После определения задач необходимо подобрать место проведения конференции, которое обеспечит комфортное размещение участников, исходя из требуемого плана расстановки столов и кресел (плана рассадки). После этого осуществляется подбор конкретного оборудования, исходя из его функциональных требований с учетом требований качества и бюджета. Также, исходя из бюджета, осуществляется выбор меню кофе-брейков, ланчей и всех иных услуг, необходимых для организации и проведения конференции.

Весь процесс конференции условно можно разделить на три этапа: бронирование, подготовка и процесс проведения.

К перечням операций и их основных частей, относят:

• 
  получение заявки на бронирование конференц-зала;
  
• 
  изучение условия заявки (дата проведения; время проведения; формат мероприятия; название компании; контактное лицо);
  
• 
  проверка, есть ли на данное время нужный конференц-зал;
  
• 
  подтверждение или отказ заявки на бронирование конференц-зала.
  

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела продаж или менеджер корпоративных продаж заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования конференц-залов. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер.

На протяжении всех стадий проведения конференции осуществляется постоянный контроль над качеством предоставления услуг в соответствии с договором оказания услуг.

Сотрудники гостиницы могут осуществлять регистрацию участников конференции, осуществлять взимание оплаты дополнительных услуг (транспорт, авиабилеты, экскурсионные программы и пр.), помогать в оформлении ключей в гостинице, осуществлять проверку и тестирование электронного оборудования, проверять своевременное предоставление кофебрейков, ланчей и ресторанного обслуживания, осуществлять координацию подачи транспортных средств в аэропортах, в гостиницах и на других объектах.¹

Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте.

Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception), и в гостевых комнатах проживающих.

---

Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.

Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:

• 
  наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card). Кассир выдает гостю счет об оплате;
  
• 
  наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
  
• 
  попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).¹
  

Технология предоставления гостиничных услуг неотъемлемая часть высококлассного сервиса, от которого зависит мнение гостя об отеле. Важно следить за качеством оказываемых услуг. Чем выше качество услуг и обслуживания в гостинице, тем лучше становится ее имидж и востребованность.

1.3 Требования к персоналу в бизнес-отелях

К гостиничным услугам в настоящее время предъявляются повышенные требования. При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в первую очередь является фактором конкурентоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами. Поэтому можно утверждать, что персонал гостиницы – это неотъемлемая часть гостиничного продукта. Следовательно, качество продукта (услуги) напрямую зависит от качества персонала.

Оценка качества предоставляемой услуги осуществляется с учетом следующих особенностей:

---

– в силу неосязаемости услуги клиенту трудно объективно оценить качество услуг в отличие от качества товара;

– качество услуги оценивается как на основе результата, так и процесса ее предоставления;

– на оценку качества услуги влияет сравнение ожиданий потребителя и реального уровня предоставленной услуги.

Таким образом очевидно, что оценка качества услуги зависит от мнения потребителя, его удовлетворения и субъективного восприятия полученной услуги. Обслуживание клиента носит, как правило, индивидуальный характер и связано с длительным контактом сотрудников, оказывающих услугу, с потребителем. Процесс предоставления гостиничной услуги предполагает участие самого клиента в этом процессе, поэтому устанавливаются высокие личные и профессиональные требования к персоналу, оказывающему услуги.¹

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории.²

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы можно условно разделить на четыре группы.

Первая группа – квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой - быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение как минимум тремя иностранными языками.

Вторая группа – поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

Третья группа – медицинские требования. Персонал гостиниц всех категорий должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

---

¹

Четвертая группа ­– униформа. Персонал гостиниц всех категорий, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев иметь личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

Уровень квалификации и подготовки персонала играет огромную роль в гостиничном бизнесе, так как сотрудники являются честью сервиса, который предоставляет гостинца для своих гостей.

Чтобы постоянно повышать качество своих гостиничных услуг, гостиничному предприятию необходимо повышать профессионализм своего персонала, внедряя новые технологии управления.

---

Глава 2. Разработка рекомендаций по совершенствованию дополнительных услуг в отеле «Mamasion All Suites SPA Hotel»

2.1 Характеристика отеля «Mamasion All Suites SPA Hotel»

Отель «Mamasion All Suites SPA Hotel», ООО «Покровка менеджмент» – это пятизвездный бутик-отель, а также первый отель в Москве, где все без исключения номера относятся к категории suite.

Отель «Mamasion All Suites SPA Hotel» входит в международную сеть «Mamaison Hotels&Residences», которая с 2014 года принадлежит чешской компании CPI Hotels. В настоящее время под брендом «Mamaison» работают 9 отелей, расположенных в популярных туристических городах Восточной Европы. Это бутик-отели, гостиницы формата all-suites residence, бизнес-отели.¹

Отель находится в центральной части Москвы на улице Покровка, в окружении архитектуры Старой Москвы и многочисленных кафе и ресторанов. Отель расположен в 10 минутах ходьбы от станции метро «Курская» и столько же от станции метро «Чистые пруды», от которой можно за 5 минут доехать до Красной площади и Кремля.

Также можно выделить ближайшие достопримечательности, которые могут заинтересовать гостей, посетивших отель, это: Курский вокзал, Московский театр «Современник», Станция метро Красные ворота, Станция метро Курская, Станция метро Чкаловская, Торговый центр Атриум, Центр современного искусства Винзавод, Церковь Архангела Гавриила, Чистые Пруды.

Стоимость проживания в отеле «Mamaison All-Suites Spa Hotel» зависит от даты, тарифа, количества гостей, категории номера и прочих параметров. Также можно воспользоваться информацией на официальном сайте, где предоставлен гибкий календарь цен (рис.1). Исходя из данных календаря, стоимость за сутки за номер колеблется от 7000 до 70000 тысяч, в зависимости от категории (рис. 2).

Р ис. 1 Официальный сайт отеля «Mamaison All-Suites Spa Hotel»




Рис. 2 Гибкий календарь цен отеля «Mamaison All-Suites Spa Hotel»

Основными сегментами проживающих в отеле являются индивидуальные туристы, далее семьи, бизнес-путешественники и группы друзей, пары. Также можно выделить сегменты гостей по пребыванию из различных стран и по времени проживания.

---

Смотрите также файлы

• Министерство просвещения республики казахстан.docx

• Занятие Задание 1 Задание (максимальное количество баллов 5 баллов).docx

• Методические рекомендации по выполнению курсовой работы для студентов очного отделения специальности.docx

• Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования тюменский индустриальный университет.docx

• Практическая работа 1 Методика расчета рассеивания выбросов в атмосферу. 1 Расчет с м и н исходные данные.docx