Файл: Автоматизация документооборота (на примере ооо Престиж).docx

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 19.03.2024

Просмотров: 76

Скачиваний: 0

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Приложения……………………………………………………………………..91

Введение

Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Престиж» Анализ существующих разработок для автоматизации задачи В настоящее время существует множество типов программного обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции которых аналогичны отделу технической поддержки ООО «Престиж».Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.В соответствии с принятой терминологией ITIL продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи: Управление конфигурациями. Управление обращениями пользователей. Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление изменениями. Управление работами. Управление сервисными соглашениями. Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса: Регистрацию заявок (обращений пользователей). Изменение статуса заявок. Классификацию заявок. Приоритезацию заявок. Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей. Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов. Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки). Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам. Закрытие заявок. Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации. Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу. Типизацию (классификацию) нарядов. Приоритезацию нарядов. Контроль сроков обработки нарядов. Закрытие нарядов. Программный продукт Naumen Service Desk, Разработчик компания Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями. Naumen Service Management Model - модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт Naumen Service Desk, Вы получаете не только средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в вашей компании. Набор готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности. ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификацию Pink VERIFY на соответствие ITILv3. Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений - интеграция с Microsoft SMS/MOM и LANDesk). Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и информационными ресурсами). Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс. Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей. Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика. Решение Astro Soft Help Desk, разработчик компания Astro Soft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и клиентов компании.Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую очередь, внедрение Astro Soft Help Desk эффективно для следующих подразделений: IT-департаменты крупных и средних компаний; службы и группы технической поддержки; отделы закупок и снабжения; государственные структуры, работающие с частными лицами или подрядчиками; call-центры. Программный продукт Инфра Менеджер, разработчик компания Инфра Менеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.На текущий момент продукт Инфра Менеджер автоматизирует следующие процессы и функции ITSM: Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk). Процесс управления инцидентами (Incident Management). Процесс управления проблемами (Problem Management). Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assetand Configuration Management, SACM). Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB). Каталог услуг (Service Catalogue). Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). Программный комплекс Инфра Менеджер является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO 20000, «Итилиум»реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее Help Desk).«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 7.Таблица 7 Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk

Обоснование проектных решений

по информационному обеспечению

по программному обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта

экономической эффективности



Рисунок 12. Взаимосвязь таблиц в БД
[составлено автором]
Таблица 12

Таблица «City»




пп

Поле

Тип

Значение



idCity

int(10)

Номер



city

varchar(255)

Наименование города



telcode

varchar(20)

Телефонный код



timezone

int(4)

Часовой пояс


[составлено автором]
Таблица 13
Таблица «Klient»


№ пп

Поле

Тип

Значение



idKlient

int(11)

Номер



nameK

varchar(255)

Наименование



inn

varchar(12)

ИНН



kpp

varchar(12)

КПП



fiobossK

varchar(30)

ФИО руководителя



fiokontaktk

varchar(30)

ФИО контактного лица



telefonK

varchar(9)

телефон



adressK

varchar(255)

адресс



zipcodeK

varchar(6)

индекс



emailK

varchar(15)

Е-майл



idCityK

int(11)

Код города



[составлено автором]



Таблица 14

Таблица «Project»


№ пп

Поле

Тип

Значение



idza

int(11)

Номер



idKZ

int(11)

Код заявки



idoZ

int(11)

Код оборудования



idVZ

int(11)

Код производителя



idGZ

int(11)

Код гарантии



opisanieZ

varchar(255)

Описание неисправности



modelZ

varchar(45)

Наименование модели



status

varchar(45)

Статус заявки



datezz

timestamp

Дата заявки



idzentrZ

int(11)

Код фирмы


[составлено автором]


Таблица 15

Таблица «Sotr»

№ пп

Поле

Тип

Значение



idI

int(5)

Номер



nameI

varchar(30)

ФИО



loginI

varchar(10)

Логин



parolI

varchar(10)

пароль



idZI

int(11)

Код фирмы


[составлено автором]
Таблица 16
Таблица «Firma»


№ пп

Поле

Тип

Значение



idZ

int(11)

Номер



nameZ

varchar(255)

Наименование



fiobossZ

varchar(30)

ФИО руководителя



fiokontaktZ

varchar(30)

ФИО контактного лица



telefonZ

varchar(9)

Телефон



adressZ

varchar(255)

Адресс



zipcodeZ

varchar(6)

Почтовый индекс



emailZ

varchar(15)

Е-майл



idCityZ

int(11)

Код города



[составлено автором]
Таблица 17
Таблица «SostPr»


№ пп

Поле

Тип

Значение



idO

int(10)

Номер



nameO

varchar(255)

Наименование состояния


[составлено автором]


2.3.3 Структурная схема пакета

(дерево вызова программных модулей)



Разработанный модуль включает в себя серверную и клиентскую часть Серверная часть является приложением для взаимодействия с базой данных, клиентская - веб-интерфейсом для ввода данных и получения отчетной информации. Структурная схема пакета представлена на рисунке 13.

