Файл: Статистические методы контроля и управления качеством.docx

По отношению к предприятию реализация методов управления качеством может носить внутренний (внутрифирменный) и внешний характер. Методы управления качеством могут быть реализованы на основе конкретных средств управления качеством.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:

1. 
   улучшение экономического положения предприятия;
   
2. 
   расширение или завоевание новых рынков сбыта;
   
3. 
   достижение технического уровня продукции, превышающего
   
4. 
   уровень ведущих фирм;
   
5. 
   ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
   
6. 
   освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
   
7. 
   улучшение важнейших показателей качества продукции; снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
   
8. 
   увеличение сроков гарантии на продукцию;
   
9. 
   развитие сервиса.
   

---

Построение дома качества рассмотрено в ГОСТ Р ИСО 13053-2-2015 Статистические методы. Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм». Часть 2. Методы.

Развертывание функции качества; QFD (quality function deployment,QFD): Метод преобразования требований потребителя в характеристики проекта и, в итоге, в требования к управлению процессом.

«Дом качества» - прием, используемый в данном методе.

Такими образом, можно сделать вывод, что для предприятий качество продукции является важнейшим показателем деятельности. Его повышение – одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества продукции способствует повышению спроса на продукцию и увеличению суммы прибыли за счёт не только объема продаж, но и более высоких цен.

1.2 Основные принципы всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством (TQM) – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее постоянного улучшения всего, что делается в организации. В основе TQM лежат принципы постоянного совершенствования, которых придерживается организация. TQM мобилизует всех сотрудников компании на удовлетворение запросов потребителей, что предполагает повседневное участие каждого в систематическом повышении качества.

Всеобщее управление качеством включает в себя определение проблемы в производстве продукции или услуги, наблюдение за ней, выявление ее коренных причин, принятие мер, проверку эффективности этих мер, стандартизацию решений, а также оценку процесса после программы улучшений. TQM предназначено для пошагового и постоянного совершенствования. Оно одинаково эффективно как в промышленности, так и в сфере услуг.

Термин TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент качества появился в 60-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр.

В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией.

Основные положения (понятия и принципы) систем менеджмента качества (СМК), которые необходимо знать и понимать при освоении предприятиями методологии TQM, кратко изложены в ГОСТ Р ИСО 9000-2015 с подробной детализацией в ГОСТ Р ИСО 9004-2019 и в различных моделях «делового совершенства».

---

TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления.

Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.

Общее управление качеством (TQM) - это структурированный подход к общему управлению организацией. Основное внимание в этом процессе уделяется повышению качества результатов деятельности организаций, включая товары и услуги, посредством постоянного совершенствования внутренней практики.

Стандарты, установленные в рамках подхода TQM, могут отражать как внутренние приоритеты, так и любые действующие отраслевые стандарты. Отраслевые стандарты могут быть определены на нескольких уровнях и могут включать соблюдение различных законов и правил, регулирующих работу конкретного бизнеса. Промышленные стандарты также могут включать производство предметов в понятную норму, даже если норма не подкреплена официальными правилами.

TQM можно определить, как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом (рисунок 1).



Рисунок 1 – Содержание концепции TQM [7, с. 44]
На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества, которые получили название - системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и системы качества, построенные на ее основе.

На сегодняшний день существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. На сегодняшний день согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2015 основными же признаны следующие семь [2]:

1. 
   Ориентация организации на потребителя.
   

Организация, применяющая концепцию ТQМ, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов, и рынка в целом.

---

Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:

• 
  измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности
  
• 
  изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.
  
• 
  обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества)
  
• 
  управление взаимоотношениями с потребителями.
  

Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса.

Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании [2].

2. 
   Лидерство.
   

Лидер (руководитель) должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процесса.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукта, остальные члены коллектива в компании не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства и их внимание к нему будет ослаблено. Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества, поставлена во главе важнейших элементов, составляющих базу стратегии TQM [2].

3. 
   Вовлечение персонала.
   

Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. В концепции ТQМ персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала [2].

4. 
   Процессный подход.
   

Удовлетворение потребителя качественным продуктом является первостепенной задачей каждого производителя. В то же время, как отмечалось, качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет (качество процесса равно качеству результатов). Поэтому для обеспечения качественного выхода производитель должен обеспечить соответствующее качество самого процесса.

---

Под процессом в TQM понимается не только процесс производства продукта. Существует две точки зрения на то, что представляет собой процесс:

Процесс – это организация ресурсов.

Процесс – это организованная деятельность.

ТQМ исходит из второго определения, рассматривая процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Вход часто рассматривают как ресурсы процесса. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы. С этой точки зрения можно дать определение процессу: это совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие [2].

5. Улучшение.

Одним из главных в развитии качества является принцип непрерывного усовершенствования. Практическое воплощение он находит в реализации знаменитого цикла PDCA, разработанного Демингом: планировать (Plan) – делать (Do) – проверять (Check) – улучшать (Act). Сначала вы определяете ключевые процессы и предлагаете методы их усовершенствования, затем применяете план на практике и сравниваете полученный результат с запланированным. Если результаты проверки признаны успешными, вносите изменения в технологический или бизнес-процесс [2].

6. Принятие решений, основанное на свидетельствах.

Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д. Кроме того, информация может основываться на анализе предложений сотрудников организации по поводу снижения издержек, повышения производительности и т.д.

Принцип фактической обоснованности решений прослеживается в таких проявлениях и действиях организации, как: [2].

• 
  анализ данных и информации
  
• 
  обеспечение достаточно полными, достоверными и точными данными и информацией
  
• 
  понимание значимости подходящих статистических методов
  
• 
  принятие решений и выполнение действий, базирующихся на результатах логического -анализа соотношения практического опыта и интуиции
  
• 
  проведение измерений, сбор целевых данных и информации [2].
  

---