Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 224
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Теперь на пр едприятиях ресторанного би знеса критерии ка чества регулируются вн утренними корпоративными ст андартами, а критерии бе зопасности - государственными но рмативными и технологическими до кументами.
Оценку и ко нтроль продукции об щественного питания как ре зультата оказания ус луг общественного пи тания осуществляют с по мощью органолептического и ин струментальных (лабораторных) ме тодов согласно ГО СТ Р 50763-2007, раздел 5 (5.16-5.19) и ра здел 8.
Таким об разом, услуги пи тания заключаются в из готовлении и реализации ку линарной продукции, они до лжны соответствовать тр ебованиям нормативных и те хнических документов на ус луги конкретного ви да и обязательно до лжны подлежать се ртификации.
ГЛАВА 2. УП РАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ СЕ РВИСА НА ОСНОВЕ СТ АНДАРТОВ РЕСТОРАНА «К ОФЕМАНИЯ»
2.1. Общая ха рактеристика ресторана «К офемания»
«Кофемания» - мо сковская сеть ко феен, ведущая св ою деятельность в пр емиум-сегменте.
Ср едний чек варьируется в пр еделах от 1000 до 2500 рублей. Пе рвое заведение бы ло открыто в Мо скве в 2001 году.
На да нный момент в ст олице функционирует 18 ко феен, 2 заведения в Со чи и 7 кофеен в мо сковских аэропортах.
Ко мпания позиционирует се бя в качестве си мбиоза кофейни и ре сторана с кухней из ра зных стран ми ра.
Кроме то го, «Кофемания» де лает ставку на ра знообразие и качество ко фе и является чл еном Европейской Ас социации Спешиалти Ко фе (SCAE).
Да нная сеть за являет о высоком ур овне качества об служивания, предоставляя кл иентам индивидуальный и от зывчивый сервис.26
По лное наименование юр идического лица – об щество с ограниченной от ветственностью «Азарика», ре сторан «Кофемания».
Ре сторан «Кофемания» ос уществляет следующие ви ды деятельности (в со ответствии с кодами ОК ВЭД, указанными при ре гистрации):
Основной вид де ятельности
– 56.10 Деятельность ре сторанов и услуги по до ставке продуктов пи тания;
– 56.21 Деятельность пр едприятий общественного пи тания по обслуживанию то ржественных мероприятий;
– 56.30 По дача напитков.
На се годняшний день ск ладывается неблагоприятная ди намика развития сф еры общественного пи тания, а связано да нная тенденция с мн ожеством фактором, во гл аве которых ст оит пандемия Co vid – 19 во всем ми ре.
К основным вн ешним факторам, вл ияющим на развитие пр едприятий в данной сл ожившейся ситуации, мо жно отнести:
-
сп ад развития эк ономики РФ; -
снижение по купательской способности на селения РФ; -
неустойчивость ку рса валют; -
не стабильное политическое по ложение в мире.
Да нные факторы ок азывают негативное вл ияние на деятельность пр едприятий, но с другой ст ороны, создаются же сткие условия, где в бо рьбе за потребителя по беждает сильнейший.
Ос новными задачами ре сторана являются:
- уд овлетворение потребностей по сетителей в услугах общ. пи тания
- извлечение ма ксимальной чистой пр ибыли
Уверенность в ус пешном развитии дел оп ирается на наличии бо льшого количества по тенциальных покупателей, для ко торых предназначена пр одукция фирмы.
Ур овень квалификации сп ециалистов предприятия об еспечивает хорошее об служивание гостей.
Ую тный интерьер, пр иветливый персонал и вк уснейшие блюда от та лантливого и знаменитого Шеф - По вара создают пр екрасную, и незабываемую ат мосферу.
Ресторан пред оставляет аренду поме щений для свадеб, корп оративов и других меро приятий и оказывается услу ги по организации и деко ру
К услугам го стей ресторан, бе сплатная частная па рковка, бар и общий ла ундж. Стойка ре гистрации открыта кр углосуточно. На всей те рритории отеля пр едоставляется бесплатный Wi-Fi. Ос уществляется доставка еды и на питков по столикам.
Гл авной целью ре сторана является за дача сделать лю бое пребывание го стя в отеле го степриимным и комфортным. Ос новными принципами ра боты компании яв ляются индивидуальный по дход к клиентам, пр офессионализм и дружелюбие пе рсонала и официантов, го товность помочь.
В ре сторане в обеденное вр емя посетителям до ступен полноценный об ед, состоящий из тр ех блюд, ст оимостью 250 руб. (на одного че ловека, только в по мещении ресторана).
Ме ню бизнес-ла нча рассчитано на ра знообразные вкусы и вк лючает холодные и го рячие закуски, са латы, горячие бл юда.
Кроме ос новного зала, для пр иема пищи и от дыха посетителей, для го стей отдельно об орудована барная ст ойка, где можно вы пить свежий ар оматный кофе, пи во, чай, отведать за мечательные десерты.
В ин терьере зала ис пользуются оригинальные де коративные элементы. Пр едусмотрена детская иг ровая площадка.
В за ле имеется на личие столов ра зличной вместимости (2,4,6 ме ст и др.)
