Файл: Автоматизация документооборота (на примере ооо Престиж).docx

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 19.03.2024

Просмотров: 82

Скачиваний: 0

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

Приложения……………………………………………………………………..91

Введение

Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации ООО «Престиж» Анализ существующих разработок для автоматизации задачи В настоящее время существует множество типов программного обеспечения, позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции которых аналогичны отделу технической поддержки ООО «Престиж».Рассмотрим основные функции некоторых представителей такого ПО.HP OpenView Service Desk, разработчик компания HP - Комплексное решение для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам в масштабах предприятия.Комплексное решение задачи технического (сервисного) обслуживания, которое управляет всеми аспектами деятельности сервисной службы компании. Система автоматически упрощает идентификацию, отслеживание и разрешение проблем пользователей. Интеграция с системами управления вычислительными ресурсами предоставляет широкие функциональные возможности и гибкость для всей организации управления технологическими процессами.HP OpenView Service Desk построен на рекомендациях стандарта ITIL и занимает лидирующее положение на мировом рынке ПО для автоматизации работ сервисной службы.В соответствии с принятой терминологией ITIL продукт позволяет автоматизировать ряд процессов: Change & configuration management, incident & problem management, Service level management.Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют автоматизировать следующие задачи: Управление конфигурациями. Управление обращениями пользователей. Управление инцидентами. Управление проблемами. Управление изменениями. Управление работами. Управление сервисными соглашениями. Результатом внедрения HP OpenView Service Desk будет система, представляющая собой современную программную среду для организации процесса сервисного обслуживания по заявкам и позволяющая обеспечить четкое определение целей и задач процесса сервисного обслуживания, а также формальных правил его исполнения. Она позволит управлять обработкой заявок (инцидентов) и обращений от пользователей и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. Система будет автоматизировать процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми пользователи обращаются в сервисную службу, вместе с тем в ней будут простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой аналитиков (экспертов), технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем пользователей организации.Настроенная система будет обеспечивать выполнение следующих действий в рамках процесса: Регистрацию заявок (обращений пользователей). Изменение статуса заявок. Классификацию заявок. Приоритезацию заявок. Установку сроков обработки заявок на основе единого уровня обслуживания пользователей. Диспетчеризацию заявок в различные группы ИТ-специалистов. Контроль сроков обработки заявок (время регистрации, время назначения, общий период обработки заявки, время закрытия заявки). Возможность документирования хода решения (хода выполнения работ) по заявкам. Закрытие заявок. Создание нарядов на работу для специалистов ИТ-подразделений организации. Изменение статуса нарядов на работу, согласно разработанному процессу. Типизацию (классификацию) нарядов. Приоритезацию нарядов. Контроль сроков обработки нарядов. Закрытие нарядов. Программный продукт Naumen Service Desk, Разработчик компания Naumen обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями. Naumen Service Management Model - модель процессов управления ИТ, построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая продукт Naumen Service Desk, Вы получаете не только средство автоматизации, но и комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в вашей компании. Набор готовых метрик иKPI, а также готовые формы отчетов по всем основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов, выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами деятельности. ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе, прошедший сертификацию Pink VERIFY на соответствие ITILv3. Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений - интеграция с Microsoft SMS/MOM и LANDesk). Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов (включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и информационными ресурсами). Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через web-интерфейс. Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует, либо требует приобретения дополнительных модулей. Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика. Решение Astro Soft Help Desk, разработчик компания Astro Soft поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и клиентов компании.Интеграция этого решения в корпоративную информационную систему позволяет создать единый процесс обработки информации, контроля выполнения запросов, планирования, учета и анализа ресурсов. В первую очередь, внедрение Astro Soft Help Desk эффективно для следующих подразделений: IT-департаменты крупных и средних компаний; службы и группы технической поддержки; отделы закупок и снабжения; государственные структуры, работающие с частными лицами или подрядчиками; call-центры. Программный продукт Инфра Менеджер, разработчик компания Инфра Менеджер(задуманный еще в 1998 году как инструмент документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.На текущий момент продукт Инфра Менеджер автоматизирует следующие процессы и функции ITSM: Функция Service Desk (в продукте имеется соответствующий модуль Service Desk). Процесс управления инцидентами (Incident Management). Процесс управления проблемами (Problem Management). Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (Service Assetand Configuration Management, SACM). Система управления конфигурациями (Configuration Management System, CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB). Каталог услуг (Service Catalogue). Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA). Программный комплекс Инфра Менеджер является одним из лидеров рынка отечественных ITSM-систем, а ряд его технологических возможностей вообще являются уникальными.Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO 20000, «Итилиум»реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk (ранее Help Desk).«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).В «Итилиум», разработчик компания Итилиум, реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему оценки и совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI). Оценку эффективности работы службы Service Desk (Help Desk) также рекомендуется выстраивать на основе метрик и показателей.Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 7.Таблица 7 Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk

Обоснование проектных решений

по информационному обеспечению

по программному обеспечению

2. Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта

экономической эффективности




















2. Проектная часть


2.1 Разработка проекта автоматизации


2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации



Понятие жизненного цикла является одним из базовых понятий методологии проектирования информационных систем. Жизненный цикл информационной системы представляет собой непрерывный процесс, начинающийся с момента принятия решения о создании информационной системы и заканчивается в момент полного изъятия ее из эксплуатации.

