Файл: Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе.pdf

249
Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему ли­
цу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или ин­
тимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.
Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опыт­
ный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюда­
тельного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения
«имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визу­
ального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с кли­
ентом примерно 2/3 времени общения.
Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.)
Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».
Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по об­
щению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.
Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построе­
ния контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собе­
седника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быст­
рее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «ве­
сти» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необхо­
димо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосход­
ства.
Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слуша­
ние понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий де­
лит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный про­
цесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.
Уровни слушания

250
Ø Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценно­
стей).
Ø Слушание фактов и понимание отношений.
Ø Слушание фактов (ориентация на применение).
Ø Поверхностное слушание.
Ø Скрытое игнорирование.
Ø Демонстративное игнорирование.
Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последователь­
ности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.
Последовательность выглядит следующим образом:
 вопросы о фактах;
 вопросы об отношении к этим фактам;
 вопросы о ценностях.
 вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.
 вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов
«Нравится ли вам...», «Как вы относитесь к...», «Что вы думае­
те о ...» и т.п.
 вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопроситель­
ного слова «почему?»
Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это од­
новременно и техника активного слушания другого человека. Продвиже­
ние на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имидж­
мейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербаль­
ным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реаль­
ном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго –
30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.
ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА
Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естествен­
ное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):
Правило 1: Выслушай сомнения.
Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раз­
дражайся.
Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.

251
Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.
Правило 5: Пользуйся приёмом «Согласись и опровергни».
Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом.
Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом.
Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении.
Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в пре­
имуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на по­
вторный приход клиента через некоторое время.
Анализ опыта формирования имиджа клиента
Имиджмейкер должен определить, какие у клиента есть возможности для создания нового имиджа? Для этого необходимо провести ряд дей­
ствий:
Имиджмейкер может задать следующие вопросы своему клиенту:

1. Часто ли вам приходится бывать на публике?
2. С чем это связано?

3. Нравится ли вам бывать на публике? Почему?
4. Кто чаще всего является вашей аудиторией?
5. Имеет ли для вас значение мнение о вас других людей? Поче­
му?

6. Всегда ли вам удаётся выглядеть так, как нужно?
7. Что вы считаете своей самой сильной стороной в вашем ими­
дже?
8. В чём состоит главная слабость, которую вы хотели бы пре­

одолеть?
9. Знаете ли вы, какой стиль одежды вам более всего к лицу?

10. Знаете ли вы, какой цвет вам к лицу?
11. В тот день, когда вам предстоит важная встреча, вы одеваетесь иначе, чем обычно?
12. Есть ли в вашем гардеробе специальный костюм/платье и до­

полнения для деловых встреч?
13. Соответствует ли качество вашей одежды и аксессуаров ваше­

му положению и достигнутому успеху?
14. Видели ли вы когда­нибудь свою видеозапись? Нравится ли вам, как вы выглядите со стороны? Почему?

15. Слышали ли вы когда­нибудь свою аудиозапись? Нравится ли вам, как звучит ваш голос?
16. Что бы вы хотели изменить, чтобы усилить эффективность ва­

шего имиджа?

252
Это интервью с клиентом поможет специалисту по имиджу проана­
лизировать предыдущий опыт формирования имиджа клиента.
С чего начинать проектирование имиджа клиента
Планирование – необходимая часть процесса проектирования ими­
джа. Это бесспорное положение на практике зачастую не выполняется.
Однако при всём творческом характере создания имиджа чаще всего успе­
ха достигают имиджмейкеры, которые занимаются планированием нужно­
го имиджа. План создания имиджа – это поиск ответов на пять вопросов:

Для чего? Что? Кому? Когда? Где?
1. Для чего? С какой целью ваш клиент хочет изменить имидж?

Для чего ему это нужно?
2. Что? Какой компонент имиджа вы собираетесь корректировать или выстраивать заново: визуальный, аудиальный, осязательный, обоня­

тельный? А может быть, все сразу?
3. Кому? Кто будет аудиторией вашего клиента?

4. Когда? В какое время и как долго ваш клиент будет общаться со своей аудиторией?
5. Где? В каком месте будет предъявляться новый имидж (дом, работа, ресторан, театр)?

Ответы на эти вопросы в сумме решают главный вопрос – КАК спроектировать нужный имидж?
ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ СОЗДАНИЯ ИМИДЖА
Проектируя новый имидж, вы и ваш клиент должны решить: что именно вы хотите сообщить окружающим.
Ответ на вопрос «Для чего?» – один из главных. Чаще всего цель формирования достойного имиджа – доброжелательно настроить к себе других людей. Важно правильно определить цель и поставить задачи, ра­
ботающие на цель. Каждая задача должна быть конкретно сформулиро­
ванной, реалистичной, измеримой, выполнимой в заданный промежуток времени.
За словом «Что?» стоит сам имидж и его атрибуты. Продумайте, ка­
кой имидж вы выберете для своего клиента. Не забывайте, что удачно вы­
бранный имидж несёт до 80% успеха. Остерегайтесь перегрузки в деталях.
Вам предстоит определить, в чём аудитория нуждается больше всего, что вызовет её интерес.
«Кому?» Конечно, результат успешной презентации вашего клиента зависит от того, насколько точно ваш клиент сможет соответствовать ожи­
даниям аудитории.
Задайте своему клиенту несколько вопросов: w Что ценит эта аудитория (рабочий коллектив, семья, люби­

