Файл: Перечень условных обозначений и сокращений 4.docx

Оценка удовлетворенности потребителей. Цель: удовлетворенность потребителей - это основополагающая предпосылка для успеха всех видов деятельности на предприятии связанная с новейшими достижениями в технологии изделий и процессов, расширением ассортимента производимых изделий, распространением на международном рынке.

Чтобы оценить, была ли достигнута удовлетворенность потребителей с целью возможности постоянного улучшения, также необходима оценка данных на изделие, и оценка результатов внутреннего аудита.

Мониторинг и измерение процессов и продукции. Цель: оценка эффективности результатов и проведения процессов является основой для постоянного улучшения и достижения удовлетворенности потребителя. Поэтому необходимо анализировать соответствующие показатели запланированных результатов процесса изготовления изделий.

На основании результатов анализа этих данных, при необходимости, вводятся соответствующие мероприятия (например, проекты по качеству, корректировочные и предупреждающие мероприятия).

Планирование и проведение: планирование мониторинга и измерения продукции должно осуществляться на соответствующих стадиях Жизненного цикла продукции. Показатели планирования, проведения и результатов процессов должны идентифицироваться. Сбор, оценка, отчеты и контроль данных также должны планироваться заранее.

Показатели эффективности удовлетворенности потребителей и заинтересованных групп в данном случае могут соотноситься с производительностью и охраной труда, услугами, относящимися к изделию (например, логистика, техническое обслуживание), техническое оборудование и инфраструктура, законодательные и регулирующие требования, коммерческие аспекты, виды деятельности, связанные с экологией.

Оценка данных должна планироваться во взаимосвязи с комплексностью процессов и размером организационного подразделения. Выбираются соответственные данные для получения объективной информации о результатах процессов и их проведения. Планирование сбора данных должно включать подготовку соответствующей инфраструктуры, методов и оборудования и содержать:

– установку контролируемых параметров;

– установку соответствующих процессов для сбора данных (например, связь во время рабочего процесса, запросы и т.д.);

---

– установку периодичности сбора данных;

– установку процесса сбора данных;

– установка процесса для предоставления и взаимосвязей результатов (например, таблицы, диаграммы и т.д.);

– предоставление квалифицированного персонала для проведения анализа и контроля данных;

– документирование результатов и соответствующих мероприятий.

На основании установленных критериев оцениваются соответствующие данные. Сбор данных проводится квалифицированным персоналом и может охватывать:

– данные деятельности по развитию;

– данные мероприятий по улучшению;

– данные по продажам;

– данные по закупке (например, оценка поставщиков, результаты контроля поставщиков);

– рекламации от потребителей;

– инциденты и несчастные случаи;

– данные по техническим видам;

– уровень брака при производстве;

– расход средств при производстве;

– данные по видам и количеству отходов;

– данные по производительности труда сотрудников.

Собранные данные анализируются, результаты обобщаются, отчеты составляются таким образом, чтобы они представляли собой полную информацию для вынесения соответствующего заключения и решения. Результаты собранных данных контролируются, обобщаются и вносятся в отчет.

---

Внутренние аудиты. Цель: для оценки эффективности интегрированной системы менеджмента должны быть собраны и проанализированы данные, полученные в результате проведения внутренних аудитов.

Внутренние аудиты интегрированной системы менеджмента дают основу для подтверждения того, что система менеджмента качества:

- соответствует запланированным требованиям ISO 9001, ISO 14001, ГОСТ РВ 15.002-2003 и другим требованиям законодательных актов и нормативной документации;

- соответствует требованиям интегрированной системы менеджмента, разработанной предприятием;

- эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Планирование и проведение: внутренние аудиты по контролю интегрированной системы менеджмента ежегодно планируются назначенными уполномоченными системы менеджмента и документироваться в плане аудита. Каждый аудит планируется индивидуально с учетом основных пунктов, которые вытекают из интегрированной системы менеджмента, а также из:

- результатов предыдущих аудитов;

- соответствующих задач аудируемого подразделения;

- актуальных проблем качества;

- рисков.

Аудиты проводятся обученными, независимыми от аудируемого подразделения аудиторами. Результаты аудитов фиксируются в отчетах аудита, которые содержат записи об отклонениях от специфических требований интегрированной системы менеджмента, а также законодательной и регулирующей документации. Как часть отчетов аудитов, для верификации результатов аудита и для идентификации потенциальных проблем, вводится система оценивания.

Отчеты аудита и отклонений должны предоставляются руководству подразделения аудируемого участка. Руководство аудируемого участка обеспечивает введение корректировочных и предупреждающих мероприятий. Аудиторы контролируют своевременность проведения мероприятий по факту выявленных в процессе аудита замечаний. Каждому обнаруженному отклонению даётся оценка в баллах. Отдельные отклонения в зависимости от их степени тяжести на определённый коэффициент. Если общая оценка по результатам аудита составляет 10 или более баллов, необходимо проведение повторного аудита.

