собственности.
Высший уровень принимает общие решения стратегического характера, координирует работу руководителей отделов, менеджеров служб. Стратегические задачи гостиничных предприятий, которые определяют и решают их владельцы, касающиеся ориентации предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка гостиничных услуг, модернизации и диверсификации услуг, участия в корпоративных формах экономической деятельности, ценовой политики и др. От решения категории общих вопросов зависит расположение отеля, его вместимость, архитектура, оборудование, подбор персонала.
Генеральный директор - лицо, уполномоченное владельцем отеля. Он выполняет функции посредника между владельцем, с одной стороны, и гостями - с другой. Кроме этого, обосновывает общие направления политики гостиничного предприятия, финансовую политику, направленную на определение лимитов расходов для содержания персонала, административные и хозяйственные нужды, отвечает за принятие решений по ориентированию заведения размещения на выбранный сегмент рынка. Генеральный директор решает вопросы закупочной политики, определяет предприятия - поставщиков ресурсов, а также приоритетных поставщиков. Высшее руководство также решает проблемы внедрения системы расчетов с клиентами, политику тарифов, систему маркетинговых исследований рынка.