Добавлен: 18.10.2024
Просмотров: 19
Скачиваний: 0
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
В условиях постоянных изменений нормативно-правовой области, правоприменительных практик, вопросов организации и структуры органов исполнительной власти на лидирующую позицию среди факторов, который позволяют проводить мониторинг на регулярной основе, выходит утверждение факторов качества предоставления государственных услуг.
Для полноценной характеристики процессов при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.о. Краснознаменск воспользуемся объективной оценкой. Объективную оценку условий предоставления услуги позволит получить включенное наблюдение.
Мониторинг условий предоставления услуги путем включенного наблюдения позволит оценить степень соответствия МФЦ г.о. Краснознаменск предусмотренным стандартам комфортности здания, интерьеров, технического оснащения и др. Выявление объективных критериев оценки уровня комфортности предоставления услуги – это важная задача, имеющая большую практическую значимость.
Стандарт обслуживания заявителей МФЦ г.о. Краснознаменск (далее – Стандарт) является нормативным документом учреждения, устанавливающим основные принципы, правила, требования, нормы, характеристики, касающиеся обслуживания граждан и представителей юридических лиц (далее – заявители) при их обращении в МФЦ г.о. Краснознаменск.
Стандарт обслуживания разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», учитывает передовые практики деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и направлен на повышение качества, культуры и эффективности обслуживания заявителей.
Оценка комфортности осуществлялась путем визуального осмотра подходов к зданиям отделений МФЦ г.о. Краснознаменск, внешнего оформления зданий, внутренних интерьеров помещений отделений, официального сайта МФЦ, замер времени ожидания в очереди.
По результатам анализа состояния процессов при предоставлении государственных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ г.о. Краснознаменск выявлены три блока проблем:
Первый блок проблем связан с несовершенной оценкой качества МФЦ.
Второй блок проблем, связан с отклонением от стандартов комфортности организации предоставления государственных услуг в МФЦ г.о. Краснознаменск.
Третий блок проблем связан с отсутствием карьерного развития сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.
Анализ выявленных проблем, связанных с несовершенством процессов при предоставлении государственных и муниципальных по принципу «одного окна», позволяет сделать следующий основной вывод.
Необходимо улучшить качество государственных услуг путем разработки и стандарта обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг на МФЦ г.о. Краснознаменск.
По результатам анализа состояния процессов при предоставлении государственных услуг по принципу «одного окна» в МФЦ г.о. Краснознаменск выявлены три блока проблем:
Первый блок проблем связан оценкой качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МФЦ.
Второй блок проблем связан с отсутствием карьерного развития сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.
Третий блок проблем, связан с отклонением от стандартов комфортности организации предоставления государственных услуг в МФЦ г.о. Краснознаменск.
1 проблема. Несовершенная оценка качества услуг.
Проблемы оценки доступности и качества государственных и муниципальных услуг уже длительное время являются объектом научных исследований. Вместе с тем анализ теоретических подходов показывает, что нет единообразной позиции определения понятий качества и доступности услуг и среди исследователей. В частности, ряд исследователей полагает, что доступность услуг является лишь одним из параметров ее качества. Другие исследователи считают, что доступность и качество – это различные характеристики услуг.
Ежегодно в МФЦ Москвы оказывается более 3 млн услуг, т.е. ежедневно филиалы МФЦ посещают более 14 900 человек. Количество оказываемых услуг составляет 973, из них: 70 федеральных услуг, 103 региональных, 726 муниципальных, 74 иных. Охват населения составляет 99,05 %.
В системе работы МФЦ предусмотрен систематический мониторинг качества предоставляемых услуг с определенной периодичностью и применением одной и той же системы индикаторов. Анализируется временная доступность услуг (время предоставления услуги, время ожидания в очереди при получении услуги), информационная доступность (доступность информации о порядке предоставления услуг), физическая (комфортность условий в помещении) и качество обслуживания (вежливость и компетентность сотрудника). Однако за пределами оценки остались территориальная, техническая доступность услуг и оценка качества результата получения государственной и муниципальной услуги.
Отметим, что при анализе качества услуг оценивается только качество обслуживания заявителей при приеме. Ответственность за качество результата, в том числе за соблюдение сроков административных регламентов со стороны органов власти, МФЦ ответственности не несет.
Способы, которые применяются при оценке качества услуг заявителями, подразделяются на официальные (отчеты по ним направляются учредителю) и неофициальные (мнение населения, обозначенное на сторонних сайтах и др.).
Проблемами системы оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МФЦ, являются: во-первых, невозможность отследить оценки конкретного специалиста; во-вторых, отсутствие дифференциации данных по конкретным оценкам из 5 критериев; в-третьих, отсутствие возможности определения вида услуги, которая оценивалась.
Проблема оценки качества услуг заключается в отсутствии возможности выделения среднего балла по каждому из критериев. Из-за отсутствия разбивки оценок по услугам или по органам нет общего понимания проблем (предоставление услуг каких органов вызывает наибольшие проблемы, чему стоит уделить внимание при обучении сотрудников).
Таким образом, был определен ряд проблем в сфере оценки качества и доступности оказания услуг МФЦ. Для решения проблем нами была разработана и апробирована методика оценки качества и доступности предоставления услуг на базе МФЦ.
