Файл: Автоматизация документооборота (на примере ооо Престиж).docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 19.03.2024

Просмотров: 71

Скачиваний: 0

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Приложения……………………………………………………………………..91

Введение

Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Престиж» Анализ существующих разработок для автоматизации задачи В настоящее время существует множество типов программного обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции которых аналогичны отделу технической поддержки ООО «Престиж».Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.В соответствии с принятой терминологией ITIL продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи: Управление конфигурациями. Управление обращениями пользователей. Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление изменениями. Управление работами. Управление сервисными соглашениями. Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса: Регистрацию заявок (обращений пользователей). Изменение статуса заявок. Классификацию заявок. Приоритезацию заявок. Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей. Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов. Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки). Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам. Закрытие заявок. Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации. Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу. Типизацию (классификацию) нарядов. Приоритезацию нарядов. Контроль сроков обработки нарядов. Закрытие нарядов. Программный продукт Naumen Service Desk, Разработчик компания Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями. Naumen Service Management Model - модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт Naumen Service Desk, Вы получаете не только средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в вашей компании. Набор готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности. ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификацию Pink VERIFY на соответствие ITILv3. Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений - интеграция с Microsoft SMS/MOM и LANDesk). Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и информационными ресурсами). Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс. Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей. Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика. Решение Astro Soft Help Desk, разработчик компания Astro Soft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и клиентов компании.Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую очередь, внедрение Astro Soft Help Desk эффективно для следующих подразделений: IT-департаменты крупных и средних компаний; службы и группы технической поддержки; отделы закупок и снабжения; государственные структуры, работающие с частными лицами или подрядчиками; call-центры. Программный продукт Инфра Менеджер, разработчик компания Инфра Менеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.На текущий момент продукт Инфра Менеджер автоматизирует следующие процессы и функции ITSM: Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk). Процесс управления инцидентами (Incident Management). Процесс управления проблемами (Problem Management). Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assetand Configuration Management, SACM). Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB). Каталог услуг (Service Catalogue). Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). Программный комплекс Инфра Менеджер является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO 20000, «Итилиум»реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее Help Desk).«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 7.Таблица 7 Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk

Обоснование проектных решений

по информационному обеспечению

по программному обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта

экономической эффективности

простота инструментальных средств ее поддержки, недостатком - жесткость структуры данных (например, невозможность задания строк таблицы произвольной длины) и зависимость скорости ее работы от размера базы данных [18, c. 69].


      1. Обоснование проектных решений

по программному обеспечению



Программное обеспечение (ПО) - совокупность программ системы обработки данных и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ. ПО предназначено для придания вычислительной системе определенных свойств, связанных с увеличением производительности, повышением достоверности получаемых результатов, повышением надежности функционирования системы, улучшения работы пользователя.

Критериями выбора ПО, установленного на ПК пользователей является максимальная минимизация времени процесса описание заявки/неисправности пользователей и отправки заявки используя корпоративную почту компании. В рамках корпоративного стандарта в компании используется MS outlook 2003. Для запуска этой программы на компьютере пользователя должна быть также установлена ОС, поддерживающая запуск данного приложения. В связи с корпоративным стандартом использования версии ОС MS Windows XP PRO, так как это самая младшая версия ОС, поддерживаемая компанией Microsoft в России (windows 2000 и 9x на данный момент уже не поддерживаются) и имеющая возможность работать в доменной инфраструктуре (версия Windows XP Home не поддерживает работу в домене).Исходя из этих обоснований критерий Win XP Pro sp3 Rus будет использована в качестве пользовательской ОС. Итог: на рабочих станциях пользователей (клиентов) должны быть установлены следующие программные продукты:

  • Операционная система Windows XP Pro sp3 Rus.

  • Почтовый клиент MS outlook 2003.

Программа служба (сервис) по обработке почтового ящика горячей линии - это программа, разработанная в ходе написания дипломного проекта на скриптовом языке программирования python, которая просматривает общий почтовый ящик ИТ отдела каждую минуту и обрабатывает пришедшие туда письма, формирует и редактирует новые заявки в базе данных, при этом распределяя их между свободными инженерами или ставит их в очередь. С учетом ограниченного бюджета и наличия опыта написания скриптов на данном языке программирования у администратора ИС был выбран данный скриптовый язык.


Критериями выбора архитектуры реализации проектируемого Программного Комплекса являются:

  1. совместимость с существующей инфраструктурой серверов;

  2. возможность создания резервных копий данных и просматривать статистку по обработанным заявкам [19, c. 43].





