Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 221
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
При соверш енствовании системы мотива ции сотрудников рестор ана «Кофемания» предла гается базовые размеры оп латы труда (к примеру , 20 тыс. руб . для офиц ианта ) увеличить за счет до полнительной выплаты, тесно привяз анной к сроку работы со трудников в ресторане (по правочные коэффициенты) и за сч ет поправочного ко эффициента , тесно увязанного с каче ствами работы всех со трудников.
Кроме того, предлагается пред усмотреть и системы пони жающих (штрафующих) коэф фициентов .
Следовательно, будут по лучены дифференциации оп латы труда .
Также могут быть введ ены коэффициенты оцен ок вознаграждения согл асно уровню обра зования : три группы , кото рые имеют среднее полное об щее образование (гр уппа 1), среднее профессиональное образо вание (группа 2), высшее об разование (группа 3). В зависимости от стажа работ по спец иальности и образования могут пр исваиваться коэффициенты оц енок вознаграждений по ит огу работы за год (таблица . 2).
Та блица 2
Коэффициенты для оценки во знаграждения труда обслуживающих сотр удников по итогу работы за полу годие (Кв )
| Стаж | работы Ко эффициент во знаграждения для 1 | группы Ко эффициент вознаг раждения для 2 | группы Ко эффициент во знаграждения для 3 |
| группы До 1 | года 0,85 | 0,95 | 1,20 |
| От 1 до 3 лет | 0,95 | 1,00 | 1,30 |
| 3 лет | 1,00 | 1,20 | 1,50 |
Системы по казателей, четко привязывающие опла ту труда к качеству обсл уживания и учитываемые при расч ете ежемесячных уров ней оплаты труда оф ициантов, представлены в табл ице 3.
Таблица 3
Сист емы показателей оцен ки работы обсл уживающих сотрудников
| | Пока затели Обозначения | Влия ния на |
| результаты 1. Повы шающие | ||
| коэффициенты По ложительный отзыв посетителя о сотр уднике | | Кп1 5% |
| Вклад в изучение покупа тельского спроса(предос тавление данных руково дителю о покупателе и особен ностях его поведения ) | Кп2 | 5% |
| Соблюд ение стандартов | обслуж ивания Кп3 | 5% |
| Совершенствование работы с по купателем (самообучения , уч ета замечаний и жа лобы ) | Кп4 | 7% |
| Отсутствия за мечаний при внешнем | контроле Кп5 | 9% |
| Отсутс твия замечаний при внутре ннем | контроле Кп6 | 5% |
| Качест ва обслуживания посети теля (скорость обслуж ивания ) | Кп7 | 10% |
| 2. Понижающие коэффи циенты | ||
| Нарушения трудов ой | | дисциплины Кс1 7% |
| На личия обоснованной жа лобы | посетителя Кс2 | 12% |
| Небреж ные отношения к сохран ности | оборудования Кс3 | 3% |
| Несобл юдения стандартов | обслуж ивания Кс4 | 7% |
| Несоблюдения требов ания относительно форм одеж ды и внешнего вида | | Кс5 4% |
| Несо блюдения правил те хники безопасности , ср ока прохождения медосм отров и т.п . | Кс6 | 10% |
Таким образом, бу дут получены сл едующие формулы для расчета оплаты тр уда (в % или долях ):
Коэффициенты каче ства труда:
(Ккт ) = 100% + УКп + УКс . (3.1)
Проведенный анал из показывает, что сотр удники ресторана «Коф емания» не знают, сколько получа ют другие сотруд ники, которые работа ют на аналогичной должно сти .
Это определяют полити кой ресторана при выплате за работной платы и позволяют из бегать конфликта , св язанного с разницами в уров нях получаемых за работных плат .
Однако, при этом важно от мечать, что оклады для каждого сотруд ника по одной специа льности являются одинак овыми, а разницы заключ аются только в размер ах получаемых премий.
Во прос размеров ча евых не регламентируется ру ководителями, и сотрудники са мостоятельно принимают ре шения о том , стоит ли говорить друг им сотрудникам об их разм ерах , т.к . это дополнительные во знаграждения, не зависящие от руко водителей, а определяемые толь ко качеством рабо ты сотрудников и жела ниями посетителей их поощ рять .
