Файл: Статистические методы контроля и управления качеством.docx

Обращение с отходами – важный аспект деятельности любого предприятия. Они образуются, когда оборудование, приборы, изделия, предметы и материалы теряют свои потребительские свойства и уже не могут быть использованы.

Методология QFD в деятельности ООО «Клен» может быть применена с целью улучшения качества предоставления услуг, а также с цель расширения ассортимента оказываемых услуг с учетом требований и ожиданий потребителей.

На первом этапе необходимо изучить требования потребителей к качеству оказываемых услуг, выявить «голос» потребителя. Для этих целей необходимо составить анкету и провести опрос потребителей услуг.

Так как ООО «Клен» в основном работает с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, опрос проведен руководителей организации.

В таблице 9 представим полученные результаты.
Таблица 9 – Выявление «голоса» потребителя по оказанию услуг по сбору и вывозу опасных отходов⁹

Название организации	Класс отходов	«Голос» потребителя (руководители организаций)	Требования потребителя
ООО «Енисей»	2 класс 3класс 4 класс	Хочу, чтоб баки всегда были чистые и чтоб не было постороннего запаха	Своевременность вывоза отходов Дезинфекция баков
ООО «Мейталь»	2 класс 3 класс	Хочу, чтоб баки и территория после вывоза отходов всегда были чистые	Своевременность вывоза отходов Чистота и порядок после вывоза отходов
ООО «ЮССА»	1 класс 2 класс 3класс 4 класс	Хочу, чтоб баки предоставлялись, и обрабатывались, чтоб отходы не накапливались	Предоставление тары для мусора (мешки, контейнеры, баки) Обработка баков Своевременность вывоза отходов
ООО «Ск-Авто»	1 класс 2 класс 3класс 4 класс	Хочу, чтоб заключить можно было договор с одной компанией на вывоз всех классов отходов. Хочу, чтоб не было посторонних запахов возле организации	Предоставление услуг по вывозу всех классов отходов Своевременность вывоза отходов Дезинфекция баков
ООО «АМ 22»	2 класс 3класс 4 класс	Хочу, чтоб специалисты компании сами приехали, для заключения договора. Хочу, чтоб баки всегда были чистые	Своевременность вывоза отходов Выезд специалиста для заключения договора на вывоз отходов Дезинфекция баков
Управляющая компания «Берег»	2 класс 3класс 4 класс 5 класс	Хочу, чтоб баки были установлены самой организацией, всегда были чистыми, и прилегающая территория	Предоставить тару для отходов Обработка и дезинфекция баков Чистота и порядок территории Своевременность вывоза отходов
ООО Сити Кристалл	2 класс 3класс 4 класс 5 класс	Хочу, чтоб можно было заключить договор с одной компанией на вывоз отходов, чтоб было чисто и без посторонних запахов.	Предоставление услуг по вывозу всех классов отходов Обработка и дезинфекция баков Чистота и порядок территории Своевременность вывоза отходов
Эталон	2 класс 3класс 4 класс 5 класс	Хочу, чтоб специалисты компании сами приехали, для заключения договора. Предоставление своей тары, и чтоб отходы вывозились своевременно.	Своевременность вывоза отходов Выезд специалиста для заключения договора на вывоз отходов Предоставить тару для отходов
ООО «Южный город»	2 класс 3класс 4 класс 5 класс	Хочу, чтоб можно было заключить договор с одной компанией на вывоз отходов, чтоб было чисто и без посторонних запахов.	Предоставление услуг по вывозу всех классов отходов Обработка и дезинфекция баков Чистота и порядок территории Своевременность вывоза отходов
ООО «Коммунальщик».	1 класс 2 класс 3 класс 4 класс 5 класс	Хочу, чтоб баки предоставлялись, и обрабатывались, чтоб отходы не накапливались	Предоставление тары для мусора (мешки, контейнеры, баки) Обработка баков Своевременность вывоза отходов

---

Анализируя столбец «требования потребителя» можно выделить основные требования, и по количеству высказанных требования составим рейтинг.

