Добавлен: 11.04.2024
Просмотров: 36
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
2.2 Анализ качества потребительской лояльности
В настоящее время фундаментальной основой программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» выступает Положение по стимулированию реализации оборудования ВДГО в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». В настоящем положении используются основные понятия и определения:
Клиент - физические лица, обратившиеся в ЦОН с целью приобретения газового оборудования, комплектующих и услуг по установке.
Газовое оборудование (ГО) - газовые плиты, газовые котлы, газовые конвекторы, водонагреватели.
Скидка - сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю, указанная в процентах от начальной цены.
Купон на скидку – купон-визитка выписанный специалистом ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» на предоставление скидки и дополнительных условий по доставке и гарантии гражданам.
Настоящие положение определяет порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее - ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН.
Далее рассмотрим порядок предоставления скидок по купонам:
1. Предъявителю купона при совершении покупки в салонах ЦОН филиалов Общества предоставляется скидка 3% на газовое оборудование, бесплатная доставка в пределах городов, поселков городского типа и дополнительный год гарантии (при условии ежегодного ТО и своевременной оплаты).
2. Право на выписку именного купона на скидку (образец купона представлен в Приложение 1) имеют сотрудники ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» следующих профессий и служб:
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СДС;
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СМС;
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования АДС;
- мастера СДС, СМС, АДС.
Купон может быть выписан уполномоченным сотрудником только в день проведения работ у абонента (ТО газового оборудования, разовые работы, СМР, аварийная заявка, обследование). Руководители филиалов должны осуществлять выборочную проверку соответствия факта работы сотрудника, выдавшего купон, по адресу на дату указанных в купоне.
Специалист ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в ходе выполнения основной работы, выявив необходимость в замене ГО, установленного у клиента, разъясняет ему преимущества установки нового ГО и предлагает воспользоваться услугами. При заинтересованности Клиента, сотрудник выдает ему заполненный купон, тем самым стимулируя покупателя на приобретение ГО именно в ЦОН ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола».
5. Предъявителю купона предоставляются следующие льготные условия (рисунок 6).
Рисунок 6 - Льготные условия предъявителю купона
6. При обращении клиента в ЦОН с целью приобретения ГО и предъявлении купона - сотрудники ЦОН проводят консультацию покупателя по потребительским свойствам ГО, проводят оплату через кассу, предоставляя скидку по купону 3% (от цены утвержденного прайса, действующего на момент оплаты). Сотрудник ЦОН формирует реестр доставки оборудования по согласованию с клиентом, уточнив дату, адрес доставки и телефон для связи.
7. После оплаты купон изымается у покупателя.
8. Сотрудник ЦОН ставит штамп «Дополнительный год гарантии» в паспорт приобретенного по купону оборудования;
9. Поступившие купоны на скидку сотрудники ЦОН прикладывают к реестру - отчёту для бухгалтерии (Приложение 2), где указывают Ф.И.О. сотрудника, какое ГО и на какую сумму было продано покупателю и вместе с купонами передают в бухгалтерию.
10.Срок действия купонов - с даты выдачи до конца календарного года (указывается на купоне).
Кроме того, ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», обладая базой данных о моделях газового оборудования, установленного у населения Республики Марий Эл, предлагает специальные условия при приобретении газового оборудования в Центрах обслуживания населения для предъявителя письма (Приложение 3).
Рассмотрим влияние внедрения программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»:
1. Европейское качество нашего оборудования выгодно подчеркивает высокие стандарты обслуживания клиентов.
2. Высокий уровень надежности реализован благодаря применению в производстве комплектующих мировых лидеров.
3. Более 500 установленных систем по всей России, такая популярность гарантирует, что конструкции, материалы и компоненты отвечают самым высоким стандартам качества.
В ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» был установлен 1 терминал, 8 операторов, программные пульты + 8 табло операторов, 1 телевизор под информационное табло + компьютер под него, без доступа по интернету, с обучением персонала (Приложение 4). Стоимость настройки, монтажа и внедрения составила 550 000 руб.
Анализ выручки по салонам-магазинам за 2018-2020 годы представлен в Приложении 4.
Контактная зона - это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями.
Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
- уважение к их достоинству;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Нормы служебной этики, которые присущи всем работникам ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», независимо от того, где находится их рабочее место:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» проявляют:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Организационная культура — это система разделяемых трудовым коллективом ценностей, убеждений, верований, норм, традиций, которые определяют соответствующий стереотип поведения людей в сфере трудовой деятельности. Организационная культура выражает уровень социальной интегрированности и профессиональной зрелости трудового коллектива в процессе достижения целей организации.
Организационная культура - это характер, убеждения и ценности организации, проявляются в поведении и суждениях ее членов.
Необходимо отметить, что хотя на предприятии и предусматриваются меры стимулирования труда работников, тем не менее мотивация не является в настоящее время эффективной, поэтому необходимы мероприятия для улучшения мотивационного процесса на ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола».
Режим работы и отдыха работников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», их социальное обеспечение и социальное страхование регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации.
ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» самостоятельно определяет продолжительность ежегодно оплачиваемых отпусков. При этом продолжительность их не может быть менее установленной для соответствующей категории рабочих и служащих муниципальных предприятий. Предприятие может устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращённый рабочий день и другие социальные льготы.
Среди положительных черт организационной культуры ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» можно выделить:
1. Рационально организованную систему обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы;
2. Традицию отмечать День Рождения компании;
3. Наличие униформы (делового стиля одежды) у руководителей высшего и среднего звена;
4. Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеи работников, выезды на природу, посещение группы здоровья, бассейна, солярия и др.
Также очень примечательным является и то, что большинство работников слабо знают миссию, цель, стратегию и структуру своей организации, хотя информацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.
Таким образом, в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» существует система лояльности, представленная в настоящий момент системой скидок для постоянных клиентов или незащищенных слоев населения.
2.3 Анализ продвижения предприятия
План проведения рекламных акций ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», в целях повышения уровня продаж газового оборудования через торговые точки включает:
1. Проведение акций (с предоставлением скидок на газовое оборудование):
- в период с середины февраля по 8 марта (международный женский день);
- в период с середины апреля по 9 мая (день Победы);
- конец августа — начало сентября (День работников нефтяной и газовой промышленности);
- конец года (Новый год).
2. Рекламу организовывать по радио, и с квитанциями за потребленный газ, так как основная часть абонентов слушает радио чаще чем просматривают телевизор и читает периодические издания.
3. В населенных пунктах, где проходит газификация, используется наглядная реклама (плакаты, вывески и т.д.)
4. Определить порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН.
Ограниченная производительность всегда является слабым местом для сферы обслуживания, поскольку услуги не могут производиться заранее и сохраняться до момента, когда будут востребованы. Современная клиент-ориентированная организация должна пытаться разработать стратегию, привносящую порядок, предсказуемость, доступность, понятность и справедливость в отношении клиента. Для автоматизации потока посетителей в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» компанией «1С:Рарус Йошкар-Ола» было внедрено готовое решение - электронная очередь. Эффекты от внедрения составили:
- совершенствование и повышение эффективности управления потоками посетителей;
- получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки нагрузки персонала и принятия мер по оптимизации потока посетителей;
- получение статистической информации для последующего анализа, что позволяет эффективно планировать и организовывать работу по обслуживанию посетителей;
В настоящее время фундаментальной основой программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» выступает Положение по стимулированию реализации оборудования ВДГО в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола». В настоящем положении используются основные понятия и определения:
Клиент - физические лица, обратившиеся в ЦОН с целью приобретения газового оборудования, комплектующих и услуг по установке.
Газовое оборудование (ГО) - газовые плиты, газовые котлы, газовые конвекторы, водонагреватели.
Скидка - сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю, указанная в процентах от начальной цены.
Купон на скидку – купон-визитка выписанный специалистом ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» на предоставление скидки и дополнительных условий по доставке и гарантии гражданам.
Настоящие положение определяет порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее - ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН.
Далее рассмотрим порядок предоставления скидок по купонам:
1. Предъявителю купона при совершении покупки в салонах ЦОН филиалов Общества предоставляется скидка 3% на газовое оборудование, бесплатная доставка в пределах городов, поселков городского типа и дополнительный год гарантии (при условии ежегодного ТО и своевременной оплаты).
2. Право на выписку именного купона на скидку (образец купона представлен в Приложение 1) имеют сотрудники ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» следующих профессий и служб:
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СДС;
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования СМС;
- слесарь по эксплуатации и ремонту газового оборудования АДС;
- мастера СДС, СМС, АДС.
Купон может быть выписан уполномоченным сотрудником только в день проведения работ у абонента (ТО газового оборудования, разовые работы, СМР, аварийная заявка, обследование). Руководители филиалов должны осуществлять выборочную проверку соответствия факта работы сотрудника, выдавшего купон, по адресу на дату указанных в купоне.
Специалист ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» в ходе выполнения основной работы, выявив необходимость в замене ГО, установленного у клиента, разъясняет ему преимущества установки нового ГО и предлагает воспользоваться услугами. При заинтересованности Клиента, сотрудник выдает ему заполненный купон, тем самым стимулируя покупателя на приобретение ГО именно в ЦОН ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола».
5. Предъявителю купона предоставляются следующие льготные условия (рисунок 6).
Рисунок 6 - Льготные условия предъявителю купона
6. При обращении клиента в ЦОН с целью приобретения ГО и предъявлении купона - сотрудники ЦОН проводят консультацию покупателя по потребительским свойствам ГО, проводят оплату через кассу, предоставляя скидку по купону 3% (от цены утвержденного прайса, действующего на момент оплаты). Сотрудник ЦОН формирует реестр доставки оборудования по согласованию с клиентом, уточнив дату, адрес доставки и телефон для связи.
7. После оплаты купон изымается у покупателя.
8. Сотрудник ЦОН ставит штамп «Дополнительный год гарантии» в паспорт приобретенного по купону оборудования;
9. Поступившие купоны на скидку сотрудники ЦОН прикладывают к реестру - отчёту для бухгалтерии (Приложение 2), где указывают Ф.И.О. сотрудника, какое ГО и на какую сумму было продано покупателю и вместе с купонами передают в бухгалтерию.