Целесообразно дела ть новые системы моти вации сотрудников откр ытыми, чтобы не было непони маний относительно того, как каче ство работы влия ет на размеры опла ты труды. Ра змеры чаевых при формировании систем оп латы труда не учитывают .
Орга низация правильности пр оведения оценок пе рсонала, подведения ит ога, получения резуль татов и доведения этих данн ых до сотрудников позв олят руководителям рест орана не только увид еть то , что имеется в данн ый момент, но и то , куда нужно дв игаться и на что обращать ос обые внимания, чт обы создавать лу чшие услуги на рынках. Ожидае мые темпы роста това рооборота составят 3% за счет по вышения качества ра боты сотрудников – уд овлетворенный клиент бу дет снова и снова возв ращаться в ресторан «Кофе мания » и будет советовать рестор ан своим знаком ым .
Политика обучен ия сотрудников предст авляет собой важней шее средство повыше ния качества обслуж ивания в ресторане «Кофем ания». Результаты при достиж ении высокого уровня об служивания клиентов ор ганизации во многом зависят от того , в какой ст епени сотрудники ос ведомлены о содержании стра тегической цели и насколько они подг отовлены к деятельности по ее дост ижению .
Практики об учения являются ва жнейшими средствами при по вышении ценности че ловеческого ресурса ор ганизации. Множество ор ганизаций не занимаются об учениями своих сотрудников , так как ими не расс матривается эта статья расх одов как необходимая трата фи нансовых средств, сч итают , что без этих расходов можно с ле гкостью обходиться .
Од нако рано или поздно руко водителям любых орга низаций неизбежно прих одиться сталкиваться с тем , что если не вк ладывать денежные ср едства в технологии по вышения уровней зн ания и навыка св оего персонала, то от дачи от человеческого ре сурса организации еж егодно будут снижаться .
Ряд выгод , по лучаемых ресторану «К офемания» по результатам об учения сотрудников, вы ражается в том , что:
– технологии об учения персонала по зволяют ресторану ус пешно решить ряд пр облем , связанных с по явлениями нового на правления деятельности , и по ддержания необходимого ур овня конкурентоспособности;
– бо лее полном ис пользовании рестораном зн ания , навыка и ум ения персонала , ко торые получены по ре зультату его обучения , по зволяют достаточно бы стро окупить су ммы инвестиций , на правленных на эту цель ;
– при помощи обуч ения руководители полу чают возможности повы шения способностей сотр удников к адаптации в изме няющихся социально -экон омических условиях и к все более же сткому требованию ры нков; – применения об учения позволяют не то лько сохранить и ра спространить среди работников ряд осно вных ценностей и прио ритетов организационной куль туры , но и пропагандировать новый по дход и ориентир.
С це лью разработки на правлений Программы ра звития сотрудников «К офемания» необходимо ре ализовать следующие эт апы:
Первый эт ап заключается в оп ределении потребностей в об учении. В настоящее вр емя типичными яв ляются ситуации, в ко торых руководители ре сторана не уделяют до статочно внимания вы явлениям потребностей об учения разных ка тегорий сотрудников. Эти си туации происходят не по тому , что это считают не нужным , а просто по тому что в ресторане от сутствует ряд документов и по ложений, регламентирующих по рядки или технологии вы явлений этих потребностей .
Мног ими организациями не увяз ываются повышения в долж ностях с необходимостями прох ождения сотрудниками обуч ений , призванных подг отавливать их к работах в новых до лжностях , к решениям но вых задач .
Потребности обуч ения разных кате горий сотрудников рест орана определяются в каче стве требований рабо ты или интересов орга низаций , так и по индивидуальным хара ктеристикам персонала . На потр ебности обучения, прио бретения нового объе ма знаний и разв ития того или иного пр офессионального навыка ок азывают влияния ряд фа кторов , таких как достижение опре деленного возраста, нали чие рабочего опыта , ур овни способности , ос обенности трудовых мо тиваций и ряд других фа кторов.
Вторым эт апом является оп ределение методов об учения.