Жизненный цикл информационной системы охватывает все стадии и этапы ее создания, сопровождения и развития:

  • исследование предметной области с последующим формированием функциональной и информационной моделей объекта, для которого предназначена информационная система;

  • проектирование системы, заключающееся в разработке проектных решений, удовлетворяющих всем требованиям ТЗ;

  • разработку системы (в том числе программирование и тестирование прикладных программ на основании проектных спецификаций подсистем, выделенных на стадии проектирования);

  • тестирование информационной системы и выявление сбоев с последующим их устранением;

  • эксплуатацию системы и ее сопровождение;

  • развитие системы [6, c. 92].

Жизненный цикл протекает в соответствии с выбранной моделью ЖЦ.

Существует целый ряд стандартов, регламентирующих ЖЦ ПО, а в некоторых случаях и процессы разработки.

Среди наиболее известных стандартов можно выделить следующие:

  • ГОСТ 34.601-90 - распространяется на автоматизированные системы и устанавливает стадии и этапы их создания. Кроме того, в стандарте содержится описание содержания работ на каждом этапе. Стадии и этапы работы, закрепленные в стандарте, в большей степени соответствуют каскадной модели жизненного цикла.

  • ISO/IEC 12207:1995 - стандарт на процессы и организацию жизненного цикла. Распространяется на все виды заказного ПО. Стандарт не содержит описания фаз, стадий и этапов.

  • Custom Development Method (методика Oracle) по разработке прикладных информационных систем - технологический материал, детализированный до уровня заготовок проектных документов, рассчитанных на использование в проектах с применением Oracle. Применяется CDM для классической модели ЖЦ (предусмотрены все работы/задачи и этапы), а также для технологий «быстрой разработки» (Fast Track) или «облегченного подхода», рекомендуемых в случае малых проектов.

  • Rational Unified Process (RUP) предлагает итеративную модель разработки, включающую четыре фазы: начало, исследование, построение и внедрение. Каждая фаза может быть разбита на этапы (итерации), в результате которых выпускается версия для внутреннего или внешнего использования. Прохождение через четыре основные фазы называется циклом разработки, каждый цикл завершается генерацией версии системы. Если после этого работа над проектом не прекращается, то полученный продукт продолжает развиваться и снова минует те же фазы. Суть работы в рамках RUP - это создание и сопровождение моделей на базе UML.

  • Microsoft Solution Framework (MSF) сходна с RUP, так же включает четыре фазы: анализ, проектирование, разработка, стабилизация, является итерационной, предполагает использование объектно-ориентированного моделирования. MSF в сравнении с RUP в большей степени ориентирована на разработку бизнес-приложений.

  • Extreme Programming (XP). Экстремальное программирование (самая новая среди рассматриваемых методологий) сформировалось в 1996 году. В основе методологии командная работа, эффективная коммуникация между заказчиком и исполнителем в течение всего проекта по разработке ИС, а разработка ведется с использованием последовательно дорабатываемых прототипов.

  • Стандарт ISO/IEC серии 15288/


В стандарте ISO/IEC 12207 не предлагается конкретной модели жизненного цикла и методов разработки, его рекомендации являются общими для любых моделей жизненного цикла. Под моделью обычно понимается структура, определяющая последовательность выполнения и взаимосвязи процессов, действий и задач на протяжении жизненного цикла.

В настоящее время существует две основные модели жизненного цикла - это каскадная и спиральная модели. В каскадной модели процесс разработки идет поэтапно, шаг за шагом. Переход к следующему этапу происходит только после завершения предыдущего. В спиральной модели разработка проходит по нарастающей. На начальном этапе разрабатывается система с высоким уровнем абстракции, а на последующих витках эта разработка все больше и больше конкретизируется. Для жизненного цикла текущего проекта была выбрана каскадная модель, так как для разрабатываемой системы больше подходит поэтапная разработка. Переход к следующему этапу происходит только после завершения всех работ на предыдущем этапе (рисунок 7), включая подготовку полного пакета документации, достаточной для того, чтобы разработка могла быть продолжена другой группой разработчиков и есть возможность планирования сроков завершения работ и затрат на их выполнение [11, c. 127].

Рисунок 7. Каскадная схема разработки ПО

[составлено автором]
В случае если в середине разработки вскрываются ошибки, допущенные в начале, то приходится прибегать к энтраверсии проекта и реальная схема каскадной модели приобретает другой вид (рисунок 8). Таким образом, каскадный метод более всего подходит к конкретной разработке.


