Файл: Аптечные сети и перспективы их работы на фармацевтическом рынке.docx

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

БАВ - биологически активные вещества;

БАД – биологически активная добавка;

ЛС – лекарственное средство;

ОТС – лекарственные средства безрецептурного и льготного отпуска;

RX – лекарственные средства рецептурного отпуска;

СТМ - собственная торговая марка;

Private Lable - собственная торговая марка.

ПРИЛОЖЕНИЕ

РЕКОМЕНДАЦИИ ФАРМАЦЕВТУ-ПЕРВОСТОЛЬНИКУ

И ФАРМАЦЕВТУ-КОНСУЛЬТАНТУ

«ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ В ФАРММАРКЕТЕ»

Широкий ассортимент в фарммаркете создает большие плюсы при общении с клиентом. Доказано, что основная стратегия общения фармацевта с клиентом в торговом зале при открытой выкладке товара — это ситуативная (по Эрику Берну), то есть основная функция работника аптеки — это установить главные потребности клиента, определить мотивы его визита и далее действовать в соответствии с ситуацией.

Необходимо отметить, что стратегия общения с клиентом в аптеке закрытой формы — в основном коммуникативная, то есть покупатель приходит с вполне определенной проблемой, которую первостольник может решить.

В соответствии с ситуативной стратегией фармацевту-консультанту рекомендуется после выяснения предпочтений клиента предложить несколько вариантов интересующей продукции, но немного — 2–3, и объяснить небольшие отличия, характерные для них. Консультация, построенная по такому принципу, позволяет самому покупателю осознанно сделать выбор на основе предоставленной фармацевтом информации.

Во-вторых, конечно же, работа в фарммаркете по своей интенсивности значительно опережает традиционную работу первостольника — направленность ее несколько иная, не приходится работать с деньгами, но общение с клиентом занимает большую часть времени фармацевта-консультанта торгового зала.

---

Практический совет: «Переключайте внимание»

Как правило, в обязанности фармацевта торгового зала входит не только оказание консультации, но и правильная выкладка товара на стеллажах и витринах зала.

Для того, чтобы работа с клиентами не приносила тяжелой эмоциональной напряженности, стоит строить рабочий день фармацевта-консультанта таким образом, чтобы он состоял из равных отрезков времени, когда фармацевт занимается консультацией и выкладкой товара. В таком случае обеспечена не только высокая производительность труда, но и равномерное выполнение рабочего плана в целом.

В-третьих, некоторые психологические типы людей не всегда склонны много и подробно общаться с клиентом, поэтому и возникает полное неприятие этой специальности как части фармацевтической, хотя ее значение в последние годы возрастает, ведь открытая форма аптеки по некоторым параметрам экономически более выгодна, чем закрытая.

Практический совет: «Следуйте инструкциям»

Вот здесь на помощь фармацевтам приходят стандарты поведения персонала аптек, которые разрабатываются сейчас практически для каждой аптечной сети. Собственно, людям, которые не чувствуют себя тонкими психологами или не имеют склонности к консультационной деятельности, рекомендуется в начале работы в должности, например, фармацевта-консультанта, четко следовать определенной схеме:

- приветствие;

- затем фраза «Если вам что-то понадобится, вы всегда можете обратиться ко мне»;

- предметное общение по поводу необходимого выбора клиента;

- обязательно поблагодарить покупателя после совершения покупки или после окончания общения.

В процессе работы эта схема становится привычной, человек адаптируется к такой манере общения, которая называется «хозяин положения», а далее нарабатывается индивидуальная система общения с клиентами, которая и становится основой для деятельности.

В любом случае, стоит помнить некоторые непререкаемые правила мудрой психологии (даже если вам не очень нравится новая должность и обязанности):

Фармацевт — часть целостной системы аптеки и основная его функция — это помощь людям, ждущим профессионального подхода.

Недопустима агрессия или недоброжелательность в общении с клиентом.

---

Посетители предпочитают общаться с фармацевтом на понятном языке, с этой точки зрения клиенту будет неприятно, если работник аптеки будет щеголять медицинскими терминами.

Поскольку консультация — основная часть работы фармацевта торгового зала, необходимо найти именно ту группу товара, которая интересна работнику лично, полностью изучить ее и расширенные консультации давать конкретно по этому товару. Как показывает практика, интерес к остальному ассортименту формируется со временем.

И, наконец, необходимо четко осознавать себя именно как фармацевтического работника, а не как обычного консультанта, от этого зависит уровень профессиональной помощи и отношение клиентов — независимо от формы организации аптеки.

В-четвертых, фармацевт фарммаркета должен обладать значительно более широкими знаниями, поскольку от профессиональной фармацевтической консультации, как известно, зависит престиж и посещаемость аптеки.

Некоторые фарммаркеты благодаря своим фармацевтам-консультантам становятся домашней аптекой, в которую покупатели ходят не только за лекарствами, но и за грамотным медицинским советом, и за косметикой. В этом случае еще раз подтверждается правильность принципа «все в одном».