Данные представим в таблице 10.
Таблица 10 – Определения рейтинга для основных требований потребителя¹⁰

Требования потребителя	Условное обозначение	Кол-во высказываний	Рейтинг
Своевременность вывоза отходов	Сво	11	6
Дезинфекция баков	Дб	8	5
Чистота и порядок территории после вывоза отходов	ЧиПТ	5	4
Предоставление тары для мусора (мешки, контейнеры, баки)	Пт	4	3
Предоставление услуг по вывозу всех классов отходов	Пу	3	2
Выезд специалиста для заключения договора на вывоз отходов	Вс	2	1

Так как основных требований представлено 6 ед., максимальное значение рейтинга составило 6, чем больше высказываний, тем важнее требование.

Следующий этап, это анализ конкурентов, с присвоением баллов, условия представлены в таблице 11.
Таблица 11 – Порядок присвоения баллов при оценке конкурентов ООО «Клен»¹¹

	Полностью соответствует требованиям	Частично соответствует	Не соответствует требованиям
балл	3	2	1

Для проведения такой оценки можно воспользоваться следующей таблицей анализа конкурентов.

На основании представленной таблицы проведем оценку конкурентов.
Таблица 12– Анализ конкурентов ООО «Клен»¹²

Условные обозначения показателей	ООО «Клен»	ООО «ТПП»	ООО «Гарантэко-Юг»	ООО «Бета Групп»
Сво	2	3	2	2
Дб	1	1	2	2
ЧиПТ	2	2	2	3
Пт	2	2	2	1
Пу	3	3	2	2
Вс	1	1	2	2
Итого	11	12	12	12

---

На основании представленных данных можно сделать вывод, что анализируемая организация имеет ряд недостатков, с которыми необходимо работать. По первому показателю, присвоен балл 2, в основном ООО «Клен» оказывает услуги своевременно, но в зимний период бывают сбои в связи с «пробками» на дорогах, а также в период поломки специализированного транспорта.

По показателю дезинфекция баков присвоен балл - 1. Обработка баков не своевременна, поступали жалобы на их отсутствие, что приводило к корректировке к суммам оплаты и сумм неустойки.

По показателю чистота и порядок территории после вывоза отходов присвоен балл 2, практически замечаний не было, за исключением двух случаев, поступили 2 жалобы от двух организаций.

По показателю «выезд специалиста для заключения договора на вывоз отходов» присвоен балл 1. В организации нет нужных специалистов для заключения договора на выезде, поэтому покупатели услуг, должны приехать в офис ООО «Клен».

После анализа требований потребителя и анализа конкурентов, проводят анализ технических характеристик, т.е. за счет чего будет обеспечиваться качество услуг.

С помощью метода «Мозговая атака», определим основные технические характеристики, к которым можно отнести:

1. 
   наличие специализированного транспорта (СТ);
   
2. 
   наличие технической базы по обслуживанию и ремонту машин (Тб);
   
3. 
   наличие оборудования для дезинфекции и обработки (Од);
   
4. 
   наличие лицензии на вывоз всех классов отходов (Л);
   
5. 
   квалифицированный персонал (КП).
   

Выбираем 3-балльную шкалу оценки взаимосвязи. Сильная взаимосвязь – 5 баллов, средняя – 3, слабая – 1

Далее начнем строить «Дом качества».

		Технические характеристики						конкуренты
	рейтинг	СТ	Тб	Од	Л	КП	1		2	3
Сво	6	5	5		1	3			К , Г, Б	Т
Дб	5	1		5	3	1	К, Т		Г, Б
ЧиПТ	4	5	3	3	1	1			К, Г, Т	Б
Пт	3	3		3	3		Б		К, Г, Т
Пу	2	5	3	3	5	1			Г, Б	К, Т
Вс	1				1	5	К, Т		Г, Б
цели		74	48	52	45	34
Расчет относительного веса		0,29	0,19	0,21	0,18	0,13
Конкуренты (К), (Т), (Г) (Б)	1			К , Т
	2	К , Г, Б	К, Г	Г, Б		К, Г, Б
	3	Т	Т, Б		К, Г, Б, Т	Т

---

Примечание: К-ООО «Клен», Т- ООО «ТПП»; Г- ООО «Гарантэко-Юг», Б - ООО «Бета Групп»
Рисунок 9– Дом качества¹³
После построения «дома качества» его необходимо проанализировать. Ранее уже говорилось о том, что данный метод позволяет отразить большой объём информации в сжатой форме.

