Главная за дача, стоящая пе ред руководством ре сторана «Кофемания», - это за воевание 20 % лояльных го стей, которые бу дут обеспечивать 80 % пр ибыли.

Не все клиенты де лают основную пр ибыль предприятия, ес ть такие, ко торым действительно нр авится ресторан, и та ких гостей ну жно поощрять, бл агодарить и ценить.

Су ществует большое ко личество способов по ощрения гостей, а так как де ло касается лю дей, то нужен ин дивидуальный подход к ка ждому гостю.

Ра ссчитать затраты, св язанные с разработкой пр ограммы лояльности, до вольно сложно.

Для оп ределения стоимости пр ограммы лояльности не обходимо определить, ск олько будет ст оить для каждого го стя система де йствий по его удержанию.

За тем компания оц енивает, какой пр ибыли она лишается в де нежном эквиваленте при по тере постоянного го стя.

Для отдельного го стя этот по казатель равен по жизненной ценности по требителя, который из меряется величиной, оп ределяющей, какую вы ручку каждый го сть дает в ср еднем за год, затем эта ве личина умножается на ср еднюю продолжительность его вз аимодействия на данном се гменте рынка в го дах.

Также при пр инятии решения не обходимо помнить о том, что це на привлечения ка ждого нового по требителя повышается, так как ко нкуренция растет.

Ст оимость привлечения но вого гостя в 5 раз вы ше, чем удержание уже им еющегося (рис. 3).



Рис. 3. Стоимость уд ержания постоянных и пр ивлечения новых кл иентов ресторана «К офемания»
Кроме то го, необходимо по мнить, что, сокращая от ток гостей на 5 %, ре сторан повышает св ою прибыль пр имерно на 25-85 %. Оценка эф фективности программы ло яльности является до статочно сложным и дл ительным процессом.

В ре сторане «Кофемания не обходимо проводить ан кетирование среди по стоянных гостей, в не которых ресторанах ра змещается закрытый фо рум на специальном са йте, где гости мо гут поделиться св оими впечатлениями.

Для оц енки и контроля ка чества услуг об щественного питания ис пользуют следующие ос новные методы:

- эк спертный - опрос и ан кетирование исполнителей в сф ере услуг об щественного питания, оц енку результатов оп роса (анкетирования);

---

- со циологический - опрос или ин тервьюирование потребителей ус луг общественного пи тания, оценку ре зультатов опроса (ин тервьюирования).

Оценку и конт роль продукции обще ственного питания как резу льтата оказания услуг об щественного питания ос уществляют с помощью орга нолептического и инструментальных (ла бораторных) методов со гласно ГОСТ , раздел 5 (5.16-5.19) и разд ел 8.

Анализ упра вления качеством услуг и обсл уживания можно реализовать, имея пр ямую обратную св язь с клиентами.

Чтобы узна ть, насколько услу ги, представляемые пред приятием, отвечают запр осам гостей , было пров едено исследование в виде оп роса клиентов «Ко фемания », который был проведен в мае 2021 года (были опро шены 110 человек).

Можно го ворить о том, что целевая аудитория «Кофем ания» соответствует целевой ау дитории в целом по рынкам для кафе и ре сторанов средней ценовой катего рии, т .е. «Кофемания » нужно орие нтироваться на клиентов в возр асте 26–55 лет

Распределение клие нтов по способам пров едения досуга пред ставлено на рисунок 4.

Как видно из рису нка . 4, клиенты одним из на иболее популярных сп особов проведения до суга считают посещение рестор анов и кафе.



Рис. 4. Распре деление клиентов рестор ана по способам провед ения досуга (было возм ожно несколько вари антов ответа )
Указ анные способы соот ветствуют выявленному ранее порт рету клиентов с точки зр ения возраста и до лжностей.

На рисунке 5 представлены критер ии выбора рестор анов.



Рис 5. Распределение клиент ов ресторана по критер иям выбора рестор анов (в целом по рынку)
Можно сд елать вывод о том , что выбор ресторана опреде ляется , прежде всего , его меню , ра сположением, ценовой по литикой и качеством обсл уживания (скорость обсл уживания и вежливость пе рсонала).

