Файл: Выводы и предложени.docx

Как показал проведённый анализ количества обращений в МФЦ г.о. Краснознаменск выросло до 65 человек в день на одно окно.

Данная проблема заключается также в том, что поток посетителей в течение дня неравномерный. Пиковые часы посещений заявителей приходится на вечерние часы – с 17.00 до 20.00. Именно в эти часы скапливаются очереди. Очереди возникают по причине долгого приёма по некоторым видами услуг, например, при регистрации права собственности. В сложных ситуациях требуется консультация со специалистами.

Некоторые услуги требуют дополнительного времени в связи с особенностями обращения. Часто по таким услугам заявители получают отказ в связи с неправильным заполнением документов. Таким образом, время сотрудника на приме документов затрачивается значительный, а результат услуги, необходимый посетителю не достигнут.

Кроме того, что причиной возникновения очереди на прием к специалисту МФЦ, является то, что в МФЦ г.о. Краснознаменск отсутствует специалист, функциями которого является консультирование заявителей по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг. В связи с этим гражданам приходится записываться на прием к специалистам, ведущим прием и выдачу документов. Консультирование граждан по данным вопросам также значительно уменьшает траты рабочего времени специалистов на выполнение функций по приему и выдаче документов.

В следующем параграфе будет представлен проект мероприятий, разработанный с целью решения проблем, выявленных в МФЦ г.о. Краснознаменск при оказании государственных и муниципальных услуг.

---

Выводы и предложения

Для решения выявленных в ходе исследования проблем предлагается следующий проект мероприятий:

1. Совершенствование процедуры проведения оценки государственных и муниципальных услуг.

С целью совершенствования процедур оценки мы предлагаем расширить применение цифровых технологий, в том числе использовать электронные сервисы при оценке качества и доступности услуг, предоставляемых сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск. Анкету предлагается разместить на официальном сайте МФЦ и в официальной группе «ВКонтакте».

Представляется возможным модернизировать уже имеющиеся электронные сервисы, а именно: предлагается, во-первых, интегрировать в приложение «Мои документы» опрос с анкетой.

Для проведения оценки качества предоставления государственных услуг сотрудниками сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск предлагается внедрить комбинированную систему проведения диагностики деятельности сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.

Система мониторинга будет предполагать:

1) сбор объективной и достоверной информации о ходе реализации соглашений о взаимодействии, динамике изменения показателей качества предоставления услуг и анализ полученной информации;

2) выявление проблем, связанных с реализацией соглашений о взаимодействии, и причин их возникновения;

3) анализ эффективности организации предоставления услуг на базе сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск и анализ факторов, влияющих на изменение показателей эффективности;

4) анализ эффективности установленного порядка и условий взаимодействия сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти города Москвы, органов местного самоуправления;

5) формирование аналитических материалов для подготовки предложений по мерам правового, экономического и организационного характера, направленным на совершенствование порядка и условий взаимодействия сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, исполнительных органов государственной власти города Москвы, органов местного самоуправления;

---

6) определение мер по улучшению качества и доступности услуг, организуемых по принципу «одного окна» в сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.

При интеграции в приложение «Мои документы. Онлайн» предварительной записи и информации о пользователе, заполнении стандартного примера анкеты можно получить информацию о наименовании услуги, которую получал заявитель, месте получения услуги, а также информации о специалисте, принимавшем документы; в-третьих, в АИС МФЦ внести систему мониторинга за соблюдением сроков оказания услуг со стороны органов власти в соответствии со сроками, указанными в административных регламентах. На основе этих данных в дальнейшем необходимо составлять корректирующие мероприятия по повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

В итоге результаты, полученные в рамках применения методики оценки качества и доступности услуг, предоставляемых МФЦ, должны освещаться ежеквартально в рамках взаимодействия при предоставлении услуг, рейтинги по уровню удовлетворенности также должны официально публиковаться, в том числе и в филиалах МФЦ. На основании мониторинга будут корректироваться регламенты предоставления услуг, вноситься изменения в соглашения о взаимодействии. Кроме того, будет проводиться работа с сотрудниками МФЦ по недопущению нарушений при предоставлении услуг.

1. 
   Развитие деловой карьеры сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск.
   

Одной из важных составляющих развития сотрудников МФЦ г.о. Краснознаменск является система профессионального продвижения внутри организации согласно ее целям и стратегии. Для реализации данных целей необходимо отметить высокое значение планирования карьеры, в том числе кадрового передвижения, ротации, обучения и других мероприятий, необходимых для формирования программы деловой карьеры.

