Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность, виды конфликтов).pdf

Содержание:

Введение

Тема курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях» как никогда актуальна. В то время, когда избежать стресса практически невозможно, важно знать и понимать, как избежать конфликта, в случае эмоционального срыва.

Различные обстоятельства способны стать причиной конфликтов. Например: конфликты на почве материальных ценностей; конфликты, в основе которых лежит проблема власти и доминирования; конфликты, связанные с социальным положением в обществе и т.д.

Конфликтные ситуации проявляются во всех сферах деятельности человека. Конфликтное взаимодействие – противоборство сторон, действия направленные друг против друга.

Конфликт - острый способ разрешения противоречий в интересах, возникающих в процессе социального взаимодействия. Он заключается в противодействии участников, сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм.

Цель курсовой работы: исследование теоретических основ конфликтных ситуаций, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации ООО «1С-Консоль», разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

1 Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Понятие, сущность, виды конфликтов

В XX-XXI вв. появилась потребность в решении задач, связанных с управлением конфликтами, во многих сферах деятельности человека [2].

Интерес к данной проблеме можно определить следующими двумя обстоятельствами:

1) В период XX-XXI вв. на 1/6 части планеты рушатся иллюзии по части построения бесконфликтного общества всеобщего благоденствия. Огромное количество людей оказались втянутыми в экономические, политические, финансовые, криминальные и прочие конфликты, но далеко не все из них понимали, как правильно себя вести в подобных условиях.

2) Примерно во второй половине прошлого века человечество прошло некий критический рубеж во взаимоотношениях человек-природа и человек-человек. В жизнь вторглись новые неприятности: техногенные, экологические, этнические, информационные, религиозные, военные конфликты. Постепенно начал изменяться климат, появились ранее неизвестные болезни, количество аварий с катастрофическими последствиями в разы возросло, активно расцветали новые формы глобального терроризма, национализма и религиозного фанатизма. Также появилась остроконфликтная проблема, связанная с обеспечением информационной безопасности как личности, так и государства в целом, которая так и не нашла по сей день какого-либо полноценного решения [2].

Конфликтные ситуации возникают у субъектов при существующем социальном взаимодействии отличном по форме и содержанию, что приводит к некоторому состоянию противоборства[2].

Такое противостояние участников конфликта имеет возможность проявляться в следующих областях:

- поведение;

- общение;

- деятельность.

Конфликт может рассматриваться как многогранное явление, которое определяется следующим образом:

Конфликт – некий способ взаимодействия двух и более систем или компонентов одной системы в ходе их совместного функционирования, который порождается ресурсно-коммуникационными противоречиями между ними, развивает их до уровня противоборства и разрешает противоречия кризисным или бескризисным путем, порождая новые [1].

Конфликт – разветвляющийся самоуправляемый процесс перехода количества в качество, который ведет к нарушению устойчивого функционирования системы и завершается либо ее возвратом в прежнее устойчивое состояние, либо образованием в ней нового устойчивого состояния, либо ее гибелью, дезорганизацией [4].

Анализируя литературу и данные в ней определения можно сказать, что все имеющиеся определения конфликта подчеркивают противоречия, возникающие между людьми из-за несовпадения интересов, взглядов и прочего. Противоречие проявляется через взаимное противодействие, открытое столкновение.

Такое понятие как «конфликт» можно представить как синоним следующих понятий:

- «спор», «соперничество» - это дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение какой-либо цели;

- «единоборство» - бой, схватка один на один;

- «борьба» или «борьба за существование» - стремление человека жить в лучших условиях, которое реализуется через конкурирование с другими людьми;

- «скандал» - случай, получивший широкую огласку и позорящий его участников [7].

В суровых реалиях рабочего процесса невозможно, чтобы интересы всех сторон всегда являлись согласованными [5].

Для социальных конфликтов является характерным неопределенность исхода, это происходит из-за несовпадения интересов и психологических особенностей участников. Однако, стоит отметить, что в некоторых случаях последствия легко прогнозируемы.

Чаще всего конфликты происходят в значимых для человека ситуациях. Одни, в погоне за своими целями, становятся деятельными и инициативными, другие, имея некоторый интерес, поддерживают какую-то сторону, третьи – выжидают, четвертые, заинтересованные в завершении конфликта – делают все возможное для его разрешения [3].

Конфликты бывают двух видов:

1) Психологические;

2) Социальные.

Социальные конфликты проявляются между следующими субъектами:

- персоналом (менеджеры и рабочие);

- группами лиц (рабочие и администрация);

- структурами (филиалами предприятия).

Психологические же происходят внутри одной личности.

Выделяют два вида последствия конфликтов:

- функциональные;

- дисфункциональные.