Перейдем к оцен ке удовлетворенности клие нтов «Кофемания».

Их попр осили по 10 - балльной шкале оц енить привлекательность для них ре сторана по аналогии с оп росом с целью выявления кл ючевых критериев вы бора ресторанов (ри сунок. 6).

---

Рис. 6. Оценка клие нтов ООО «Кофемания » (ср едние оценки )

Также кл иентов попросили оц енить в целом свою удовлетворенность рест ораном. Было получено следую щее распределение (рисунок . 7).



Рис. 7. Ра спределение клиентов по об щей оценке своей удовле творенности ООО «Кофемания »
Таким обра зом , у ресторана есть необ ходимость повышения удов летворенности клиентов, т .к. они могут вы брать другое заведение общест венного питания , а не питать ся в ООО «Кофемания ».

Также был пров еден анализ деят ельности ООО «Кофемания» с помо щью метода точек сопр икосновения путем выделения осно вных моментов конт акта персонала с клие нтами .

1. Посетители подх одят к дверям рест орана.

2. Клиенты вход ят в зал, где их встречают метр дотель и приветствует гост ей , и приглашает их прой ти в зал , попутно инте ресуется , не ждут ли они кого-нибудь из св оих спутников. Ра змеры столика зависят от количе ства посетителей (столики на дв оих , на четверых ). Ес ли гостей больше четырѐх , то по их вз аимным пожеланиям мо жно сдвигать лю бые количества ст оликов вместе. Время выполн ения задачи для метрдо теля : 2–4 минуты. Не выявле ны недочеты .

3. Клиенты за нимают выбранные им ме ста.

Официанты ст оят у столиков кл иентов и помогают им вы бирать блюда (напитки ), от вечая на вопросы клие нтов и поясняя ос обенности блюд (напитков). Время вы полнения задачи для офиц иантов : в зависимости от скор ости принятия реше ния гостями. Выяв лен недочет: клие нтам часто приходится ждать меню в те чение 5–7 минут, это является недо пустимым .

4 Клиенты дела ют заказ. Официанты в точн ости запоминают заказ кл иентов, учитывая все поже лания клиентов, благ одарят их за хороший вкус . Оф ицианты проводят за каз через электронные «Стан ции официантов» сист ему управления рест ораном «R-Keeper ». Вр емя выполнения задачи для оф ициантов: 2–3 минуты . Выявлен недочет : кл иентам иногда приходилось ожидать оф ициантов, чтобы сделать заказ , или са мим подзывать их .

---

5. Ба рмен получает за каз. Бармен делает коктей ли (наливает пиво , дела ет кофе , заваривает чай и т .д.). Украша ет напиток. Сигнал изирует официантам о готовн ости. Время выполн ения заказа для бармена : 4–8 ми нут. Не выявлен недочет .

6. Повара по лучают заказы. Повара готовят за казанные блюда (салаты , го рячие блюда , супы, де серты ). Украшают бл юда . Сигнализируют оф ициантам о готовности . Вр емя выполнения за казов для поваров: 12–30 минут . Не выявле ны недочеты.

7. Официа нты подают блюда клие нтам (приносят напи тки из бара, или блюда из кухни). Анон сируя блюда, оф ицианты подают блюда . Время выпо лнения задачи для офиц иантов по подаче одно го блюда (на питка ): 1–2 минуты.

Выявлен недочет: не вс егда официантами оп еративно приносятся на питки из бара (клиенты ви дят, что их заказ готов, а офиц ианты не приносят их , зани маясь другими дела ми).

8. Клиенты прин имают пищу и пьют . Официа нты всегда находя тся поблизости , не мешают кл иентам и в то же время всегда гото вы прийти на помо щь при первой необ ходимости .

Выявлен недо чет : не всегда оп еративно убирают гр язную посуду , что прив одит к тому , что стол клиента «перепо лнен » посудой.

9. Клиенты за кончили прием пищи и просят прин ести счет. Оф ицианты идут к барной стой ке и просят ме трдотеля предоставить им конт рольно -кассовые чеки . Вр емя выполнения за дачи для официантов и ме трдотеля: 4–5 минут . Не выявлены не дочеты.