В связи с указанным необходимо разработать перечень должностных позиций в организации, которые определяют направления профессионального развития сотрудников.

В последнее время большинство крупных организаций выделяют управление карьерным развитием в отдельное направление работы с кадрами, являющееся важнейшим элементом кадрового планирования, направленного на обеспечение рабочих мест необходимыми специалистами в ближайшей и среднесрочной перспективе.

---

МФЦ г.о. Краснознаменск ожидает высокую трудовую отдачу сотрудников, заинтересованных в своем профессиональном продвижении (развитие по вертикали – карьера руководителя) либо более отвечающей профессиональным интересам (развитие по горизонтали – карьера специалиста).

В последнее время складываются такие тенденции среди крупных организаций на рынке, согласно которым управление развитием карьеры выделяется в отдельное направление работы – кадровое планирование, направленного на обеспечение комплектацию организации высококвалифицированными кадрами в краткосрочной и среднесрочной перспективе.

Прежде всего необходимо зарезервировать самые значимые группы специалистов, уход которых может неблагоприятно сказаться на деятельности организации и кардинально привести к нарушению технологии функционирования ее функционирования, что в свою очередь приведет к финансовым потерям.

Помимо этого, необходимо до начала реализации проекта по совершенствованию управления деловой карьерой, провести предварительный отбор сотрудников, наиболее подходящих под цели программы (личные качества, опыт работы).

После подготовки списка участников, формируются группы трех типов:

1. 
   1 группа – кадровый резерв на должности руководителей высшего звена;
   
2. 
   2 группа – кадровый резерв на должности руководителей структурных подразделений;
   
3. 
   3 группа – руководители, заместители руководителей структурных подразделений.
   

Для всех трех групп необходимо разработать требования к профессиональным навыкам, знаниям, иными словами критерии соответствия, программы обучения, на базе которых формируются индивидуальные планы подготовки сотрудников. После того, как согласно разработанным критериям сотрудник будет включен в одну из групп кадрового резерва, для него в индивидуальном порядке будет разработан план по профессиональному продвижению.

Кадровый резерв – один из эффективных способов регулирования потребностей в персонале МФЦ г.о. Краснознаменск. Для формирования кадрового резерва предлагается использовать конкурсную процедуру, в которой сможет принять участие любой заинтересованный сотрудник организации.

Замещение должности посредством кадрового резерва предполагает соблюдение дополнительных условий, поэтому можно заключить, что лица, состоящие в кадровом резерве, имеют высокий уровень профессионализма. Конкурс предлагается проводить 1 раз в 2 года среди всех желающих.

---

Конкурсная процедура реализуется в несколько этапов:

1 этап – разработка требований к кандидату на конкретную должность;

2 этап –сбор заявок на участие в конкурсе;

3 этап – проведение конкурса и объявление итогов конкурса;

4 этап – разработка индивидуальных планов развития для победителей;

5 этап – подведение итогов.

Проведя исследование по управлению профессиональным развитием в МФЦ г.о. Краснознаменск выяснилось, что в организации отсутствует система развития и обучения. Приведенные данные можно свести в таблице 11.

Таблица 11

Рекомендации по персональному развитию сотрудников

МФЦ г.о. Краснознаменск

Рекомендации по персональному развитию сотрудников	Ожидаемый эффект от внедрения рекомендаций
1. Повысить качество отбора сотрудников	1. Сократится время, затраченное сотрудниками, проводящих отбор, а также сократятся затраты на поиски новых сотрудников
2. Больше внимания уделять процессу адаптации новых сотрудников	2. Более быстрое ориентирование на новом рабочем месте, формирование позитивных отношений с коллегами
3. Использовать модель систематического обучения персонала	3. Развитие и повышение умения и навыков у сотрудников
4. Периодически направлять работников на курсы повышения квалификации	4. Повысится уровень сотрудников, а значит и качество выполняемой ими работы улучшиться
5. Осуществить планирование и реализацию карьерного роста отдельных сотрудников	5. Повышение индивидуальной мотивация этих сотрудников, степени удовлетворенности их работы
6. Получить отдельными сотрудниками вторе высшее образование на заочном отделении	6. Повышение профессионального уровня этих сотрудников
7. Проводить тренинги, деловы и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций	7. Более оперативное принятие решений в реальной ситуации

---