АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСТИТЕТ»

(АНО ВО «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»)

43.02.11 Гостиничный сервис

Курсовая работа

МДК.03.01. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

На тему: «Организация предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях»

Выполнила студентка:

Самойленко Дарья Владимировна

Группа ГС-301

_____________________________

(Подпись)

Руководитель:

Допущена до защиты «__» _______ 20_г.

Дата защиты «__» _____________ 20__г.

Оценка ___________________________

__________________________________

(подпись руководителя)

Москва, 2021

Содержание

Введение…………………………………………………………………………	3
Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями ………………………………………………..	5
1.1 Понятия и виды дополнительных услуг в бизнес-отелях………………..	5
1.2 Технология предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях…………………………………………………………….........................	7
1.3 Требования к персоналу в бизнес-отелях…………………………………	11
Глава 2. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel»………………………….	14
2.1 Характеристика отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel»….......................	14
2.2 Анализ предоставления дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel»………………………………………………………………..	21
2.3 Рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel»………………………………........................	29
Заключение………………………………………………………………............	34
Список использованных источников…………………………………………..	36

---

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что деловой туризм всегда пользовался спросом в разных странах, в том числе и в России. В настоящее время число бронирований российских отелей деловыми путешественниками выросло на 6% по сравнению с допандемийным 2019 годом.¹

Исходя из актуальности, можно сделать вывод, что бизнес-отели продолжают пользоваться популярностью. Они предоставляют огромный выбор дополнительных услуг и высокий сервис, что является привлекательным. Для приезжающих бизнесменов, пользующимися этими услугами, важно показать их значимость для гостиницы, создавая комфортные условия проживания.

Предоставляя большой спектр бизнес и дополнительных услуг, гостиница повышает загрузку номерного фонда и свою прибыль, тем самым закрепляя свой имидж перед гостями и на рынке.

Объект исследования: ООО «Покровка менеджмент», отель «Mamasion All Suites SPA Hotel».

Предмет исследования: предоставление дополнительных услуг бизнес-отелями.

Цель исследования: анализ организации и особенностей предоставления дополнительных услуг, а также разработка рекомендаций по совершенствованию этих дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. 
   Рассмотреть теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями.
   
2. 
   Проанализировать предоставление дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel».
   
3. 
   Разработать рекомендации по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Mamasion All Suites SPA Hotel».
   

Методы исследования: анализ и обобщение научной литературы по исследуемой проблеме, методы сравнительного анализа, наблюдение.

Степень разработанности темы. Тема курсовой работы освещена в достаточном количестве литературы в русских изданиях.

Среди авторов можно выделить М. А. Ёхину, которая в своей книге «Организация обслуживания в гостиницах», рассматривает требования к качеству подготовки персонала гостиничных предприятий, раскрывает отдельные вопросы о организации технологического цикла работы гостиниц. Подробно рассматривается обслуживание различных категорий гостей и виды предоставляемых услуг. И. И. Потапова «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», подробно рассматриваются различные дополнительные услуги, которые предоставляют бизнес-отели своим гостям. Т. Л. Тимохина «Гостиничная индустрия», в данном учебнике представлено детальное изучение современных технологий гостиничной деятельности. В нем затрагивается вопрос о технологии работы бизнес-центров. Авторский коллектив – преподаватели кафедры «Социально-культурный сервис и туризм» Института туризма и международных экономических отношений Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики: М. И. Васильев, А. В. Вейнмейстер, П. В. Жуков, Н. А. Михеева и другие, разработали «Гостиничное дело. Учебное пособие», в котором рассматривают вопросы о службах предоставления дополнительных услуг и современные тенденции в гостиничной индустрии. Каждая задетая тема была проработана до мелочей.

---

Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг бизнес-отелями

1.1 Понятия и виды дополнительных услуг в бизнес-отелях

Кроме обязательных бесплатных услуг гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, которые оплачиваются дополнительно, отсюда и вытекает название – дополнительные услуги.

Люди, путешествующие по производственной необходимости, принимающие участия в конференциях и выставках, в основном размещаются в гостиницах и предъявляют определенные требования к услугам, тем самым формируя специфический сегмент рынка.

К таким требованиям можно отнести:

• 
  предоставление услуг по организации и проведению различных мероприятий в сфере делового туризма;
  
• 
  предоставление комнат для переговоров и совещаний;
  
• 
  предоставление услуг конференц-залов и конгресс-холлов;
  
• 
  предоставление услуг бизнес-центра;
  
• 
  предоставление услуг переводчика;
  
• 
  предоставление технического и другого оборудования для проведения мероприятий;
  
• 
  экспресс-выписки для участников мероприятий;
  
• 
  визовая поддержка;
  
• 
  аренда технического оборудования для проведения мероприятий;
  
• 
  организация банкетного обслуживания во время проведения мероприятий (кофе-паузы, бизнес-ланчи, фуршеты и т. п.);
  
• 
  организация завтраков и бизнес-ланчей (предоставление услуг шведского стола или заказного меню) для участников мероприятий.
  

Поэтому гостиницы должны быть специализированными, способными обеспечить эффективную деятельность деловых туристов, предоставить комплекс всех необходимых услуг, предоставить комфортные условия для выполнения служебных обязанностей.¹ Бизнес-отели располагают всевозможным современным оборудованием для организации различных бизнес-встреч, переговоров, семинаров и много другого.