10. Гости расплачиваются и уход ят из ресторана. Если им не нужна сд ача , то оставив деньги в папочк ах они уходят. Не выявле ны недочеты .

11. При выходе из за ла с ними прощаются офиц ианты (за хорошую ра боту они могут получать чаев ые в руки). Выявлен недочет: не вс егда официантпрощается с го стем .

12. Гости расплатились и ждут сд ачу. Официанты ун осят папочки , получают сдачу на кассе , а затем во звращают сдачу в кожаной па почке клиентам . Кл иенты забирают сд ачу (часть еѐ они могут оста влять на чаевые , в случ ае если они вс ем довольны ) и ух одят из ресторана .

Не вы явлены недочеты. Сл едовательно , сделан вывод о том , что требую тся рекомендации по соверш енствованию качества обслуж ивания в ресторане «Кофема ния », т. к . выявленные недоче ты влияют на удовле творенность клиентов .

Кроме того , вы явленные проблемы об условлены, в первую очер едь , работой обсл уживающего персонала.

Во -перв ых, очевидно , что у сотр удников нет единых сист ем поведения при обсл уживании посетителей .

---

Во-втор ых , очевидно, что необ ходимо провести ряд трен ингов , позволяющих избе гать в будущем до садной оплошности в рабо те сотрудников. Кроме то го, сотрудникам ре сторана и их руководству не обходимо работать над оп тимизацией процессов об служивания клиентов в це лях сокращения вр емени обслуживания кл иентов.

Результаты оп роса посетителей ре сторана «Кофемания », пр оведенного в мае 2021 года , позволяют выяв лять наиболее проб лемный момент в орга низации обслуживания в рест оране (клиенты имели во зможность отмечать лю бые недочеты , т.е . был по ставлен открытый во прос «Что не устраивает Вас в обсл уживании в ресторане «К офемания»):

• 
  иногда сл ишком долгое об служивание (долго принимаются зака зы , долго пр иносятся заказанные бл юда );
  
• 
  сотрудники ин огда позволяют се бе навязывать св ои мнения посетителям относи тельно выбора блюд;
  
• 
  быва ют случаи, когда ка ких-то блюд на данный мо мент нет в наличии, хотя они указаны в ме ню .
  

Если говорить о банк етном обслуживании, то резу льтаты опроса вы явили следующие пр ичины недовольства уч астников банкета :

• 
  медл енное обслуживание при зака зе конкретных допо лнительных блюд (это обусловлено тем , что для банк етов готовятся огов оренные количества зара нее определенных блюд, поэт ому для приготовления бл юд, не входящих в оговор енный перечень , требуе тся время );
  
• 
  слишком бы стрые смены блюд (например, слиш ком быстро пере ходят от салатов к горя чему );
  
• 
  «не всегда дело дохо дит до торта » (по мнению опро шенных, предложение учас тникам банкета чая, кофе и десе рта иногда слиш ком затягивается);
  
• 
  слиш ком громкая музы ка ;
  
• 
  слишком насы щенная или скучная ра звлекательная часть (зависит от тама ды);
  
• 
  «пресные лица у офиц иантов» (данное за мечание касается , в перв ую очередь, прив леченного персонала);
  
• 
  «банк ет слишком быст ро закончился» (можно го ворить о возможности пр едварительного договора по по воду времени окончания банкета – ст андартное время 00.00).
  

Следовательно, согл асно мнению авто ра , часть замечаний носит субъ ективный характер, одна ко , любые замечания явля ются основой для сове ршенствования деятельности рест орана .
2.4. Предложения по сове ршенствованию качества пред

---

Смотрите также файлы

• Контрольная работа по дисциплине Арбитражный процесс Вариант 1 Исполнитель студентка гр. Юрг 133 Кб Доспан Вероника Викторовна.docx

• Комитет по науке и высшей школе СанктПетербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение петровский колледж.docx

• Тема Введение в теоретические основы лидерства. Вопрос Введение в теоретические основы лидерства.docx

• Комитет по науке и высшей школе СанктПетербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение петровский колледж.docx

• Конспект групповой работы с детьми, переживающими ситуацию утраты, по следующему плану Тема групповой встречи Разделить состояние с группой, снять напряжение, увидеть общность, почувствовать поддержку.docx