Рисунок 13. Структурная схема пакета
[составлено автором]


2.3.4 Описание программных модулей



На рисунке 14 представлена схема добавления данных о проекте.


Рисунок 14. Схема добавления данных о проекте
[составлено автором]


3. Обоснование экономической эффективности проекта


3.1 Выбор и обоснование методики расчёта

экономической эффективности



Под понятием «оценка экономической эффективности ИС» понимается процесс, включающий в себя понимание, определение и измерение того, насколько полезным в экономическом плане является или явилось внедрение ИС для предприятия. При этом экономическая полезность рассматривается обычно как денежный эквивалент того, насколько изменились доходы/расходы предприятия в результате инвестирования в ИС.

Под методом оценки эффективности ИС подразумевается способ или набор средств проведения полной оценки ИС. Они могут состоять как из формальных, так и из неформальных процедур, при этом под неформальными понимаются не основанные на цифровых данных, быстрые, преимущественно субъективные процедуры оценки, а под формальными - более объективные, рациональные, базирующиеся на недвусмысленных данных механизмы оценки [5, c. 38].

Как известно, внедрение современных информационных технологий - дело дорогостоящее. Функционирование компаний в рыночной среде требует как минимум анализа экономических последствий, а еще лучше - оценки экономической эффективности того или иного шага преобразования системы управления компанией.

Оценка экономической эффективности ИС - сложная и трудоемкая работа, требующая не только технических, но и экономических навыков. Только сочетание этих двух составляющих может привести к достоверному результату проводимого анализа.

Продвижение на рынке ИС в условиях современной конкуренции невозможно без предоставления результатов оценки ожидаемой эффективности системы. Кроме того, существующая статистическая оценка успешности внедрения систем управления предприятием характеризуется неудачей внедрения от 40 до 70 % случаев.

Специалисты в области разработки, внедрения и сопровождения ИС должны обладать навыками проведения предварительной экспертизы проекта. Они должны уметь вести постоянный мониторинг системы на соответствие внедряемых технологий стратегии развития предприятия. Процесс соизмерения затрат и достигаемого за их счет эффекта должен быть именно «процессом», то есть итерационной процедурой, проводимой на протяжении всего этапа разработки и внедрения проекта, результат которой способен повлиять на дальнейшее продолжение проекта.


Существуют следующие этапы оценки экономической эффективности информационной системы:

  • традиционная оценка эффективности как соотношение затрат и результатов;

  • расчет совокупной стоимости владения информационной системой;

  • оценка внедрения ИС как инвестиционного проекта;

  • разработка сбалансированной системы показателей для оценки экономического эффекта [25, c. 92].

Оценка эффективности проектов независимо от технических, технологических, финансовых, отраслевых или региональных особенностей осуществляется на основе единых принципов. К ним относятся:

  • рассмотрение проекта на протяжении всего жизненного цикла;

  • моделирование денежных потоков;

  • сопоставимость условий сравнения различных проектов;

  • положительность и максимум эффекта;

  • учет фактора времени;

  • учет только предстоящих в ходе осуществления проекта затрат и поступлений;

  • сравнение «с проектом» и «без проекта»;

  • учет всех наиболее существенных последствий проекта;

  • учет наличия разных участников проекта;

  • многоэтапность оценки;

  • учет влияния на эффективность инвестиционного проекта;

  • учет влияния инфляции;

  • учет влияния неопределенностей и рисков.

Показатели коммерческой эффективности проекта в целом отражают финансовые последствия внедрения информационной системы. В качестве основных показателей для расчета коммерческой эффективности проекта рекомендуется использовать следующие:

  • чистый доход;

  • чистый дисконтированный доход;

  • внутренняя норма доходности;

  • индексы доходности затрат и инвестиций;

  • срок окупаемости [13, c. 88].

Таким образом, исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что процесс оценки экономической эффективности информационных систем сложен и неоднозначен. Подходить следует индивидуально в каждом конкретном случае, но опираясь на определенные методики, что позволит исключить «человеческий фактор» и снизить погрешности ввиду отсутствия каких либо данных.

В рассматриваемом случае, так как система не планируется к продаже, а будет внедрена только на одном предприятии