Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 15
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
МФЦ г.о. Краснознаменск оказывает следующие виды услуг:
-
предоставляют информацию из государственных и муниципальных реестров; -
оказывают помощь в получении кадастрового номера, оформление документов на земельные участки -
оформляют земельные участки в аренду собственникам расположенных на них строений; -
предоставляют комплекс услуг по программам социального найма и оказывают помощь в получении статуса малоимущих. -
Выдают разрешения на строительство и перепланировку -
Ставят граждан на учет для получения социального жилья -
Оформляют заграничные и общегражданские паспорта -
Помогают получить архивную документацию. -
Оказывают помощь в постановке ребенка на очередь в детский сад.
Государственная (муниципальная) услуга предоставляется бесплатно, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Дополнительные платные услуги, не относящиеся к видам деятельности МФЦ (составление договоров, подготовка учредительных документов распечатка документов с цифровых носителей, платное выездное обслуживание и др.) предоставляются по желанию заявителя.
В анализируемой организации сформирована линейно-функциональная организационная структура управления (Приложение 1).
В МФЦ г.о. Краснознаменск сложилась линейно-функциональная структура управления. Линейно-функциональная структура создается в результате построения аппарата управления исключительно из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы.
Организационная структура управления МФЦ г.о. Краснознаменск имеет достоинства и недостатки.
Среди достоинств организационной структуры следует отметить следующие:
-
профессиональное решение задач специалистами функциональных служб; -
личная ответственность каждого руководителя за итоги деятельности; высокая оперативность принятия и исполнения решений; -
четкость и единство распорядительства; рациональное сочетание функциональных и линейных взаимосвязей; -
быстрое осуществление действий по указаниям и распоряжениям, которые отдаются руководством.
Недостатками организационной структуры МФЦ г.о. Краснознаменск являются следующие:
1. высокие требования к профессионализму руководителей, задача которых состоит в обеспечении эффективного управления,
2. получение руководством большого объема данных,
3. наличие основных властных полномочий в верхнем уровне управления. Организационная структура есть различный состав и комбинация определенных звеньев, которые связаны между собой по определенным функциям и полномочиям.
4. отсутствие посреднического звена в процессе планирования, и принятия управленческого решения.
Операционный зал МФЦ г.о. Краснознаменск оборудован 20 окнами для приёма заявителей с организацией сектора информирования, сектора ожидания и сектора приема заявителей. Сектор информирования оснащен системой электронной очереди для автоматизированного управления потоком заявителей. Для получения информации о предоставляемых услугах в операционном зале размещены информационные стенды, на столах в секторе ожидания установлены демо-системы с информацией об услугах, работает телефонная «справочная служба». Руководящий состав учреждения — высокоэффективная и компетентная управленческая команда.
Для удобства посетителей в МФЦ г.о. Краснознаменск установлены платежные терминалы и инфомат, обеспечивающий доступ к Единому порталу государственных услуг. В зале организовано рабочее место, с помощью которого на безвозмездной основе обеспечен доступ к Единому Порталу государственных услуг, Порталу государственных услуг, сайтам органов государственной власти муниципального, регионального и федерального уровней. Рабочее место позволяет воспользоваться web-сервисами для отправки-получения электронной почты.
Подробную информацию обо всех услугах и консультацию специалистов МФЦ можно получить одним из трех способов: лично прийти в МФЦ, позвонить в справочный информационный центр по или через Интернет с помощью сайта.
Таким образом, МФЦ г.о. Краснознаменск является государственной бюджетной организацией, которая имеет право взимать оплату за услугу в форме пошлин и сборов, если это прямо предусмотрено законом.
МФЦ является важной составляющей административного аппарата государства, позволяющего обеспечить эффективное оказание государственно и муниципальной услуги гражданам.
2. Оценка качества предоставления государственных услуг в ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» г.о. Краснознаменск
Каждый день в ГБУ «МФЦ г.о. Краснознаменск» обращается более тысячи горожан, тогда как год назад – посетителей было в разы меньше. Ежемесячный показатель соответственно вырос с 1 млн. до 1,6 млн. А количество окон приема увеличилось до 5 000.
Кроме того, Краснознаменск –город, где центр госуслуг работает без выходных 7 дней в неделю с 8.00 до 20.00. Главная цель МФЦ г.о. Краснознаменск – сделать получение госуслуг в городе максимально комфортным и доступным. Но размещение востребованных служб в одной точке – это не панацея. Реальное повышение доступности обеспечивает лишь передача услуг от органов власти в центры госуслуг.
Внедрение новых услуг или их передача сотрудникам центров осуществляется поэтапно. Сначала мы запускаем пилотный проект, и только отладив механизм и убедившись в его эффективности – транслируем на всю сеть.
За 7 лет работы МФЦ г.о. Краснознаменск обеспечило во всех центрах единый набор сопутствующих услуг и дружелюбных сервисов. Посетители уже привыкли к тому, что в центре есть возможность сделать копию документа, фото, оплатить пошлину, распечатать документы с флешки. Для нас такой набор стал стандартом комфортности, в котором, как нам казалось, мы равняемся на мировых лидеров. Но недавно выяснилось, что далеко не во всех странах в присутственных местах представлен настолько широкий спектр дополнительных услуг. Тем не менее, пути развития еще остались и в этом направлении.
