Добавлен: 11.04.2024
Просмотров: 34
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
- сокращение времени обслуживания посетителей, при повышении качества работы операторов.
Как это выглядит со стороны посетителя:
1. Посетитель подходит к сенсорному экрану (терминалу), установленному непосредственно в зале обслуживания.
2. Из отображённого на экране перечня операций посетитель выбирает желаемую, прикоснувшись к соответствующей позиции на экране.
3. Посетителю распечатывается талон с уникальным номером, количеством человек в очереди перед ним и ориентировочном времени ожидания.
Посетитель ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» располагается в зоне ожидания и ждет когда его вызовут по номеру талона. Оператор видит в окне программы обслуживания клиентов, что имеется ожидающий посетитель, и нажимает кнопку вызова, либо посетитель автоматически вызывается к освободившемуся оператору.
Посетитель ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», дождавшись когда номер его талона голосовым приглашением вызовет система через громкоговорители и его номер высветится на центральном информационном табло, подходит к указанному окну оператора.
Система позволяет ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»:
- работать в непрерывном (круглосуточном) режиме или интервальном (по графику работы организации). Можно задавать праздничные и укороченные дни.
- автоматически рассчитывать и печатать на талоне примерное время ожидания своей очереди.
- фотографировать посетителей.
- вставать в очередь с занесением данных о посетителе (ФИО, и проч.)
- собирать оценки и обратные отзывы о качестве обслуживания.
- клиентам предварительно записываться и откладывать талон через интернет.
- формировать и вести справочники данных о работе системы.
- управлять отображением информации о движении очереди на главном табло и табло операторов.
- вызывать посетителя голосом, например «Клиент №285, пожалуйста, подойдите к окну №17, в кабинет №5».
- организовать вызов посетителей согласно приоритетному уровню. Это означает, что посетителей с более высоким приоритетом вызовут ранее, чем тех, у кого более низкий приоритет.
Система может одновременно на одном экране отображать: одну или две бегущих текстовых строки, мультимедийное содержимое, слайд-шоу, фильм, рекламные ролики, анимацию Flash, страницы HTML; одно- или двухстороннее информационное табло системы управления очередью; Воспроизводить фоновый звук, либо голосовое оповещение электронной очереди;
Информация о вызовах может быть локализована для разных залов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». Формирования разного вида отчетов в разрезе часов, дней, недель, месяцев, лет на базе статистических данных, постоянно хранящихся в БД системы. Любые отчеты можно выгружать в форматах Excel и CSV, а также настроить автоматическое формирование и отправку нужных отчетов по электронной почте на указанные адреса.
Онлайн мониторинг (в режиме реального времени) используется для: 1) оперативного контроля обстановки в зале обслуживания, количества клиентов ожидающих длительное время; 2) оценки текущей деятельности персонала, количества и общей продолжительности простоев; 3) просмотра информации о загруженности операторов системы; 4) просмотра истории талонов и решения конфликтных ситуаций связанных с увеличением потока посетителей. Пульт оператора ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» позволяет:
- переадресовать посетителя к другому оператору или в очередь по другой услуге.
- разными способами вызывать посетителей: автоматически, вручную, по номеру, из списка, отложенных.
- совершать действия с вызванным посетителем: неявка, отложить, обслужен, повтор вызова при неявке, перенаправить.
- видеть количество посетителей в очереди.
Возможности терминала: цветной сенсорный экран диагональю 19 дюймов, внешний вид которого может настраиваться под любой стиль и дизайн; с помощью иерархического меню терминал поддерживает выбор любого количества услуг; позволяет фотографировать посетителей; высокоскоростной принтер с автообрезкой имеет специальный механизм для защиты от замятия бумаги. Дизайн и шаблон талонов могут настраиваться.
Компоненты системы:
- большие настенные дисплеи (главные табло), монтируемые на стену или к потолку (количество зависит от конфигурации и количества зон ожидания);
- малые дисплеи (табло операторов), монтируются к потолку, стене или столу на каждом рабочем месте (количество зависит от конфигурации);
- терминал для печати талонов с сенсорным экраном и встроенными компьютером;
- программное обеспечение для центрального компьютера (программа сервера очереди, программа конфигурации очереди, база данных системы, программа мониторинга, формирования и просмотра статистической информации о работе операторов в системе, ситуации в зале);
- программа для каждого рабочего места (программа обслуживания клиентов в очереди), либо физический пульт оператора (если невозможно использование локальной сети организации).
Таким образом, можно сделать вывод, что программа лояльности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» базируется на трех составляющих:
1. Скидочная купонная система для клиентов, приобретающих газовое оборудование в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола».
2. Совмещение скидок на газовое оборудование с заботой о клиентах. Особенно это актуально для обладателей старого газового оборудование, учитывая значительное число резонансных взрывов бытового газа, произошедших в России в последнее время.