Проведение мероприятия в конференц-залах отеля - это возможность размещения его участников в комфортабельных номерах, чтобы они не теряли времени на передвижение и полностью сконцентрировались на мероприятии.

Из всего вышеперечисленного можно выявить основной перечень дополнительных бизнес-услуг, которые чаще всего отели предоставляют своим гостям:

---

• 
  проектор;
  
• 
  подготовка презентации;
  
• 
  кофе-брейк;
  
• 
  доступ в интернет;
  
• 
  услуги секретаря;
  
• 
  аренда конференц-залов;
  
• 
  прокат оргтехники;
  
• 
  редактирование и набор текстов;
  
• 
  предоставление автотранспорта;
  
• 
  оказание переводческих услуг.²
  

Также можно выделить два вида конференц-залов, которые предоставляют отели для различных мероприятий. ³

Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия.

Интерактивная комната переговоров – это современный формат помещения, оснащенного средствами интеллектуального мультимедийного комплекса и информационными системами для интерактивного обсуждения изложенной информации всеми участниками мероприятия за «круглым столом».

В некоторых высококлассных гостиницах создаются различные ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени, что очень важно в современном мире для деловых людей.¹

Также более 67% отелей Европы предлагают сегодня своим гостям бесплатный Wi-Fi. К такому выводу пришли эксперты интернет-портала HRS.com, изучив опыт более чем 250 тысяч европейских отелей. Лидером рейтинга стала Турция, где число отелей с бесплатным Wi-Fi составляет 85%. За Турцией следует Швеция (82%) и Польша (80%). Россия попала в десятку стран с самым большим количеством отелей, предлагающих эту услугу бесплатно. Таких средств размещения в нашей стране 71%.

Бесплатный беспроводной Интернет пользуется повышенным спросом на рынке. Эта тенденция сохраниться и в будущем. Современный мир уже невозможно представить без этой услуги, она воспринимается как должное.

Во всех исследованных странах отмечена закономерность: чем выше категория отеля, тем дороже Wi-Fi. Число гостиниц, предлагающих бесплатный Wi-Fi, в разных категориях примерно одинаковое.²

1.2 Технология предоставления дополнительных услуг в бизнес-отелях

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями.

---

При оформлении договора обязательно оговариваются перечень услуг, которые входят в оплату за номер, и дополнительные услуги в гостинице, предоставляемые за отдельную плату, какими и являются бизнес-услуги.

Организация дополнительных услуг в гостинице осуществляется для удовлетворения самых разных запросов своих гостей. В гостиничном бизнесе это называется сервисом. Этот вид сервиса строится по принципам спроса и предложения, если обращаться к вышеприведенной информации из введения и главы 1.1, то можно сделать вывод, что бизнес-отели и услуги, которые они предлагают все еще пользуются большим спросом.

Технология предоставления дополнительных услуг в гостинице такова, что персонал ни в коем случае не навязывают, а предлагают новые услуги, а клиент, в свою очередь, выбирает, что ему нужно. Список этих услуг с ценами и часами работы предприятий, их оказывающих, в отелях высокой комфортности обычно предоставляют клиентам при оформлении заселения, то есть на стадии переговоров с гостиницей, он есть в номере или у администратора на этаже.¹

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.²

Одной из основных услуг, которую предоставляют бизнес-отели, является конференц-пакет.

Конференц-пакет – это заранее сформированный комплекс услуг, упрощающий заказ и организацию конференций. В зависимости от места проведения он может включать в себя ту или иную совокупность услуг, среди которых аренда конференц-зала, звуковое, световое и видеооборудование, Интернет, канцелярские принадлежности, услуги переводчиков, организация обедов, фуршетов и кофе-брейков, в некоторых случаях проживание в гостинице и т. д.³

Основные требования к содержанию запроса о бронировании конференц-зала – это указание дат начала и окончания конференции и числа участников, а также перечня услуг. Для того, чтобы определить, какой из типов конференц-залов необходимо выбрать для проведения мероприятия, нужно сначала определиться, какие основные задачи будет выполнять оборудование в этом конкретном конференц-зале. Можно выделить несколько основных задач, которые выполняют конференц-залы:

• 
  проведение в конференц-зале голосового совещания, заседания, обмена мнениями. в данном случае важно обеспечить высококачественный звук и высокую разборчивость речи говорящих людей в конференц-залах;
  
• 
  проведение в конференц-залах выступления докладчика с показом презентаций и видеороликов. в данных случаях конференц-залы имеют специально подготовленные места для удобной работы докладчика;
  
• 
  проведение в конференц-зале мероприятий с организацией удаленных аудиоконференций и видеоконференций. Это могут быть настольные микрофоны, поворотные видео камеры.
  

---

Смотрите также файлы

• Министерство просвещения республики казахстан.docx

• Занятие Задание 1 Задание (максимальное количество баллов 5 баллов).docx

• Методические рекомендации по выполнению курсовой работы для студентов очного отделения специальности.docx

• Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования тюменский индустриальный университет.docx

• Практическая работа 1 Методика расчета рассеивания выбросов в атмосферу. 1 Расчет с м и н исходные данные.docx