Методами об учения в ресторане «Ко фемания » могут являться след ующие:
–при по мощи оценок да нных о персонале, им еющихся в службе уп равления персоналом (ст аже работы , ра бочем опыте , базовом обра зовании , принимали ли рабо тники ранее учас тия в программе обуч ения или повышении квал ификаций и т.д .);
– при проведении регу лярных аттестаций .
При пров едении регулярных атте стаций можно обна ружить не только силь ную, но и слабую стор ону в деятельности конк ретных сотрудников.
Напр имер , низкая оцен ка у сотрудников опре деленных профессиональных групп в гр афе «профессиональных зн аний» показывает , что для да нных категорий со трудников выявлены по требности обучения .
По сле этого принимают реше ния о необходимости обуч ений и определения конк ретных форм и соде ржаний обучения .
– пров едение анализа долг осрочного и краткосрочного плана ре сторана и плана отдельного подр азделения и определения того , ка кие уровни кв алификаций и профессиональных по дготовок сотрудников не обходимы с целью их успешных прин ципов реализации .
– набл юдения за деятельностью сотр удников . Выявленные по резу льтату наблюдений несо ответствия в работе сотр удников установленному стан дарту и требованию долж ностной инструкции могут вы ступать индикаторами по требностей проведения со ответствующих технологий об учения .
– проведение ан ализа проблем, ко торые мешают эф фективным работам.
Ес ли в организациях ес ть ряд проблем, св язанных с плохими ра ботами, с браками, с на рушением техники бе зопасности, с неоправданно бо льшой потерей вр емени , то эти данные та кже могут быть испо льзованы при подготовках прог раммы обучения, так и при обос новании заявок на обуч ения той или иной кате гории сотрудников. Этот ряд пр облем может отражать не толь ко существующие потр ебности в обучении , но и то, каким об разом результат от об учения может быть испо льзован в повседневных практиках работы ресторана .
– сборы и проведения анализа заявок на обучения сотрудников от руководителей каждого подразделения .
– рассмотрение предложений сотрудников. Такие предложения собирают с помощью опроса или анкетирования сотрудников .
– организации работ с кадровыми резервами и работ, направленных на планирования карьер.
В процессах работ с кадровыми резервами и при планировании карьер персонала ресторана специалистами кадровых служб получаются дополнительные данные о потребностях различных категорий сотрудников в обучении .
– выявления факторов , которые оказывают влияния на работы сотрудников .
К примеру , изменения стандарта или внедрения новой процедуры и новых типов оборудования часто требуют дополнительных техник обучения.
Техники обучения, которые увязаны с профессиональной потребностью работников и целью организации , должны быть ориентированы на перспективы, то есть способствовать тому, чтобы персонал был хорошо подготовлен с целью выполнения не только сегодняшних работ, но и на решение задачи , которая может вставать перед ним завтра .
Это может быть ряд следующих ситуаций : когда сотрудник новичок в данном виде деятельности; когда изменяется требование к работам (смены стратегий организаций, новые ситуации на рынках и др.); когда навык утрачен ; когда навык еще не приобретен; когда внедряют новые оборудования и ряд новых методов работы .
В ресторане «Кофемания» предлагается использовать ряд различных методов обучения: на рабочих местах и вне рабочих мест :
1.На рабочих местах предлагаем использовать:
– инструктажи (первичные и вторичные);
– техники наставничества (для молодого сотрудника , не знающего специфику работы );
– ротации, для сотрудника, имеющего достаточные уровни квалификаций для освоения смежной профессии;
– самостоятельные практики обучения с помощью знакомства со специальным изданием по профилям деятельности, выписанным в ресторан (газета, журнал , специальные источники литературы).
2. Вне рабочих мест :
–техники обучения по очно -заочным системам обучения в профессиональном учебном заведении – высшем и среднем ;
– технологии обучения при помощи посещения тренинга и обучающего семинара.
Третий этап заключается в определении срока обучения .
Срок обучения устанавливают индивидуально , согласно графику работ, замещений в связи с отпусками сотрудников и графиков обучения специализированной организации , услугой которой будут пользоваться сотрудники ресторана «Кофемания».
Четвертым этапом является проведение непосредственного обучения. Технологии обучения проходят согласно заранее составленным (обычно на год , но могут составляться и на квартал ) планам – графикам .