1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Обеспечение техническое - совокупность технических средств, компьютерной техники, средств передачи информации, используемых в автоматизированных системах управления и в информационных системах.

Для функционирования программы (службы) по обработке заявок горячей линии в рамках дорабатываемой ИС HP OpenView Service Desk потребуются следующие элементы технического обеспечения:

  • ПК-сервер - это основная ЭВМ, на которой уже развернута сама база данных в СУБД а также данный сервер будет являться сервером БД. На нем же будет размещён сервис(служба) которая и будет производить регистрацию и обработку заявок в автоматическом режиме.

  • Почтовый сервер - сервер корпоративной почты, используется SDсистемой для формирования заявок и рассылки оповещений.

  • ПК-пользователя (рабочая станция) - это пользовательский ПК, посредством которого будут создаваться заявки чрез отправку письма с описание проблемы на почтовый ящик горячей линии.

  • ПК-инженера/горячей линии (рабочая станция) - это пользовательский ПК, на котором будет установлена программа клиент, которая будет фиксировать и распределять заявки.

  • Средства организации ЛВС - в данный перечень входят активные (маршрутизатор, коммутатор, шлюз и так далее) и пассивные (сегменты ЛВС, коммутационные розетки и так далее) компоненты локальной вычислительной сети.

Для каждого элемента мы выберем несколько критериев, наиболее критичных при осуществлении выбора:

Серверы - это самые незаметные системы в целой сети компьютеров. Их прячут от посторонних глаз, не выставляя напоказ, но берегут, как зеницу ока. Идеальный сервер - система, которая стоит в уголочке или в шкафу-стойке, и о ней все забыли. Этим он отличается от обычных ПК или рабочей станции. И подход к выбору сервера гораздо более жесткий и прагматичный, чем к любой другой системе. При этом специфика сервера - преднамеренная избыточность основных компонентов. И горе тому, кто пренебрежет этой «природной сутью» его в попытках сэкономить.


Главными критериями выбора серверной платформы являются специфика решаемых сервером задач и количество автоматизированных рабочих мест, которые объединяются в сеть. После этого остается только выбрать производителя.

Для Сервера СУБД сервера в рамках одного ПК основным критерием выбора будет отказоустойчивость и пропускная способность сетевого интерфейса Исходя из среднего арифметического количества заявок в день, которое составляет 500 заявок и ежеминутным опросом программы базы данных на наличие новой заявки в базе, а также загруженности сетевой инфраструктуры на 30 % и загруженности корпоративного сервера баз данных на 25 % нет необходимости закупать высокопроизводительный сервер с сетевым адаптером скоростью в 1Gbps, достаточно ограничиться интерфейсом в 100Mbps. Итогом анализа критериев по серверному оборудованию будет использование того же сервера , который использовался в компании ранее. В качестве сервера баз данных (БД) используется сервер, построенный на платформе HP ProLiant DL365 G5.

Рассмотрим данную платформу подробнее:

Два процессора позволяют, при использовании SQL сервера, эффективно распараллеливать задачи, выполняемые на сервере.

16 Гб оперативной памяти достаточно для обработки больших объемов информации используемых на данный момент в БД, а так же последующего увеличения вычислительной нагрузки, так как на данный момент пиковый размер занятой оперативной памяти составляет 6 Гб.

Использование 6 жестких дисков обусловлено следующими соображениями:

Для надежного функционирования операционной системы сервера организован RAID массив из двух жестких дисков каждый по 73 ГБ (такого объема достаточно для работы ОС). Операционная система специально расположена отдельно от файлов БД из соображения безопасности и производительности.

Для надежного хранения данных в формате Structured Query Language (SQL) организован массив жестких дисков большего объема 147 Гб. Данного объема достаточно для внедрения нового функционала, на данный момент объем занятого пространства занимает 53 Гб, при условии того что в БД храниться записи за 3 года.

Так же отдельно необходимо хранить данный в форматах mdf (файл базы данных), а так же транзакции в виде файлов ldf (файл транзакций), для чего необходим еще один массив, аналогичный предыдущему по размеру.


Для ПК-пользователя и ПК-инженера основными критерием выбора оборудования в данном случае являются его технические характеристика, и что не менее важно, соответствие утвержденным корпоративным стандартам [4, c. 36]. Таким образом, для персональных компьютеров основным критерием выбора является утвержденный список конфигураций ПК.

Смотрите также файлы