Важное в функциональных последствиях то, что проблема решается путем, приемлемым для всех сторон. Таким образом, люди сильнее ощущают свою причастность к решению той или иной проблемы, это в свою очередь приводит к трудностям в осуществлении решений. С другой стороны функциональное последствие может состоять в том, что все стороны окажутся более расположенными к сотрудничеству, а не к конфликтам [10].

1.2 Конфликт как процесс

Можно выделить следующие цели участников в процессе конфликта: стороны не обязательно должны являться врагами «в жизни», возможно, что они даже совместно работают и достигают какие-либо общие цели. Но, в некоторых ситуациях их взгляды разрознены. Также нужно отметить, что цели и мотивы не всегда осознаются самими участниками конфликтной ситуации. Поэтому, в процессе консультирования консультирующим важной задачей является помощь в осознании своих мотивов, целей, составления и сопоставления своего видения ситуации. Зачастую уже на данном этапе участникам становится понятно, что конфликт возник «на пустом месте» [6].

Несмотря на это необходимо помнить о существовании стихийно-конфликтных людей. Они создают инциденты не осознавая конфликтогенный эффект своего действия (бездействия). Такие конфликты называются нецеленаправленными [4].

Конфликтоген – действие или слово, способное привести к возникновению конфликтной ситуации, которая перерастет в конфликт, иными словами – провокационный фактор.

Конфликтоген может являться основанием конфликта. Он может стать порождением нескольких конфликтов. Его необходимо вычленять из конфликтной ситуации и выделять такие атрибуты как:

- основания;

- фазы нагнетания напряжения;

- фазы перехода одного конфликта в другой;

- различия переходного этапа, в котором могут содержаться как возможности сотрудничества, так и конкуренция, конфликт.

Существуют разрушительные конфликтогены. Они опасны из-за эскалации других конфликтогенов. Это означает, что на конфликтоген стараются ответить наиболее сильным конфликтогенам [7].

Конфликтогенные действия можно отнести к одному из следующих типов:

- стремление к превосходству – навязывание своей точки зрения и советов, повышение голоса;

- проявление агрессивности – может быть как характерной для конкретного человека, так и ситуативной (реакцией на какие-либо сложившиеся обстоятельства);

- проявление эгоизма. Эгоизм – ориентация человека, характеризующаяся преобладанием личных интересов над интересами других людей;

- нарушение правил (дисциплины, правил этики, внутреннего трудового распорядка);

- недоверие;

- неблагоприятное стечение обстоятельств;

- принижение значимости собеседника;

- подчеркивание некоторых различий между собой и собеседником не в пользу второго;

- нежелание признавать свою неправоту и ошибки;

- преувеличение собственной значимости;

- навязывание собственной точки зрения;

- неумение выслушать и понять собеседника [9].

Рассматривать конфликт можно как в узком, так и в широком смысле. В узком смысле он рассматривается как столкновение сторон, а в широком – процесс, который состоит из нескольких этапов и конфликт лишь один из этапов [4].

Первый этап – проявление конфликтной ситуации. В это время ценности и интересы сторон вступают в конфронтацию друг с другом, однако, открытое столкновение пока не проявляется [1]. Подобная ситуация может появиться в следующих случаях:

- по инициативе сторон (либо без их участия);

- передана «по наследству» (например, «кровная месть»).

Второй этап – обострение ситуации под воздействием инцидента. Противостояние уже становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения. Происходит дальнейшее осложнение конфликта [8].

Третья стадия – кризис, разрыв отношений между сторонами. Открытое противоборство, возможно причинение вреда прямого или косвенного. Здесь уже конфликтные действия могут принимать формы:

- бойкот;

- саботаж;

- травля;

- словесная агрессия;

- массовые стихийные выступления;

Четвертая стадия – завершение конфликта. Результатом могут стать:

- распад (обновление) коллектива;

- кадровые перестановки;

- поиск «козла отпущения».

Связь межличностных конфликтов и конфликтов типа «личность-группа» можно представить через таблицу 1.

Таблица 1 – Связь межличностных конфликтов «личность-группа»

Окончание таблицы 1

Цели конфликтной деятельности оппонентов могут изменяться под влиянием обстоятельств, в результате переговоров сторон, нахождения компромисса. Когда каждый сможет достичь своей видоизмененной цели, исчезнет сама основа конфликта.

1.3 Стратегии разрешения конфликтов

Управление конфликтами – процесс воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [5].

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников. Важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных и поспешных выводов [3].

Модели поведения участников конфликта:

- деструктивная (направлена на достижение личных преимуществ);

- конформная (связана с односторонними или взаимными уступками);

- конструктивная (предполагает совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех);

- уклонение от проблемы, ее игнорирование.

Сущность модели компромисса – стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, потому что это сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостаток этого стиля – одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой [2].