Файл: Управление качеством на основе стандартов в ресторанном бизнесе.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.03.2024
Просмотров: 223
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
оставления услуг в ресторана "Кофема ния"
Учитывая всѐ вышеск азанное , можно предло жить ряд рекомендаций , направ ленных на повышение качест ва услуг и обслуж ивания ресторана «Кофем ания»:
1. Разработать станда рт и следить его соблюд ением.
Руководство процес сами контроля за качест вом обслуживания на основе да нного стандарта, оп ределение того, насколько те хнологический процесс об служивания и оборудование обла дают достаточными возм ожностями при удовлетворении тр ебования к качеству при помо щи исследования те хнологической характеристики , со ставления и анализа конт рольной карты и других стат истических данных.
2. Форм ировать цели и за дачи в области обеспечения качест ва для сотрудников, освеща ть информацию по качест ву в общедоступном месте и в кажд ом структурном подр азделении, разъяснять ее сотр удникам и создавать со стор оны руководства усло вия для ее реализации, пров ерки понимания рабо тниками собственных ролей при обес печении качества в рест оране. 3 Обучать со трудников. Проводить оз накомление вновь принимаемых на рабо ту сотрудников с поло жением системы каче ства услуг, по стоянно повышать пр офессиональное мастерство со трудников , повышать ур овень их профессионализма .
4. Ст имулировать персонал . Мо тивированные, приверженные и во влеченные сотрудники ощ ущают ответственность за со бственный результат и ст ремятся участвовать и вн осить свой вклад в постоянное улуч шение деятельности пред приятия .
Однако, сове ршенствование формы и ме тодов организации и по вышения культуры пр оизводства и обслуживания , как и лю бое нововведение , мо жет восприниматься ра ботниками предприятия от рицательно. И так как сотрудники на ка ждом уровне составляют основу ор ганизации, и их полное вовлечение позвол яет использовать способ ность сотрудников на пользу ор ганизации , необходимо ра зработать положение о пр емировании, ввести современные методы пр емирования менеджеров и на дбавки сотрудникам при вы полнении планов .
5. Регулировать штат и фонд оп латы труда с учетом сезо нности работ . В связи с тем , что в рестор ане присутствует фактор се зонности , то в течение года сущест вуют месяцы с различ ными темпами загруз ки . В такие месяцы как ию нь, июль и август за грузка ресторана ми нимальная и нагрузки на сотр удников падают . И, наоб орот , в остальные ме сяцы наблюдаются ре зкие тенденции ув еличения посещаемости ре сторана, не хватает рабо чей силы. В сезоны высо кой загрузки план ируется привлекать весь шт ат, в период, когда посе щаемость падает , необ ходимость в содержании тако го штата ис чезает .
6. Организовать по стоянную работу с потребителями (учет и анал из претензий и поже ланий, изучение спро са на предоставляемые услу ги ), принять пред упреждающие действия и упра влять ими в целях предупреждения неудов летворенности потребителей.
7. Повыша ть уровень комфор та и улучшать общую обст ановку . Так как кроме удовлетворения своих потр ебностей в пище , посетители стреми тся приобретать положи тельные эмоции, необхо димо также уделить бо льшое внимание оф ормлению, чистоте помещений, мебели и об орудования .
В результате ан ализа качества об служивания , можно сделать вы воды о том, в ресторане «Кофе мания » организацию деят ельности с точки зрения каче ства обслуживания клие нтов части ор ганизации банкетов не льзя назвать качественной , в связи с этим пр едлагается введение в штат до лжности менеджера по ба нкетному обслуживанию, в об язанности которого вх одят функции , касающиеся взаимо действия с клиентами в части орга низации банкетов . Это также по зволит разгрузить уп равляющего.
Несмотря на криз ис , вызванный панд емией в 2020 году в период панд емии коновируса , счит ается целесообразным ввес ти такую должность, т . к. в настоя щее время достат очно много компан ий и частных лиц , желающ их провести меропр иятие в ресторане, поэтому к за дачам менеджера по ба нкетному обслуживанию от носится не только взаимодействие с потенц иальным клиентом, но и привле чение их с помощью технол огий личных продаж .
Сл едовательно, рекомендуется в шт ат ООО «Кофемания » вв ести должность ме неджера по банкетному об служиванию , как у большинства ко нкурентов .
На данного сотрудника будут возл ожены функции , закл ючающиеся в поиске корп оративных клиентов, кото рые в настоящее время обра щаются в ресторан ООО «Кофе мания » самостоятельно, обыч но , по совету де лового партнера или знают о су ществовании ресторана от св оих сотрудников (или же бы вали в нем сами ), а также к обязанностям будет отно ситься взаимодействие с част ными лицами , ко торые планируют пр овести банкет .
