Файл: Особенности коммуникаций в организации.pdf

Вертикальные коммуникации в АО «ТрансТелеКом» происходят сверху вниз, то есть от высшего звена до служащих более низкого звена и наоборот. Таким образом, аппарат управления издает поручение или иную форму сообщения и спускает ее ниже по отделам. Горизонтальные коммуникации в АО «ТрансТелеКом» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками и происходят и в аппарате управления и на уровнях, находящихся ниже, под аппаратом управления.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, «Восьмого марта», встречи «Нового года», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком, праздновании Дня Радио (Дня Связистов, 7 мая). Смотря на итоги опроса, можно сказать, что персонал стремиться налаживать неформальные связи со своими сослуживцами (рис. 2.2). А формальная коммуникация в компании представлена в виде документооборота, причем используется программа под названием ЕСЭД (Единая Система Электронного Документооборота). Доступ к данной программе имеется у каждого штатного сотрудника. Причем, судя по исследованиям, формальные коммуникации лучше развиты в компании (рис.2.3).

Рис. 2.2. Результаты анкетирования. Распределение ответов респондентов по поводу организации совместных праздников

Рис. 2.3. Результаты анкетирования. Характеристика контактов между сотрудником и руководителем в компании

Помимо этого в основной повседневной работе сотрудники компании не обходятся без основополагающих программ для привлечения новых абонентов, их удержания и обслуживания. Программа САУ ЛИРА (Система Автономного Учета) – предназначена для регистрации всех абонентов компании, для технического подключения их, для передачи информации по начислениям в программу АСР Петер-Сервис (Автоматизированная Система Расчетов) – это уникальная программа для начисления абонентам денежных средств за предоставляемые им услуги. Именно через эту программу абонентам начисляются денежные средства по используемым услугам, а также она фиксирует все действия абонента с услугой. Для того чтобы регистрация жалобы абонента прошла успешно и была отработана в контрольный срок (24 часа, возможно и более в зависимости от причины обращения абонента в cаl-центр) сотрудники ежедневно производят мониторинг новых заявок в программе Amdocs. На основании заявок в этой программе абоненты так же могут написать в абонентском отделе заявление на перерасчет по услугам, которым по техническим причинам, не было трафика. Так же распространена программа СКБ – Аргус – она предназначена для определения наличия технической возможности инсталляции услуги.

Коллектив сотрудников АО «ТрансТелеКом» Центра Поддержки Продаж и Сервиса по Московской области насчитывает сегодня 170 человек. В группе поддержки продаж 27 человек, вместе с руководителем группы. Для анкетировании учувствовал отдел Группы Поддержки Продаж (далее ГПП). В конце 2015 и на начало второго квартала 2016 года компанией был объявлен мораторий на прием новых сотрудников, это связано с реорганизацией компании. А не задолго до моратория было массовое сокращение сотрудников компании для сокращения затрат на выплату заработной платы сотрудникам, ну и к тому же для оптимизации процессов. В нижеприведенных таблица представлены некоторые социально-демографические характеристики сотрудников АО «ТрансТелеКом»

Фактическая численность персонала ГПП на 2016 год составляет 27 человек, 70,4 % сотрудников это молодые люди в возрасте от 20 до 35 лет. Сотрудники от 36 и старше, в общей численности 29,6 %. В целом можно сказать, что персонал молодой и обладает творческим потенциалом. Большая половина сотрудников это женщины, доля которых составляет 70,4%. (рисунок табл. 2.3).

Таблица 2.3

Сведения о возрасте и поле сотрудников МФ АО «ТрансТелеКом»

Более 80 % сотрудников работают в организации от 1 до 10 лет, около 22 % сотрудников работают в системе «ТрансТелеКом» более 10 лет (табл. 2.4). В целом, коллектив сложившийся, постоянный и ориентированный на реализацию своих возможностей.

Таблица 2.4

Сведения о стаже работы персонала МФ АО «ТрансТелеКом»

Преобладание женщин в коллективе оправдывает результаты, получившиеся по вопросу: «Существуют ли слухи в компании?», когда оказалось, что 85% опрошенных считают что слухи в компании есть.

Наиболее открытыми и насыщенными оказались контакты между сотрудниками акционерного общества, по сравнению с взаимоотношениями, складывающимися между сотрудником и руководителем (рис. 2.4). По результатам опроса также можно сказать, что общение чаще всего происходит по телефону (рис. 2.5).