Отчет менеджмента. Для оценки качества структуры, процессов и результатов планируются и проводятся отчеты менеджмента на каждом уровне организации. При этом процесс отчета менеджмента является орудием контроля эффективности и производительности всех видов деятельности организации.

---

Планирование и проведение: ответственные руководители на каждом уровне предприятия идентифицируют темы, которые основываются как на требованиях Интегрированной системы менеджмента и дирекции, так и на требованиях, предъявляемых непосредственно к данному подразделению. Ответственное руководство соответствующего организационного уровня обеспечивает сбор требуемой информации, ее распределение и принятие решений, основанных на этой информации. Темы для отчета менеджмента планируются заранее (планы отчетов, планы совещаний), а в последствии документируются в соответствующих отчетах и протоколах совещаний.

На базе результатов процессов оценивания, собирается информация и Заместитель управляющего директора по качеству, СМК и сертификации и ответственный за систему управления окружающей средой обобщают ее в отчете менеджмента, который учитывает требования потребителей и заинтересованных групп и рассматривается руководством АО «КВЗ».

Темы для отчета оцениваются ответственными руководителями с точки зрения возможных мероприятий по улучшению. Результаты отчета содержат информацию, которая используется для планирования таких видов деятельности, как:

- установка производственных целей процессов и изделий с учетом требований потребителей;

- корректировочные и предупреждающие мероприятия;

- деятельность по улучшению;

- стратегическое планирование.

Решения, которые вытекают из отчета менеджмента, ведут или к срочным мероприятиям, или служат задачами для процессов планирования по улучшению структуры, процессов и результатов. Результаты отчета менеджмента документируются в установленном порядке (например, протоколы совещаний, отчеты менеджмента, планы мероприятий и т.д.) с указанием ответственных за выполнение и сроков проведения намечаемых мероприятий.

Корректировочные мероприятия. Для того чтобы защитить потребителей, окружающую среду или другие заинтересованные группы от потенциальных и действительных рисков, возникающих от видов деятельности АО «КВЗ», внедрены корректировочные мероприятия. Планирование и проведение корректировочных мероприятий - важная часть постоянного улучшения интегрированной системы менеджмента. Эти мероприятия внедряются, например, если при обнаружении дефектной продукции необходимо проводить соответствующие действия для срочного исправления выявленных дефектов и их причин, и, по возможности, предотвращать новое повторение данного дефекта.

---

Несоответствующая продукция или процессы, обнаруженные в результате производства или при процессах оценивания проверяются и, если требуется, вносятся корректировочные мероприятия. Риск, в связи с применением несоответствующей продукции или релевантными к окружающей среде видами деятельности АО «КВЗ», при необходимости, сообщается ответственным властям.

Информация о несоответствии вытекает из таких источников, как

- результаты производства;

- жалобы потребителей;

- информация о сбоях и нарушениях ТБ на производстве;

- отчеты;

- анализ рынка;

- несчастные случаи и инциденты, связанные с производством и реакция на них;

- аудиты;

- отчеты менеджмента.

Корректировочные мероприятия могут охватывать отдельные срочные мероприятия комплексную деятельность:

- мероприятия при несчастных случаях;

- возврат продукции;

- сортировка и маркировка отсортированной продукции;

- ограничения в применении продукции;

- информирование лиц, которым реализована дефектная продукция и лиц, связанных с производством этой продукции.

Если для предотвращения несоответствия требуются долгосрочные мероприятия, они заранее планируются и проводятся таким образом, чтобы предупредить повторное возникновение несоответствия. Примеры долгосрочных мероприятий:

- изменения проекта;

- изменения процесса;

- новые инвестиции.

Для разработки корректирующих мероприятий направленных на совершенствование системы менеджмента качества используются данные по рекламациям, результатам производства, информация о сбоях и нарушениях на производстве.

Анализируя данные по количеству рекламаций поступивших на завод за последнее время, можно сделать вывод, что количество рекламаций за анализируемый период времени сократилось. Это говорит о правильной политике, которую проводит руководство в области качества. Причиной появления претензий является внутренняя и внешняя, а также появление рекламаций связано с ошибками персонала (отсутствие деталей, неправильная сборка, невнимательность, несоблюдение требований эксплуатации). Поэтому необходимо разработать мероприятия направленные на снижение количества претензий от потребителей на рынке.

3. Заключение.

В данной работе представлена методика и реализация изучения и совершенствования систем менеджмента качества на АО «КВЗ», проведен анализ предприятия, описаны процессы СМК.

---