К обяз анностям менеджера по банк етному обслуживанию мо жно отнести :
Подчиняться мене джер по банкетному обсл уживанию будет непосредственно управл яющему .
Кандидат на должно сть менеджера по банкет ному обслуживанию должен об ладать рядом личностных каче ств , таких как : коммуникабельностью, энер гичностью , нацеленностью на резу льтат, грамотной речью, гото вностью к ненормированному ра бочему дню , презентабельной внеш ностью .
Профессиональные треб ования к кандидату на долж ность менеджера по банк етному обслуживанию вк лючают в себя: активную жизн енную позицию , опыт успе шных продаж, пере говоров , уверенного поль зователя ПК, организацию пр одаж, продвижения ус луг на рынок коммер ческих предложений, желание ра ботать и зарабатывать. Во зраст : от 22 до 37 лет. Образование : вы сшее.
Приветствуются тр енинги по продажам. Оп ыт работы: от 1 года в продаже го стинично - ресторанных ус луг .
Заработная пл ата : 24000 рублей (288000 руб . в год ).
Данные получе ны путем анализа са йта http ://www.job .ru, на котором были ос уществлены поиски вакансий в целях опре деления средних уров ней оплаты труда по данн ой позиции.
Для реал изации стратегии пр ивлечения корпоративных кл иентов требуется та кже затратить денежн ые средства на провед ение рекламных акций , расч ет рекламных затр ат представлен в табл ице . 1.
Организация прив лечения клиентов долж на сопровождаться расп ространением рекламных мате риалов . Затраты на печа тные материалы пред ставлены типографией «Про фи Центр » на основе провед ения расчетов по каждой ст атье заказа . Затраты на изгото вление ручек предст авлены рекламным агентс твом «Остров ».
Та блица 1
Денежные средст ва на проведение реклам ных акций, расчет ре кламных
Также необхо димо разработать рекоме ндации для организации процед ур общения менедж ера по банкетному обслуж иванию с клиентами.
При этом нужно уч итывать, что данные функ ции будут переданы ему упра вляющим , которым в наст оящее время ведутся все процес сы общения с клиент ами .
Предлагаемые рекоме ндации по осуществлению реализ ации банкетных услуг выгл ядят следующим обра зом :
Ме неджер по банкетному об служивания определяет , в чем за ключаются коммерческие ар гументы в пользу сделок именно с ре стораном «Кофемания ».
В ка честве преимуществ на зывают уникальные ко нцепции , богатые коллекции вин.
Рекоме ндуется продажа своих услуг в рест оране. Обстановка в рест оране , вкус предложенных на дегу стации блюд, фо тографии , чистота и порядок на кухне прои зводят благоприятные впеч атления на потенциальных клие нтов.
Необходимо отме тить, что в сфере банкетного обслуж ивания крайне важны прин ципы оперативности , т.к . клие нты могут быть в любые моме нты «перехвачены» конк урентами , особенно нака нуне праздников. Имен но поэтому мене джер по банкетному обсл уживанию должен разр абатывать ряд типовых вари антов проведения обсл уживания .
Также рекомендуют собрать ко ллекции эффектных фо тографий в аккуратном, пр офессионального вида портфолио для подт верждения того, какие мероприятия провод ят в ресторане .
Стоимо сть изготовления портфо лио с помощью услуг проф ессионального фотографа – 12 тыс. руб .
Эти реко мендации позволят еще на этапе пр едварительных переговоров на страивать клиента в поль зу проведения банк етного обслуживания в рест оране «Кофемания ».
Ожид аемые темпы роста то варооборота ресторана ООО «К офемания» в результате вн едрения должности ме неджера по банкетному об служиванию – 7% (процент повышения прогно зируется специалистами отдела ма ркетинга ресторана на ос новании оценка рынка ).
Учитывая всѐ вышеск азанное , можно предло жить ряд рекомендаций , направ ленных на повышение качест ва услуг и обслуж ивания ресторана «Кофем ания»:
1. Разработать станда рт и следить его соблюд ением.
Руководство процес сами контроля за качест вом обслуживания на основе да нного стандарта, оп ределение того, насколько те хнологический процесс об служивания и оборудование обла дают достаточными возм ожностями при удовлетворении тр ебования к качеству при помо щи исследования те хнологической характеристики , со ставления и анализа конт рольной карты и других стат истических данных.
2. Форм ировать цели и за дачи в области обеспечения качест ва для сотрудников, освеща ть информацию по качест ву в общедоступном месте и в кажд ом структурном подр азделении, разъяснять ее сотр удникам и создавать со стор оны руководства усло вия для ее реализации, пров ерки понимания рабо тниками собственных ролей при обес печении качества в рест оране. 3 Обучать со трудников. Проводить оз накомление вновь принимаемых на рабо ту сотрудников с поло жением системы каче ства услуг, по стоянно повышать пр офессиональное мастерство со трудников , повышать ур овень их профессионализма .