Рисунок 8. Реальный процесс разработки ПО

по каскадной схеме
[составлено автором]


2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
Любой проект по созданию информационной системы предприятия всегда включает множество задач, связанных с общим управлением проектом, разработкой ПО, проектированием ИС, внедрением, каждая из которых сама по себе является проектом с присущими ему особенностями. Наиболее характерные риски и методы из минимизации приведены в таблице 8.


Таблица 8
Возможные риски проекта и способы их минимизации


Виды рисков/варианты менеджмента рисков

Снижение видов риска

Снижение вероятности возникновения риска

Риски, связанные с масштабом проекта

Детальный анализ каждого этапа работ, взаимодействия участников, организации работ

Детально проработанная программа качества, отработанное управление конфигурацией проекта, специальные процедуры взаимодействия участников

Риски, связанные с недостаточным опытом в сфере ИТ

Проведение обучения пользователей, включая руководство, соблюдение технологий работы

Разработка и утверждение концепции проекта на возможно более ранней его стадии

Технические риски проекта

Строгий отбор проектной команды по квалификационным критериям. Обучение участников проекта технологии проектных работ, инструментальным средствам

Использование стандартов предприятия на проектные работы, разработка стандартов проекта

Организационные риски проекта

Обучение участников проекта (курс "управление проектом"), тренинги команды, как можно более полная формализация деятельности

Включение в команду администратора проекта, детальное распределение ролей в проекте

Операционные риски проекта

Многократное тестирование созданных продуктов, тщательная экспертиза документов

Строгое выполнение процедур программы качества


[составлено автором]

2.2 Информационное обеспечение задачи


2.2.1 Информационная модель и её описание



Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель представлена на рисунке 9.




Рисунок 9. Информационная модель системы
[составлено автором]
В соответствии с представленной информационной моделью менеджер заполняет справочник Состояние проектов. Далее, используя данные справочников Клиенты, Сотрудники, Города, Фирмы, состояния проектов, изменяет содержание таблицы Проекты. На основании таблицы Проекты и Справочника Состояние проектов менеджер получает экранные формы выходных документов, таких, как список проектов и список этапов выполнения проектов.


2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
В системе используются справочники, приведенные в таблице 9.
Таблица 9
Перечень используемых справочников


пп

название справочника

ответственный за ведение

средний объём справочника в записях

среднюю частоту актуализации

средний объем актуализации, %

1

Сотрудники

Администратор

100

1 раз в месяц

10

2

Фирма

Администратор

50

1 раз в месяц

10

3

Клиенты

Пользователь

50

1 раз в месяц

10

4

Город

Администратор

500

1 раз в неделю

25

5

Состояние проектов

Пользователь

50

1 раз в месяц

10


[составлено автором]
Реквизитный состав справочников приведен в таблице 10.
Таблица 10
Реквизитный состав справочников


пп

Наименование

Перечень реквизитов



Сотрудники

  • Фамилия, имя, отчество

  • Дата рождения

  • Должность



Фирма

  • Наименование

  • Город

  • Оргформа

  • Контактное лицо



Клиенты

  • Фирма

  • Фамилия, имя, отчество

  • Дата регистрации

  • Адрес

  • E-mail

  • ФИО руководителя



Состояние проектов

  • Наименование состояния



[составлено автором]

2.2.3 Характеристика результатной информации
Описание результатных документов приведено в таблице 11.
Таблица 11
Описание выходных документов


№ пп

Наименование

Реквизиты

Таблицы, на основе которых формируется

Частота формирования

Способ доставки

1

Список проектов

  • Номер

  • Вид

  • Наименование клиента

  • Состояние

  • Завершено

  • Добавлено

  • Ведет проект

  • Добавил проект

  • Проекты

  • Состояние проектов

  • Сотрудники

  • Фирмы

  • Города

По мере необходимости

Экранная форма

2

Список этапов выполнения проектов

  • Номер проекта

  • Наименование клиента

  • Шаг выполнения

  • Дата начала

  • Дата окончания

  • Добавил

  • Ответственный

  • Проекты

  • Состояние проектов

  • Сотрудники

  • Фирмы

  • Города

По мере необходимости

Экранная форма


[составлено автором]

2.3 Программное обеспечение задачи


2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)



В разработанном модуле предусмотрен только один пользователь - менеджер. Дерево функций модуля представлено на рисунке 10 [17, c. 62].


Рисунок 10. Дерево функций менеджера

На основании дерева функций разработан сценарий диалога, схематически представленный на рисунке 11.

Рисунок 11. Сценарий диалога
[составлено автором]

2.3.2 Характеристика базы данных
В разработанном модуле используется СУБД MS SQL Server 2000. Обоснование ее выбора приведено в разделе 1.4.3. В решаемой задачи используется следующая ER-модель, отображенная на рисунке 12, описывающая взаимосвязь таблиц в БД.