253

w Что аудитории необходимо узнать, чтобы лучше воспринять вас?
«Когда? Как долго?» Время самопрезентации существенно влияет на то, как аудитория воспримет вашего клиента (страна, время года, начало или конец рабочего дня, недели и т.п.).
«Где?» Вы обязательно должны принять во внимание место, где ваш клиент предполагает появляться в новом образе. Место одинаково воздей­
ствует и на аудиторию, и на человека, представляющего свой имидж.
Узнайте у клиента, что ему известно о месте предстоящей самопрезента­
ции.
Имиджмейкер, получив ответы на все эти вопросы, может присту­
пать к составлению эскиза имиджа своего клиента.
Эскиз имиджа
Цель создания нового имиджа.
Место предъявления нового имиджа (дом, работа, отдых и т.п.).
Целевая аудитория (на кого рассчитан имидж). Чего ждёт от клиента эта аудитория.
Три особенности, которые необходимо учитывать при общении с це­
левой аудиторией:
1. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью цвета: одежды (базовые цвета гардероба); аксессуаров; макияжа; волос.
2. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью линий: одежды (стиль, покрой, рисунок ткани); аксессуаров; причёски.
3. Отражение ожиданий аудитории во внешнем облике клиента с помощью фактуры осязаемой поверхности: ткани костюма; аксессуаров; выбор парфюмерии; коррекция вербального и общения.
Такова общая схема использования знаний и умений по имиджело­
гии при решении повседневной работы в бизнесе с клиентом.
Вопросы для самопроверки
1. Перечислите стадии работы с клиентом.
2. Назовите особенности каждой стадии работы с клиентом.

254 3. Как собрать информацию о клиенте?
4. Чем полезен анализ опыта формирования имиджа клиента?

5. С чего начинается работа по проектированию имиджа?
Рекомендуемая литература
Абрамова Г.С. Практическая психология. М., 1997.
Внешность и судьба. Отрывки из старинных книг. М., 1991.
Гуревич П.С. Приключения имиджа: Типология телевизионного об­
раза и парадоксы его восприятия. М., 1991.
Криксунова И. Создай свой имидж. СПб., 1997.
Флоренская Т.А. Диалог в практической психологии. М., 1991.
Зверинцев А.Б. Формирование имиджа // Коммуникационный ме­
неджмент. СПб., 1997.

255
ГЛАВА III.
МНОГООБРАЗИЕ ПРОБЛЕМ ИМИДЖЕЛОГИИ
Имиджелогия как научно­технологическая дисциплина пользуется спросом во многих сферах человеческой жизнедеятельности. К ней прояв­
ляют интерес родители, педагоги, предприниматели, государственные служащие, менеджеры, врачи, артисты, работники сервиса и т.д. Огромна её роль в политической жизни. Когда в нашем отечестве «белый PR» вос­
торжествует над «чёрным PR­ом», политические и государственные деяте­
ли будут заинтересованы в том, чтобы приобрести эффект личного обая­
ния. И они обратятся к имиджелогии.
Разработкой имиджелогии занимаются немало исследователей. В ней появились такие направления, как инструментальная имиджелогия, персо­
нальная имиджелогия, национальная имиджелогия и т.д. Если вспомнить представленные в первой главе подразделения имиджелогии по социаль­
ным сферам и отраслям, то это подтверждает факт прикладного разнообра­
зия имиджелогии. О некоторых из этих направлений поговорим в этой гла­
ве.
Изложенные здесь авторские подходы свидетельствуют о разносто­
ронней полезности имиджелогии, о тех перспективных её направлениях, которые обозначены в исследованиях многих специалистов. Хотелось бы, чтобы у читателей при общении с представленными материалами, появи­
лись предложения об использовании имиджелогии в различных сферах де­
ятельности, о творческой модификации имеющихся в этой сфере нарабо­
ток.
3.1. ИМИДЖ-СТРАТЕГИЯ. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕНТАЛИТЕТА
И ИМИДЖА
Имидж зачастую рассматривается в двух ракурсах: как «лик» или
«личина», образ или маска.
В первом случае понимание имиджа как внешнего проявления внут­
ренней сущности человека включает разнонаправленное и сложное функ­
ционирование многочисленных граней его личности в различных формах активности, а также влияние на деятельность и поведение индивида глу­
бинных фило­ и онтогенетических слоев психики.
Во втором – под имиджем видят лишь маску, используемую для ре­
шения сиюминутных задач.
Имиджирование отличается от тотемной росписи тем, что ориенти­
ровано не столько на внешнюю эффектность, сколько на то, чтобы гармо­
низировать ментальные черты, проявляющиеся в духовно­нравственной и субъектно­личностной сущности человека, и его динамический образ.
Этот подход объясняет, почему так важен и значим менталитет в ка­
честве естественной основы для выработки стратегии и тактики имиджи­
рования. Важнейшие составляющие менталитета – национальный харак­