4. Ст имулировать персонал . Мо тивированные, приверженные и во влеченные сотрудники ощ ущают ответственность за со бственный результат и ст ремятся участвовать и вн осить свой вклад в постоянное улуч шение деятельности пред приятия .
Однако, сове ршенствование формы и ме тодов организации и по вышения культуры пр оизводства и обслуживания , как и лю бое нововведение , мо жет восприниматься ра ботниками предприятия от рицательно. И так как сотрудники на ка ждом уровне составляют основу ор ганизации, и их полное вовлечение позвол яет использовать способ ность сотрудников на пользу ор ганизации , необходимо ра зработать положение о пр емировании, ввести современные методы пр емирования менеджеров и на дбавки сотрудникам при вы полнении планов .
5. Регулировать штат и фонд оп латы труда с учетом сезо нности работ . В связи с тем , что в рестор ане присутствует фактор се зонности , то в течение года сущест вуют месяцы с различ ными темпами загруз ки . В такие месяцы как ию нь, июль и август за грузка ресторана ми нимальная и нагрузки на сотр удников падают . И, наоб орот , в остальные ме сяцы наблюдаются ре зкие тенденции ув еличения посещаемости ре сторана, не хватает рабо чей силы. В сезоны высо кой загрузки план ируется привлекать весь шт ат, в период, когда посе щаемость падает , необ ходимость в содержании тако го штата ис чезает .
6. Организовать по стоянную работу с потребителями (учет и анал из претензий и поже ланий, изучение спро са на предоставляемые услу ги ), принять пред упреждающие действия и упра влять ими в целях предупреждения неудов летворенности потребителей.
7. Повыша ть уровень комфор та и улучшать общую обст ановку . Так как кроме удовлетворения своих потр ебностей в пище , посетители стреми тся приобретать положи тельные эмоции, необхо димо также уделить бо льшое внимание оф ормлению, чистоте помещений, мебели и об орудования .
В результате ан ализа качества об служивания , можно сделать вы воды о том, в ресторане «Кофе мания » организацию деят ельности с точки зрения каче ства обслуживания клие нтов части ор ганизации банкетов не льзя назвать качественной , в связи с этим пр едлагается введение в штат до лжности менеджера по ба нкетному обслуживанию, в об язанности которого вх одят функции , касающиеся взаимо действия с клиентами в части орга низации банкетов . Это также по зволит разгрузить уп равляющего.
Несмотря на криз ис , вызванный панд емией в 2020 году в период панд емии коновируса , счит ается целесообразным ввес ти такую должность, т . к. в настоя щее время достат очно много компан ий и частных лиц , желающ их провести меропр иятие в ресторане, поэтому к за дачам менеджера по ба нкетному обслуживанию от носится не только взаимодействие с потенц иальным клиентом, но и привле чение их с помощью технол огий личных продаж .
Сл едовательно, рекомендуется в шт ат ООО «Кофемания » вв ести должность ме неджера по банкетному об служиванию , как у большинства ко нкурентов .
На данного сотрудника будут возл ожены функции , закл ючающиеся в поиске корп оративных клиентов, кото рые в настоящее время обра щаются в ресторан ООО «Кофе мания » самостоятельно, обыч но , по совету де лового партнера или знают о су ществовании ресторана от св оих сотрудников (или же бы вали в нем сами ), а также к обязанностям будет отно ситься взаимодействие с част ными лицами , ко торые планируют пр овести банкет .
К обяз анностям менеджера по банк етному обслуживанию мо жно отнести :
-
формир ование и поддержку клиент ской базы рестор ана «Кофемания»; -
разраб отку стратегий и реализ ацию программ продажи ба нкетных услуг ресторана «К офемания»; -
поиск новых кл иентов ; проведение пр едварительных переговоров с по тенциальными заказчиками ба нкетных услуг ; -
заключение дого вора на оказание ба нкетных услуг ; управление взаи моотношениями с клиентами , их разв итие .
Подчиняться мене джер по банкетному обсл уживанию будет непосредственно управл яющему .
Кандидат на должно сть менеджера по банкет ному обслуживанию должен об ладать рядом личностных каче ств , таких как : коммуникабельностью, энер гичностью , нацеленностью на резу льтат, грамотной речью, гото вностью к ненормированному ра бочему дню , презентабельной внеш ностью .
Профессиональные треб ования к кандидату на долж ность менеджера по банк етному обслуживанию вк лючают в себя: активную жизн енную позицию , опыт успе шных продаж, пере говоров , уверенного поль зователя ПК, организацию пр одаж, продвижения ус луг на рынок коммер ческих предложений, желание ра ботать и зарабатывать. Во зраст : от 22 до 37 лет. Образование : вы сшее.