Таким образом «дом» отражает не только требования потребителей, но и позволяет увидеть какие из них приоритетные.

ООО «Клен» в первую очередь должна приступать к реализации требований, которые имеют наивысшую оценку значимости. Из построенного «дома», видно, что для потребителя важно место занимает своевременность вывоза отходов. Так как это влияет на качество оказываемых услуг. Также анализ конкурентов показал, какие у них сильные и слабые стороны. На какие технические характеристики необходимо сделать акцент.

После построения «дома качества», было выявлено что у ООО «Клен» слабыми сторонами является: слабая организация дезинфекции баков, а также нет выезда специалиста для заключения договора.

2.3 ПРОБЛЕМЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «КЛЕН»
Контейнерные площадки являются потенциальным источником патогенных микроорганизмов, бактерий и грибков. Соблюдение санитарных норм позволяет устранить неприятные запахи, которые неизбежно появляются при скоплении отходов, и предотвратить распространение инфекционных заболеваний. Одной из профилактических мер является регулярная очистка и дезинфекция мусорных контейнеров с применением специальных химических составов.

Правительство постоянно вносит коррективы и редактирует санитарные правила дезинфекции для организаций. Эти меры направлены на борьбу с опасными инфекциями, которые появляются ситуационно.

На частоту дезинфекции влияют и условия эксплуатации контейнеров. Кроме плановых мероприятий может возникнуть необходимость в профилактических и внеочередных мойках. Например, когда на мусорных контейнерах по разным причинам появились загрязнения, влияющие на доступность баков и порядок пользования ими: резкий запах, испачкана крышка или стенки, и т.д.

В 2022 году ужесточены требования к чистоте контейнерных площадок, в частности к порядку проведения санитарной обработки. Правилами СанПиН 2.1.3684-21 и постановлением Правительства РФ ответственность за обеспечение уборки, помывки, дезинсекции, дератизации и дезинфекции возложена на владельца земли (товарищество собственников жилья, администрацию или управляющую компанию).

---

Кратность проведения процедур определяется климатическими условиями и расстоянием от объектов нормирования:

• 
  при температуре плюс 4 °C и ниже — 1 раз в 20 дней;
  
• 
  при температуре плюс 5 °C и выше — 1 раз в 10 дней.
  

Мойку и дезинфекцию осуществляют специализированные компании в соответствии со стандартами санации.

Технология проведения санитарной обработки мусорных контейнеров:

• 
  мойка чистой водой (санитарный пост);
  
• 
  нанесение дезинфицирующего состава (аэрозольным способом);
  
• 
  ополаскивание водой с добавлением обеззараживающего средства;
  
• 
  сушка и полировка.
  

Все процедуры выполняются после полного опустошения бака.

Процесс дезинфекции необходимо зафиксировать в паспорте контейнерной площадки.

Для выявления причин, организации дезинфекции баков, можно построить диаграмму Исикавы.


Рисунок 10 – Диаграмма Исикавы, для выявлен причин слабой организации дезинфекции баков¹⁴
На основании полученных данных, сгруппированных в диаграмме Исикавы, можно увидеть основные факторы, которые негативно влияют на качество оказываемых услуг.

Для более детального анализа причин, возможно составление диаграммы Парето.

Для этих целей составим таблицу 13

Таблица 13– Причины и их количество слабой организации дезинфекции баков ¹⁵

Причины	количество фактов	воздействие	суммарное воздействие
Нарушение технологии приготовления смесей	11	0,3	0,3
Отсутствие современного оборудования	8	0,2	0,5
Отсутствие условий выполнения работ	7	0,2	0,7
Неквалифицированный персонал	5	0,1	0,9
Слабый входной контроль сырья	4	0,1	1,0

---