10.Срок действия купонов - с даты выдачи до конца календарного года (указывается на купоне).
Кроме того, ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», обладая базой данных о моделях газового оборудования, установленного у населения Республики Марий Эл, предлагает специальные условия при приобретении газового оборудования в Центрах обслуживания населения для предъявителя письма (Приложение 3).
Рассмотрим влияние внедрения программы лояльности клиентов ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»:
1. Европейское качество нашего оборудования выгодно подчеркивает высокие стандарты обслуживания клиентов.
2. Высокий уровень надежности реализован благодаря применению в производстве комплектующих мировых лидеров.
3. Более 500 установленных систем по всей России, такая популярность гарантирует, что конструкции, материалы и компоненты отвечают самым высоким стандартам качества.
В ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» был установлен 1 терминал, 8 операторов, программные пульты + 8 табло операторов, 1 телевизор под информационное табло + компьютер под него, без доступа по интернету, с обучением персонала (Приложение 4). Стоимость настройки, монтажа и внедрения составила 550 000 руб.
Анализ выручки по салонам-магазинам за 2018-2020 годы представлен в Приложении 4.
Контактная зона - это все то, что непосредственно относится к общению заказчика (реципиента) и приемщика (коммуникатора). Причем в роли коммуникатора может выступать человек, принимающий заказы, как в помещении службы сервиса, так и вне его (например, человек, заключающий договоры на сервисное обслуживание).
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Особенностью контактной зоны в сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями.
Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола»:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
- уважение к их достоинству;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Нормы служебной этики, которые присущи всем работникам ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», независимо от того, где находится их рабочее место:
• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» проявляют:
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Организационная культура — это система разделяемых трудовым коллективом ценностей, убеждений, верований, норм, традиций, которые определяют соответствующий стереотип поведения людей в сфере трудовой деятельности. Организационная культура выражает уровень социальной интегрированности и профессиональной зрелости трудового коллектива в процессе достижения целей организации.
Организационная культура - это характер, убеждения и ценности организации, проявляются в поведении и суждениях ее членов.
Необходимо отметить, что хотя на предприятии и предусматриваются меры стимулирования труда работников, тем не менее мотивация не является в настоящее время эффективной, поэтому необходимы мероприятия для улучшения мотивационного процесса на ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола».
Режим работы и отдыха работников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», их социальное обеспечение и социальное страхование регулируется нормами действующего законодательства Российской Федерации.
ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» самостоятельно определяет продолжительность ежегодно оплачиваемых отпусков. При этом продолжительность их не может быть менее установленной для соответствующей категории рабочих и служащих муниципальных предприятий. Предприятие может устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращённый рабочий день и другие социальные льготы.
Среди положительных черт организационной культуры ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» можно выделить:
1. Рационально организованную систему обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы;
2. Традицию отмечать День Рождения компании;
3. Наличие униформы (делового стиля одежды) у руководителей высшего и среднего звена;
4. Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеи работников, выезды на природу, посещение группы здоровья, бассейна, солярия и др.
Также очень примечательным является и то, что большинство работников слабо знают миссию, цель, стратегию и структуру своей организации, хотя информацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.
Таким образом, в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» существует система лояльности, представленная в настоящий момент системой скидок для постоянных клиентов или незащищенных слоев населения.
2.3 Анализ продвижения предприятия
План проведения рекламных акций ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола», в целях повышения уровня продаж газового оборудования через торговые точки включает:
1. Проведение акций (с предоставлением скидок на газовое оборудование):
- в период с середины февраля по 8 марта (международный женский день);
- в период с середины апреля по 9 мая (день Победы);
- конец августа — начало сентября (День работников нефтяной и газовой промышленности);
- конец года (Новый год).
2. Рекламу организовывать по радио, и с квитанциями за потребленный газ, так как основная часть абонентов слушает радио чаще чем просматривают телевизор и читает периодические издания.
3. В населенных пунктах, где проходит газификация, используется наглядная реклама (плакаты, вывески и т.д.)
4. Определить порядок работы системы предоставления скидок клиентам на газовое оборудование в центрах обслуживания населения (далее ЦОН) и системы премирования сотрудников ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» за внесение личного вклада в реализацию оборудования ВДГО через ЦОН.
Ограниченная производительность всегда является слабым местом для сферы обслуживания, поскольку услуги не могут производиться заранее и сохраняться до момента, когда будут востребованы. Современная клиент-ориентированная организация должна пытаться разработать стратегию, привносящую порядок, предсказуемость, доступность, понятность и справедливость в отношении клиента. Для автоматизации потока посетителей в ООО «Газпром газораспределение Йошкар-Ола» компанией «1С:Рарус Йошкар-Ола» было внедрено готовое решение - электронная очередь. Эффекты от внедрения составили:
- совершенствование и повышение эффективности управления потоками посетителей;
- получение оперативной информации о текущей работе каждого оператора для оценки нагрузки персонала и принятия мер по оптимизации потока посетителей;
- получение статистической информации для последующего анализа, что позволяет эффективно планировать и организовывать работу по обслуживанию посетителей;