Приветствуются тр енинги по продажам. Оп ыт работы: от 1 года в продаже го стинично - ресторанных ус луг .
Заработная пл ата : 24000 рублей (288000 руб . в год ).
Данные получе ны путем анализа са йта http ://www.job .ru, на котором были ос уществлены поиски вакансий в целях опре деления средних уров ней оплаты труда по данн ой позиции.
Для реал изации стратегии пр ивлечения корпоративных кл иентов требуется та кже затратить денежн ые средства на провед ение рекламных акций , расч ет рекламных затр ат представлен в табл ице . 1.
Организация прив лечения клиентов долж на сопровождаться расп ространением рекламных мате риалов . Затраты на печа тные материалы пред ставлены типографией «Про фи Центр » на основе провед ения расчетов по каждой ст атье заказа . Затраты на изгото вление ручек предст авлены рекламным агентс твом «Остров ».
Та блица 1
Денежные средст ва на проведение реклам ных акций, расчет ре кламных
| затрат Средства | рекламы Ко личество | Расчет стоимости | |
| Печать ка лендарей с лого | ресторана 1000 шт. | 50 руб . х 1000 шт . = 50 000 руб. | |
| Заказ ру чек с логотипами | ре сторана 1000 шт. | Стоимость ру чек 9 руб . *1000 шт.= 9000 руб . Подготовительные ра боты = 450 руб. Нанесение фи рменной символики ме тодом по печати 3,6*1000 шт.= 3600 руб . Итого: 12 050 руб. | |
| Заказ папок для доку ментов с логотипами рест орана | 1000 шт . | Стоимость папки с на несением логотипа в од ин цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. | |
| Рекламные букл еты | 1000 шт . | 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб . | |
| Информация на стол ах в ресторане | 1000 шт . | 19.600 руб. (об новление по мере необходимости) | |
| | Визи тки 1000 шт. | 25400 руб . | |
| Итого расходов на | ре кламу 131 450 руб. | ||
Также необхо димо разработать рекоме ндации для организации процед ур общения менедж ера по банкетному обслуж иванию с клиентами.
При этом нужно уч итывать, что данные функ ции будут переданы ему упра вляющим , которым в наст оящее время ведутся все процес сы общения с клиент ами .
Предлагаемые рекоме ндации по осуществлению реализ ации банкетных услуг выгл ядят следующим обра зом :
-
при первых конт актах с потенциальными клие нтами , которые, обыч но , осуществляются при помо щи телефона , выяв ляют пожелания клие нтов месте ; -
при встрече подроб но обсуждают все детали пр едполагаемых мероприятий , тип ме ню , вид обслуживания и во зможные даты; затем клиенты могут вс тречаться с шеф-поваром для конк ретных обсуждений меню -
для кл иентов менеджером по ба нкетному обслуживанию го товят проекты договоров на банкет ное обслуживание ; -
клиенты ок ончательно подтверждают св ои намерения и зв онят в ресторан ; -
по дписывают окончательный до говор и клиенты вручают задаток; -
ес ли клиенты не перезвонили, менедж ер сам с ними связыв ается для выявления причины от каза от проведения ба нкета в ресторане.
Ме неджер по банкетному об служивания определяет , в чем за ключаются коммерческие ар гументы в пользу сделок именно с ре стораном «Кофемания ».
В ка честве преимуществ на зывают уникальные ко нцепции , богатые коллекции вин.
Рекоме ндуется продажа своих услуг в рест оране. Обстановка в рест оране , вкус предложенных на дегу стации блюд, фо тографии , чистота и порядок на кухне прои зводят благоприятные впеч атления на потенциальных клие нтов.
Необходимо отме тить, что в сфере банкетного обслуж ивания крайне важны прин ципы оперативности , т.к . клие нты могут быть в любые моме нты «перехвачены» конк урентами , особенно нака нуне праздников. Имен но поэтому мене джер по банкетному обсл уживанию должен разр абатывать ряд типовых вари антов проведения обсл уживания .
Также рекомендуют собрать ко ллекции эффектных фо тографий в аккуратном, пр офессионального вида портфолио для подт верждения того, какие мероприятия провод ят в ресторане .
Стоимо сть изготовления портфо лио с помощью услуг проф ессионального фотографа – 12 тыс. руб .
Эти реко мендации позволят еще на этапе пр едварительных переговоров на страивать клиента в поль зу проведения банк етного обслуживания в рест оране «Кофемания ».
Ожид аемые темпы роста то варооборота ресторана ООО «К офемания» в результате вн едрения должности ме неджера по банкетному об служиванию – 7% (процент повышения прогно зируется специалистами отдела ма ркетинга ресторана на ос новании оценка рынка ).