Рис. 2.4. Виды отношений по способу общения в коллективе МФ АО «ТрансТелеКом», %

Рис. 2.5. Виды отношений по степени регламентированности, %

На вопрос: «Большую часть необходимой информации Вы получаете?» большинство респондентов ответили «от руководителя» (63 %), 8 человек ответили, что получают информацию от коллег, и лишь 7 % опрошенных выбрали вариант «другое» где прописали – по электронной почте. Тем самым можно сделать вывод, что коммуникатический процесс начинает настраиваться.

Таблица 2.5

Источник получения информации

На вопрос: «Могли бы вы работать лучше, чем сейчас?» большинство сотрудников (11 человек) ответили, что и не задумывались об этом. 10 человек ответили, что могли бы и лучше работать. То есть здесь можно сформировать вывод, что руководителю необходимо применить необходимые инструменты для стимулирования более эффективной работы своих сотрудников. Тем самым, по моему мнению, и оставшиеся 6 (22,2 %) сотрудников могли бы задействовать больше своих возможностей в рабочем процессе.

Рис. 2.6. Могли бы Вы работать лучше, чем сейчас

Таблица 2.6

Удовлетворенность респондентов общением с руководителем

Из табл. 2.6 данных можно сделать вывод, что работники удовлетворены общением с руководителем в той же полной мере, что и общением с коллегами. Тем самым можно я могу предположить, что руководителем, как менеджером, проделана огромная работа. Всего по одному сотруднику затрудняются ответить на вопрос и частично не удовлетворены общением с коллегами (3,7 %) (рис. 2.7).

Рис.2.7. Характер отношений между работником и работодателем в акционерном обществе

Ознакомившись с результатами таблицы 2.7 можно сделать следующие выводы: перед персоналом компании поставлены не достаточно четкие цели, у них отлично оснащено рабочее место, можно сказать, что имеется достаточно четкий круг должностных обязанностей, и им доступна большая часть необходимой информации.

Таблица 2.7

Индексы удовлетворенности по факторам

Рис. 2.8. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

При определении значимости факторов, влияющих на общение, на мнения опрашиваемых оказывало влияние их должность, тот есть происходит расхождение в точках зрения руководителей и подчиненных.

Рис.2.9. Частота событий в жизни работника МФ АО «ТрансТелеКом», %

Рис. 2.10. Характер социальной атмосферы в коллективе

Рис. 2.11. Динамика происходящих конфликтов в коллективе

В процессе исследования было выявлено, что большая часть персонала (17 сотрудников из 27) никогда не опаздывает на работу, часто выполняет свою работу в срок, а так же редко ходят на перерыв и так же редко им предъявляют претензии (рис. 2.8). Исходя из ответов на вопрос: "Как часто у Вас бывают конфликты с кем-то из членов вашего коллектива?", можно сделать вывод, что сотрудники компании стараются всяческими методами уходить от конфликта (рис.2.9). А что касается вопроса: «Каков характер социальной атмосферы в коллективе?», то респонденты не были не предсказуемыми, ответив, что их коллективу присуща «атмосфера взаимного уважения». Но нельзя не отметить тот факт, что на втором месте на этот вопрос является ответ: «дружеская». Так же всего 1 сотрудник из 27 считает, что в коллективе достаточно накаленная атмосфера и в данной организации «каждый сам за себя». (Рисунок 2.10).

Помимо этого в тестировании присутствовал вопрос о смене рабочего места, из 27 опрошенных респондентов всего 7 человек (26 %) согласились бы сменить место работы, если бы им предложили более высокую оплачиваемую должность или рабочее место.

Тем самым можно сделать вывод, что в целом персонал доволен своим рабочим местом, и не собирается его менять.

Итог: изучив историю компании, проанализировав ответы опрошенных респондентов можно сделать выводы, что компания проделала огромный путь на встречу для достижения поставленных целей. Для этого руководителям АО «ТрансТелеКом» пришлось использовать различные инструменты для определения более эффективного инструмента. Так же смотря на текущее состояние дел акционерного общества, я заметила такую характеристику, что компания берет лучшее у уже успешно укрепившихся на рынке компаний.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы коммуникаций АО «ТрансТелеКом»