Файл: Курсовая работа 33 с., 3 рис., 2 табл., 17 источников.docx

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели [1, c. 124].

Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи [1, c. 124].

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя [13, c. 21].

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги [7, c. 64].

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания [7, c. 64].

Роль сферы услуг в развитии страны велика, т.к. степень развития сферы услуг обеспечивает

---

территориальную и социальную мобильность населения, освоение новых хозяйственных территорий, повышение эффективности производства и потребления материальных благ.

Современные исследователи определяют три стадии экономического развития общества – доиндустриальная, индустриальная и постиндустриальная В условиях доиндустриального общества наблюдается использование рабочей силы в добывающих отраслях: горнодобывающей промышленности, рыболовстве, лесоводстве, сельском хозяйстве. Индустриальное общество существует в условиях массового производства товаров. Зарождение постиндустриального общества характеризуется преобладанием в рабочей силе профессионального и технического класса вместо промышленного пролетариата. При этом, переход от индустриального к постиндустриальному обществу имеет несколько этапов:

– первый – развитие промышленности предполагает экспансию транспорта и общественных служб как услуг, связанных с движением товаров;

– второй этап – рост сферы распределения (оптовой и розничной торговли), финансового сектора, операций с недвижимостью и страхованием в условиях массового потребления благ;

– на третьем этапе рост национального дохода сопровождается уменьшением у населения доли расходов на питание, а увеличенный остаток направляется сначала на приобретение товаров длительного пользования, а затем предметов роскоши, на отдых и потребление других услуг [5, c. 154-155].

В условиях постиндустриального общества проявляются такие особенности сферы услуг, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала, высокая чувствительность услуг к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складирования услуги.

Таким образом, сфера услуг определяется следующими основными факторами:

– экономическими (изменение доходов, уровень цен, инфляция);

– научно-техническими;

– психологическими (общественное мнение, потребительские предпочтения, восприимчивость потребителей к рекламе);

– социально-демографическими (динамика рождаемости и смертности, миграция населения) и другими [4, c. 201].

Функции сферы услуг можно разделить на экономические и социальные.

Под экономическими функциями сферы услуг понимается деятельность, направленная на создание дополнительных благ в форме материальных услуг

---

, а также деятельность, обслуживающая процесс материального производства и способствующая тем самым росту экономического потенциала общества.

Экономические функции:

– обслуживание процесса производства материальных благ;

– воспроизводство рабочей силы;

– создание дополнительных материальных благ.

Социальные функции:

– удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания;

– обеспечение снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах;

– реализация свободного времени;

– обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охраны общественного порядка.

Социальные функции сферы услуг включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания. Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

Рациональное использование свободного времени, реализуется посредством услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка.

Социально-экономические процессы, происходящие в экономике переходного периода (к которой относится и экономика Республики Беларусь), в то время как наиболее развитые страны мира начинают уже все больше и больше функционировать в координатах постиндустриального общества, ярко высветили ряд важных закономерностей, характеризующих взаимосвязь и взаимообусловленность материального производства и сферы услуг.

Во-первых, сохраняется основополагающая роль материального производства, выступающего «скелетом» экономики, в том числе и в современных условиях, подобно тому как определенная мера физического здоровья человека является первейшим условием всей его жизнедеятельности. Но эта же жизнедеятельность (и у человека, и у общества) в нормальных, а тем более в улучшающихся условиях функционирования социально-экономического организма общества не может сводиться только к указанному, хотя и исходному, фактору. Чем устойчивее, совершеннее и эффективнее сфера материального производства, чем богаче общество и человек, тем рельефнее становится роль и значимость сферы услуг, ее сбалансированного сочетания с материальным производством и влияние на него.

---

Во-вторых, развитая и динамично расширяющаяся сфера услуг – атрибут общества, достигшего достаточно высокого уровня богатства, благосостояния большей части своего населения, т.е. имеющего обширный средний класс. Этот факт подтверждается (от противного) современной практикой: кризисное состояние материального производства, поставившее в центр обеспечение возможности хотя бы «вещественно-продуктового» его типа, сразу «сбросило» со счетов полноценное развитие нематериальных, бюджетных отраслей из-за нехватки финансовых ресурсов. Ситуация усугубляется консервацией старых моделей менеджмента, в том числе и на макроэкономическом уровне.

В-третьих, при характеристике взаимосвязи двух сфер общественного производства необходимо обязательно учитывать фактор времени: в «текущем масштабе времени» «непроизводственная» сфера зависит от функционирования материального производства (в том числе и в силу вторичности доходов), а в долговременном масштабе – развитие материального производства, его структура, эффективность во многом детерминированы масштабами и качеством функционирования сферы услуг (состоянием науки, образования, здравоохранения и т.д.).

В-четвертых, изменение структуры самого материального производства связано, с одной стороны, с увеличением доли услуг в самом этом производстве, а с другой стороны – развитие материального производства, усложнение его результатов требует развития широкого спектра на первый взгляд совершенно непроизводственных услуг, например образовательных и всех тех, которые формируют современное качество экономического роста [3, c. 81].

Таким образом, дальнейшее развитие и полнокровное функционирование общества все в большей мере детерминируется развитием сферы услуг, которая способствует обеспечению перехода от «производства вещей» к «производству людей», что адекватно новому видению значимости человека в современном мире и общественном производстве. Развитие сферы услуг обеспечивает территориальную и социальную мобильность населения, освоение новых хозяйственных территорий, повышение эффективности производства и потребления материальных благ.

---

1.2 Характеристика и классификация услуг

По функциональному назначению все услуги подразделяются на два крупных сектора – услуги населению (преимущественно физическим лицам) и производственно-деловые (преимущественно юридическим лицам) [6, c. 18].

Волынчик Н.А. предлагает следующие принципы разбиения отраслей услуг на группы:

– общехозяйственные услуги – традиционные в рыночной экономике: торговля, транспорт, связь, коммунальные услуги (энергетика, газо-, тепло- и водоснабжение, канализация, уборка мусора), ремонт, ремонт зданий и сооружений, обслуживание и прокат техники. Данный тип услуг ориентирован на производство;

– личные услуги – самая быстро развивающаяся группа отраслей в сфере услуг, формирующая сервис в собственном смысле слова: общественное питание, гостиничное дело (отели, кемпенги), бытовые услуги (парикмахерские, прачечные), индустрия развлечения и отдыха, туризм;

– деловые услуги – банковская и финансово-кредитная деятельность, маркетинг и реклама, инженерные, управленческие и консультативные услуги, программного обеспечение компьютеров (информатика), подбор персонала и трудоустройство, охрана. Данный вид услуг направлен на повышение эффективности функционирования производителей, обслуживает домашнее хозяйство, производство и личность;

– социальные услуги (как правило, в значительной степени финансируются государством) – образование, здравоохранение, университетская наука, дошкольное воспитание, социальное призрение (приюты и пансионаты для пенсионеров и инвалидов), культура (библиотеки, музеи, выставки), юридические услуги. Социальные услуги, в своем понимании, ориентированы на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, с обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, а также с проведением социальной политики [3, с. 22].

В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:

– третичный – инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);

– четвертичный – распределительно-обменный (торговля, страхование, финансы);

– пятиричный – социально-управленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство) [4, c. 203].

---