Файл: Учебное пособие по имиджелогии адресована препода вателям школ, лицеев, колледжей и техникумов, высших учебных заведе.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.04.2024
Просмотров: 220
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
243
ков должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её.
Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив под
тверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозраже
ния.
Гибкие невербальные средства в общении также способствуют бла
гоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п.
Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление органи
зуемому воздействию и поэтому неплодотворно.
Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный ком
плимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собе
седником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «за
блокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных вза
имоотношений в предметнодеятельностную.
Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе кото
рого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.
Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.
Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдерж
ка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упрежде
ния конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непремен
ных условий создания имиджа.
РАБОТА НАД СОБОЙ КАК ПРЕВЕНТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следу
ющим практическим материалам.
ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНО
СТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
244 1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.
2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.
3. Не втягивайте других людей в конфликт.
4. Не угрожайте оппоненту.
5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.
6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхо
да на новый уровень задач и взаимоотношений.
7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.
8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.
9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это ска
зать. Используйте тактику вопросов.
10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.
11. Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не
«власть над».
12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.
13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной си
туации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.
14. Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжела
тельность, доступность в общении.
15. Прощайте себя и других.
16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». От
ведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.
Тест на оценку умения слушать
Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.
Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получи
те достаточно точный результат. Веер ответов следующий:
«почти всегда» – 2 балла;
«в большинстве случаев» – 4 балла;
«иногда» – 6 баллов;
«редко» – 8 баллов;
«почти никогда» – 10 баллов.
Вопросы теста:
1 ... 16 17 18 19 20 21 22 23 ... 35
1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
245 3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или мало
знакомым человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете со
всем о другом?
7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся не
приятной для вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются не
правильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 бал
лов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55–62 балла – средний уровень. Иными словами – чем больше у вас баллов, тем в большей степе
ни у вас развито имение слушать.
Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)
Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описыва
ющих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным – букву «Н».
1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю чтото более глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно поразному.
7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.
246
Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на
1й, 5й и 7й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, повидимому, можно сказать следующее:
0–3 балла – у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведе
ние устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от си
туаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.
4–6 баллов – у вас средний коммуникативный контроль, вы искрен
ни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.
7–10 баллов – у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы произ
водите на окружающих.
Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, посто
янно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют вы
ражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность са
мовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».
Люди с низким коммуникативным контролем более непосредствен
ны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменени
ям в различных ситуациях.
Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретиче
ском плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социаль
ных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологи
ческие варианты использования разнообразных антропологических и гу
манитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.
Вопросы для самопроверки
1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?
2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.
3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные си
туации?
4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?
Рекомендуемая литература
247
Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астра
хань, 1997.
БерклиАлен М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.
Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.
Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.
Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»).
М., 2000.
2.14. ПОСТРОЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТОМ
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так:
«Клиент – король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, сле
дует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презен
товать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.
Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к поло
жительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выпол
няя определённые функции.
Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необхо
димо установить с ним контакт, атмосферу доверия.
По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях: w Если будет владеть приёмами ведения переговоров. w Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать жи
вой контакт в общении с ним. w Если будет понимать самого себя и обладать уверенным сти
лем поведения. w Если будет хорошо знать то, что предлагает.
СТАДИИ РАБОТЫ НАД ИМИДЖЕМ КЛИЕНТА
Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:
1. Установление контакта с клиентом.
2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).
3. Работа с сомнениями клиента.
4. Согласование (выработка правил работы).
5. Изменения (переход на другой уровень).
Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.
Этот этап состоит из ряда подэтапов.
Консультирование как общение
248
О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один че
ловек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в сво
ей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.
Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.
Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.
Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях: w на уровне содержания; w на уровне отношений; при этом уровень отношений определяет содержательный уровень.
Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вер
бальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиен
том. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как: w пространство; w мимика; w взгляд; w телодвижения.
Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каж
дый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на
«свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имидж
мейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для кли
ента более близкой (например, предложение примерить одежду или юве
лирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).
Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, ес
ли с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социаль
ное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предпо
лагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).
Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивле
ние, отвращение, страх, грусть).
Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более по
движны, чем в зрелом возрасте.