Было опрошено 50 респондентов – получателей государственных и муниципальных услуг и сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск. В основу методики положен социологический опрос по группам вопросов, отражающих критерии качества и доступности услуг.
Вопросы делятся на ряд блоков и позволяют оценить временную, физическую, информационную, техническую, транспортную доступность получения услуг, а также оценить качество обслуживания и качество итогового результата государственных и муниципальных услуг, предоставляемых МФЦ.
При анализе качества предоставления услуг в МФЦ (качество итогового результата и качество обслуживания заявителей) более 80 % опрошенных полностью удовлетворены качеством итогового результата предоставления услуг в МФЦ. Качеством обслуживания полностью удовлетворены 70 %.
Анализ физической доступности – уровень удобства мест ожидания 58 % респондентов оценили на «отлично». Причинами неудовлетворенности были названы: неприспособленность помещений для ожидания и недостаточное количество мест ожидания.
Анализ информационной доступности – 68 % положительно оценили достаточность информации о порядке предоставлении услуг, 66 % опрашиваемых оценивает полноту, актуальность и достоверность информации, предоставленной сотрудниками на «отлично». Причиной неудовлетворенности отмечена некомпетентность сотрудников при консультации.
Анализ временной доступности – сроки ожидания в очереди при подаче документов для получения услуг превышались в 20 % случаев, для получения результата – в 12 %. Также отмечалось, что заявители сталкивались с нарушением сроков предоставления результата со стороны органа власти. При анализе технической доступности услуг только 12 % респондентов сообщили о плохом качестве работы оборудования. Анализ транспортной доступности филиалов МФЦ – 88 % респондентов удовлетворены.
Таким образом, применение методики позволило выявить ряд проблем, которые остаются без внимания при проведении официального мониторинга деятельности МФЦ.
2 проблема. Отсутствие карьерного развития сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.
Сотрудники МФЦ г.о. Краснознаменск выражают неудовлетворенность возможностями карьерного и профессионального развития. Треть сотрудников не видит взаимосвязи между личной эффективностью и карьерным ростом. Сотрудники чувствуют недостаточно признания своих заслуг и перспектив дальнейшего развития. Оценка возможностей для обучения также существенно отстает от бенчмарка, особенно среди рядового персонала.
Опрос персонала о возможности сделать карьеру подтвердил выявленные проблемы:
-
большинство сотрудников (67%) не удовлетворены сложившейся системой профессионального развития; -
68% участников опроса не согласились с тем, что они имеют хорошие возможности для профессионально - должностного развития; -
41% сотрудников уверенно ответили, что связывают свою карьеру с работой в МФЦ г.о. Краснознаменск; -
большинство не ощущает реальной возможности карьерного роста в МФЦ г.о. Краснознаменск (62%), и только 11% работников реально имеют цель и знают, как построить свою карьеру в компании; -
для совершенствования карьерного развития персонал считает, что необходимо персоналу возможность участия и развития в рамках в кадровом резерве, а также персоналу необходима помощь в планировании индивидуальной карьеры.
Учитывая результаты анализа, предложено изменить подход к формированию кадрового резерва,
используя для этого конкурс, в котором смогут принять участие не только те, кого рекомендовало руководство, а все желающие, чувствующие в себе потенциал для карьерного развития. Также предлагается разработать алгоритм совместных действия службы кадров и персонала по построению индивидуальной карьеры работников, желающих получить карьерное развитие в МФЦ г.о. Краснознаменск.
Согласно исследованиям, можно выделить недостатки механизма управления служебно-профессионального продвижения работников.
Проведенный анализ служебно-профессионального продвижения в МФЦ г.о. Краснознаменск показал, что как таковая система карьерного развития отсутствует. В отделе кадров отсутствует сотрудник, отвечающий за оказание помощи работникам в разработке плана продвижения карьеры.
По результатам участия в кадровом резерве итоги не подводятся, при отсутствии вакантных должностей, поощрительные меры не применяются. Проведенный опрос показал, что у персонала имеется желание карьерного продвижения, но и одновременно, он не ощущает реальной возможности для продвижения.
Амбициозная молодежь, имеющая хороший уровень образования, большой опыт работы и здоровое желание расти в должности, просто покидает МФЦ г.о. Краснознаменск, если не видит возможности роста в поисках лучшего места.
Таким образом, система управления деловой карьерой в МФЦ г.о. Краснознаменск не разработана.
3 проблема. Значительное превышение нормативного времени ожидания заявителей в очереди роста нагрузки на специалистов МФЦ г.о. Краснознаменск.
Наиболее значительной проблемой, характерной не только для МФЦ г.о. Краснознаменск, но и для большинства МФЦ в РФ. Является долгое ожидание в очереди при подаче и получении заявителями документов.
Согласно Регламента работы МФЦ г.о. Краснознаменск сроки ожидания в очереди при подаче и получении заявителями документов не может превышать 15 минут. Фактически же время ожидания заявителей в очереди значительно больше. В вечерние часы оно может составлять по 40-45 минут. В связи с этим посетители МФЦ г.о. Краснознаменск часто жалуются на нарушение установленного срока.
Основная причина возникновения данной проблемы связана со значительным увеличением за последние годы количества государственных и муниципальных услуг.