В-пятых, фармацевту приходится осваивать новые грани работы в аптеке, например, правила выкладки товара в торговом зале как часть применения теории мерчандайзинга, которому сейчас придается огромное значение. Поначалу вызывают трудности также такие тонкости, как пополнение запаса товаров в торговом зале, ведь необходимо обеспечить не только наполнение, но и эстетичность подачи продукции.

Фармацевт-консультант — новые грани профессии

Если при работе с препаратами рецептурного сегмента большая часть консультации фармацевта, сопровождающей покупку, направлена на особенности применения препаратов, режим дозирования и объяснения обоснованности назначения средства врачом, то в случае с препаратами безрецептурными часто приходится рекомендовать средство покупателю и объяснять направленность его действия и оказываемый эффект. Что же касается парафармацевтической продукции — здесь открывается безграничное море для деятельности консультанта.

---

Фармацевту необходимо знать все тонкости действия безрецептурных препаратов, без них порой вопросы посетителей могут ставить в тупик. Стоит обратить внимание на различия кажущихся порой одинаковыми препаратов и сообщать об этом клиенту. Психологически выбор препарата облегчается для покупателя, а для фармацевта — упрощается ведение консультации.

Практический совет: «Разграничение полномочий»

Поскольку на консультацию провизор торгового зала может потратить больше времени, чем первостольник, нередка ситуация, когда некоторые клиенты начинают обсуждать с фармацевтом необходимость назначения лекарственных средств. В данном случае следует сделать акцент на тот факт, что фармацевт — это посредник между врачом и покупателем и принимать решения о назначении препаратов должен только врач.

Направленность вопросов в торговом зале аптеки имеет склонность значительно изменяться в зависимости от сезона, к примеру, в осенне-зимний период первое место принадлежит вопросам о витаминах и средствах для профилактики и лечения гриппа, летом — о средствах для похудения и солнцезащитной косметике, всплески интереса к определенным БАДам или косметическому средству у покупателей отчетливо заметны в периоды массированной централизованной рекламы какого-либо средства.

На это стоит обращать внимание и фармацевтам, тесно работающим с парафармацевтическим ассортиментом, ведь владение «горячей» информацией приводит в аптеку не один десяток клиентов и способствует повышению доверия как к конкретному работнику, так и к аптеке в целом.

Как правило, фармацевт, имеющий опыт работы в качестве консультанта, очень четко разграничивает психологические типы покупателей и интуитивно определяет манеру поведения и технику продаж в данном случае. Крупные фарммаркеты имеют свою, так сказать, систему ценностей в отношении тактики обслуживания клиентов, но успешна она лишь в том случае, когда не идет вразрез с мнением самого фармацевта.

К примеру, с самого начала внедрения системы фарммаркетов было принято с первых минут нахождения посетителя в аптеке интересоваться группой препаратов или продукцией, привлекшей его внимание. В настоящее время приоритеты сменились: большинство специалистов рекомендует все же дать клиенту время самостоятельно выбрать товар и лишь в случае необходимости обращаться к консультанту.

---

Стоит отметить, что есть группа постоянных посетителей, которые предпочитают покупать лекарственные средства, оздоровительную продукцию или косметику лишь при участии консультанта. Такой выбор обусловлен четким и грамотным профессиональным подходом фармацевта к клиенту и качеством оказанной первой консультации.

Постоянные посетители такого уровня и формируют ядро клиентов аптеки, которые приходят за любой продукцией для здоровья и красоты именно в любимую аптеку, плюсом является и то, что они склонны рекомендовать своим знакомым фарммаркет и конкретного специалиста, что также крайне положительно для имиджа аптеки.

Фармацевт и компьютерные технологии: мы в связке одной?

В аптеке можно значительно облегчить работу как фармацевтов-консультантов, так и первостольников посредством установки на компьютер специальных программ, помогающих ориентироваться не только в цене препаратов, но и в направленности их применения, особенностях действия и преимуществах. Сейчас разговор идет в основном о парафармацевтических средствах, в частности о препаратах лечебной косметики, — эти линии достаточно дороги и для принятия решения клиентом о покупке всегда огромное значение имеет грамотная консультация. Большим подспорьем являются программы, позволяющие с легкостью провести презентацию какого-либо средства.

Эти программы представляют собой огромные систематизированные иллюстрированные каталоги, подробно описывающие все особенности косметических препаратов линий лечебной косметики, удобные в использовании как для самого фармацевта, так и для посетителя аптеки, но более всего, конечно, предназначенные для аптечных работников.

К слову, в некоторых фарммаркетах можно встретить такого помощника фармацевта и клиента, как электронный консультант. Это компьютер в торговом зале, на который установлены все необходимые специальные программы для навигации по торговому залу и ориентации в широком ассортименте.

Такие системы распространены пока совсем не широко, но обладают массой преимуществ, не ущемляя деятельности фармацевта-консультанта с одной стороны, с другой — помогая ему в нелегкой деятельности общения с покупателями.

Встречают по одежке

Стоит лишний раз подчеркнуть, что доверие к человеку в белом халате у людей до сих пор сильно, а работник аптеки в этом смысле —

---