В центре приступили к работе консультанты в зале. Это еще одна из реализованных идей «Мой офис госуслуг». Город развивается, и услуги постепенно переходят в электронный вид. Сейчас ряд услуг, которые можно получить в окне, уже можно оформить самостоятельно, не выходя из дома. Но не все умеют это делать. Поэтому в обязанности такого консультанта входит помощь посетителям в самостоятельном получении услуг через Интернет.
Также консультант следит за обновлением информации на стойках и стендах, помогает посетителям предварительно записаться на прием к специалистам, правильно оформить заявление, отслеживает время ожидания в очереди, и, если оно превышает положенные 15 минут, незамедлительно информирует руководство для своевременного принятия мер.
Основным критерием эффективности работы МФЦ является уровень удовлетворенности граждан, пользующихся услугами МФЦ.
С целью оценки качества оказываемых услуг МФЦ г.о. Краснознаменск был проведен опрос получателей услуг с целью оценки уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Оценка уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг в МФЦ осуществлялась с использованием социологического исследования путем опроса с заполнением анкет.
В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие следующие аспекты предоставления государственной (муниципальной) услуги: сроки предоставления услуги; состав и порядок представления документов; места приема граждан (доступность, комфортность и др.); информирование (в том числе насколько понятны правила предоставления услуги получателям услуг); работа сотрудников, предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
Основными целями проведения мониторинга являются:
а) получение информации о качестве и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ и ОПО, в том числе:
об осведомленности получателей услуг о возможностях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ и ОПО;
о результативности и эффективности деятельности МФЦ и ОПО;
о комфортности условий, в которых предоставляются услуги по принципу на базе МФЦ и ОПО;
об удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью услуг на базе МФЦ;
б) координация деятельности МФЦ и ОПО.
Предмет мониторинга общественное мнение о качестве услуг на базе МФЦ.
Для оценки качества услуг в МФЦ используется следующая формула:
=
(1)где:
– доля соблюденных требований, предъявляемых к предоставлению услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице (доля соответствий фактических значений показателей нормативно установленным); 
– количество показателей, по которым в МФЦ соблюдены требования;
– общее число показателей, содержащихся в таблице. Исполнитель по каждой из анкет обеспечивает определение итогового балла по результатам опроса получателей услуги в соответствии с порядком, а также расчет путем усреднения по количеству анкет следующих параметров:
- среднее число обращений в МФЦ для получения одной услуги (далее – среднее число обращений);
- среднее время ожидания в очереди при обращении за услугой (далее – среднее время ожидания).
Для каждой анкеты в зависимости от значения итогового балла в соответствии с нижеприведенной таблицей исполнитель обеспечивает оценку уровня удовлетворенности получателя услуг качеством и доступностью предоставления услуги и присвоение соответствующего кода оценки.
Таблица 8
Оценка уровня предоставления государственной услуги
| Итоговый балл | Оценка уровня удовлетворенности получателя услуг качеством и доступностью предоставления услуги | Код оценки |
| более 75 | Полностью удовлетворен | 1 |
| от 51 до 75 | В основном удовлетворен | |
| от 26 до 50 | В основном не удовлетворен | 2 |
| менее 25 | Не удовлетворен |
Суммарная оценка уровня удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления государственной услуги (в процентах) определяется исполнителем по формуле:
U = [N1 / (N1 + N0)] × 100%, (2)
где:
N1 – количество анкет по данной услуге, которым присвоен код 1;
N0 – количество анкет по данной услуге, которым присвоен код 0.
По результатам обработки исполнитель заполняет и направляет в комитет по взаимодействию с органами федеральной государственной власти и органами местного самоуправления администрацию области сводную таблицу по утвержденной форме. Определяется итоговый балл путем суммирования значений исходных баллов по всем вопросам каждой анкеты и усреднения полученного результата по количеству анкет. Максимально возможное значение итогового балла составляет 100 баллов, минимальное – 4 балла.
Каждому получателю услуг МФЦ предлагается принять участие в опросе – в секторе информирования и ожидания размещены анкеты для опроса. Информирование осуществляется работниками МФЦ.
Проблемы, с которыми сталкиваются организаторы опросов: нежелание получателей услуг заполнять анкету, в связи с отсутствием свободного времени.
Результаты опросов получателей услуг привлекаются для решения задач о соответствии МФЦ установленным требованиям, качестве организации оказания государственных и муниципальных услуг, а также уровне удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Таблица 9
Результаты опроса населения о предоставляемых услугах МФЦ г.о. Краснознаменск
| Критерий | Результат, в % |
| Низкое качество услуг | 45,0 |
| Длительное время ожидания | 28,6 |
| Недоброжелательное отношение сотрудников | 26,4 |
Исходя из таблицы 9, видно, что большая часть опрошенных людей отмечает низкое качество предоставления услуг.
28,6 % опрошенных отметили длительное время ожидания. 26,4% опрошенных отметили недоброжелательное отношение сотрудников.
Одна из главных задач госуправления является создание стабильной технологии организации и исследования качества выполнения регламентированных государственных функций, позволяющее проводить мониторинг ввода административных регламентов на систематичной основе.