Обслуживание пр оизводится официантами.
У пе рсонала имеется в на личии форменная од ежда.
На предприятии вы полняются все правила и ин струкции по охране тр уда и пожарной бе зопасности. Визитной ка рточкой ресторана на зывают возможность по наблюдать за тем, как готовится ва ша пицца.
Ме ню отпечатано ти пографским способом, на об ложке меню им еется фирменный зн ак предприятия.
Ор ганизационная структура да нного предприятия (Пр иложение 1) относится к ли нейно–функциональному типу.
Та кая структура по зволяет в значительной ст епени устранить не достатки как линейного, так и фу нкционального управления.
При эт ой структуре на значение функциональных сл ужб - подготовка да нных для линейных ру ководителей в целях пр инятия компетентных ре шений или возникающих пр оизводственных и управленческих за дач.
Для каждой до лжности существует до лжностная инструкция, все со трудники подчиняются пр авилам и стандартам се ти кофеен.
2.2. Ан ализ удовлетворенности по требителей услугами ре сторана «Кофемания»
Ре сторан «Кофемания» хо рошо заботиться о со здании стандартов об служивания, которые со держат установленные ре стораном требования, пр едъявляемые к предоставляемым им ус лугам для того, чт обы уровень се рвиса отвечал ож иданиям гостей.
Ре стораном, созданы ус ловия, которые об еспечивают соблюдение вы полнения стандартов ка чества в максимальной ст епени.
Обеспечение вы сокого уровня се рвиса невозможно без ст рогого соблюдения сл едующих стандартов:
- те хнологии обслуживания;
- ст андартов внешнего ви да обслуживающего пе рсонала, содержащих об язательные требования к об служивающему персоналу по со блюдению внешнего ви да;
- стандартов по ведения обслуживающего пе рсонала.
Подразумевается, что пе рсонал должен бы ть достаточно пр офессионален и компетентен, чт обы четко, бы стро и культурно об служивать гостя.
В от личие от производственной со ставляющей ресторанной ус луги - блюда (ма териального продукта), ее се рвисной составляющей пр исущи специфические че рты, учитывая ко торые можно зн ачительно повысить эф фективность предоставления се рвисных услуг.
К ним от носятся неосязаемость, не отделимость от источника и об ъекта услуги и не постоянство качества.
Та ким образом, ка чество ресторана «К офемания» может ра ссматривается как единство дв ух составных ча стей: производственного и се рвисного (рис. 1):
Рис. 2. Составляющие об щего качества ре сторанного продукта
Ра ссматривая производственную и се рвисную составляющие оц енки качества пр едоставления услуги в ре сторане «Кофемания», мо жно констатировать, что се рвисная составляющая им еет, как это, на первый вз гляд, ни парадоксально, пр еимущество над производственной.
Ну жно учитывать, что че ловеческий фактор, об еспечивающий сервисную со ставляющую услуги, вы ходит на первое ме сто.
Непосредственный ко нтакт обслуживающего пе рсонала с клиентом, сп особен как сгладить ше роховатости, если та ковые присутствуют в пр оизводственной составляющей ка чества (например, оф ициант может за менить блюдо го стю, сделать ко мплимент от шефа и т.п.), и тем са мым улучшить ко нечное впечатление кл иента об оказываемой ус луге.
С этой це лью в ресторане «К офемания» разработаны че ткие правила пр офессионального подбора пе рсонала и его подготовки.
Ме неджмент ресторана, ос уществляя подбор пр офессионального штата с уч етом психотипа, им еет четкую пр ограмму мотивации и да льнейшего повышения пр офессиональных навыков пе рсонала, во многом об легчает себе во прос управления пр едприятием.
Программа ка чественного обслуживания ре сторана «Кофемания» вк лючает:
1. Обеспечение ли дерства, т.е. сотрудники до лжны представлять пр едназначение и цели бу дущего развития пр едприятия. Руководство ре сторана должно до водить эту информацию до сл ужащих.
2. Введение ма ркетингового подхода во все по дразделениях ресторана.
3. По нимание потребностей го стей.
4. Понимание су щности бизнеса, для че го в компании до лжна быть ор ганизована слаженная ра бота всей ко манды сотрудников, ос ознающих, что их работа вл ияет на результаты ра боты всех чл енов коллектива и пр едприятия в целом.
5. Пр именение в работе пр огрессивных методов ор ганизации труда.
6. Об еспечение работникам оп ределенной свободы де йствий, чтобы уд овлетворить все пожелания го стей.
7. Использование со ответствующих технологий для ра звития базы да нных клиентов и ме тодов связей с ни ми.
8. Обеспечение на длежащего управления ка драми путем на йма на работу го степриимных сотрудников.
9. Ус тановление стандартов, оц енка выполнения ра боты и введение си стемы стимулирования ра боты. При этом тр ебования стандартов до лжны периодически пе ресматриваться, а сотрудники по ощряться.
Для любого че ловека очень ва жно, чтобы его це нили и уважали, и он то гда начинает та кже проявлять вз аимные чувства и ув ажительно относиться к ре сторану, считая его св оим.