3. Забота о клиентах, которые пришли в расчетный центр оплатить счет за газ или по иному вопросу.
В частности, внедрение системы электронной очереди, что очень актуально для таких загруженных точек, как центры обслуживания населения.
Хотя напрямую это не влияет на продажи, однако оставляет у клиентов положительные впечатление заботы о них, что может стимулировать продолжение сотрудничество не только при подключении и оплате за газ, но и при обновлении газового оборудования.
Таким образом, то, исходя из финансовых результатов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», можно сделать вывод о ее снижении эффективности деятельности предприятия.
Так по итогам 2019 года зафиксирован рост продаж относительно 2018 года, однако в 2020 году произошло резкое снижение выручки как относительно 2019 года, так и 2018 года. При этом прибыль снижалась ежегодно. Следовательно, представляется необходимым разработать мероприятия по повышению эффективности программы лояльности.
3 тенденции повышения потребительской лояльности на предприятии ООО «Газпром Газораспределение Йошкар-Ола»
3.1 Оценка потребительской лояльности предприятия
NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги компании своим знакомым.
Чтобы высчитать его, клиентам ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» было задано два вопроса: по шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) компании своим друзьям или коллегам? что именно повлияло на ваш ответ? Анкеты рассылались по электронной почте, при помощи SMS, предлагались в виде всплывающих окон или задавались по телефону. После того, как клиенты ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» ответили на оба вопроса, их разделили на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:
9-10: приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. Жизненный цикл таких клиентов представляет наибольшую ценность.
7-8: нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение откажутся от товаров/услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют компания своим знакомым.
0-6: критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг компании и хотят разрушить его репутацию, распространяя негативные отзывы.
Основываясь на данных сегментации, вычислим индекс потребительской лояльности. Полученное значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).
В рамках ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» было проведено анкетирование клиентов компании в количестве 100 человек.
Результаты анкетирования до внедрения программы лояльности представлены в таблице 11.
Таблица 11 - Показатель NPS (до внедрения программы лояльности)
| Клиенты | Количество | Доля от общего количества, % |
| «Промоутер» | 32 | 32 |
| «Нейтральный» | 50 | 50 |
| «Критик» | 18 | 18 |
| Общее количество | 100 | 100 |
В рамках разработки программы лояльности клиентов предлагается утилизация устаревшего оборудования у населения (газовые плиты, водонагреватели, котлы), а также выпуск информационного буклета о несчастных случаях при использовании неисправного и устаревшего ВДГО.
3.2 Рекомендации по улучшению потребительской лояльности
По данным ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» у населения Республики Марий Эл установлено и эксплуатируется газовое оборудование 21415 единиц устаревшего газового оборудования (таблица 12). Для повышения безопасности населения при эксплуатации газового оборудования и повышения продаж в торговых точках компании предлагаем провести на территории Республики Марий Эл акцию «Утилизация», суть которой заключается в следующем:
Условия акции:
1. Акция распространяется на группы товаров:
- газовые котлы;
Таблица 12 - Список устаревшего оборудования (газовые плиты, водонагреватели, газовые котлы старше 15 лет) у абонентов РМЭ
| Населенный пункт/район | шт. |
| Йошкар-Ола | 20 094 |
| Оршанский | 11 |
| Советский | 182 |
| Килемарский | х |
| Юринский | х |
| Волжский | 522 |
| Козьмодемьянский | 134 |
| Звениговский | 152 |
| Моркинский | 43 |
| Сернурский | 82 |
| Ново-Торъяльский | 37 |
| Мари-Турекский | 21 |
| Параньгинский | 5 |
| Куженерский | 132 |
| ИТОГО: | 21 415 |
- газовые проточные водонагреватели (газовые колонки);
- газовые конвекторы (газовые камины);
2. Утилизация действует только на товарные группы, по которым сдается старая техника: газовый котел только на газовый котел, газовый проточный водонагреватель только на газовый проточный, газовый конвектор только на газовый конвектор.
3. Покупатель, сдавший в магазин ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» старую технику, получает возможность приобрести определенный новый товар со скидкой. Размер скидки зависит от товара, приобретаемого покупателем, и указывается на специальном шильдике. Скидка предоставляется не на весь товар.
4. Акция не действует для юридических лиц и при продажах юридическим или физическим лицам более одной единицы товара.
5. При оформлении покупателем доставки нового товара, следующие виды товара вывозятся с того же адреса бесплатно: газовые котел, газовый проточный водонагреватель, газовый конвектор.
6. В случае вывоза утилизируемого товара, покупатель должен самостоятельно демонтировать его, подготовить к вывозу и переместить к входной двери. При не соблюдении этого условия, а так же при отказе сдать товар на утилизацию, товар, купленный со скидкой, возвращается в магазин продажи, покупателю возвращается сумма, фактически уплаченная за товар.
