Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса).pdf

Наиболее важные нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий питания РФ, дополненные с учетом изменений действующего законодательства. На все предприятия общественного питания, также как и на прочие предприятия которые связаны с торговой деятельностью распространяется Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ», регламентирующий государственное регулирование торговой деятельности осуществляющиеся посредством: установления требований к ее организации и осуществлению; антимонопольного регулирования и информационного обеспечения в этой области; государственного контроля (надзора), муниципального контроля в этой области.

В настоящее время для открытия предприятия общественного питания необходимо:

- зарегистрировать юридическое лицо в установленном порядке в организационно-правовой форме, предусмотренной действующим законодательством; оформить имущественные права на нежилое помещение и земельный участок и зарегистрировать их в установленном порядке;

- зарегистрировать контрольно-кассовые машины в государственной налоговой инспекции по месту нахождения предприятия;

- оформить паспорт на вывеску объекта;

- получить лицензию при осуществлении видов деятельности, подлежащих лицензированию, основные виды деятельности на которые необходимо получить лицензию перечислены в статье 17 Федерального закона от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»^[12];

- получить санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг;

- оформить санитарный паспорт на специально предназначенные или специально оборудованные транспортные средства для перевозки пищевых продуктов;

- оформить личные медицинские книжки на работников с отметкой о результатах предварительных (при поступлении на работу), периодических (2 раза в год) медицинских осмотров и гигиенической аттестации;

- заключить договор со специализированной организацией о вывозе твердых бытовых отходов;

- получить сертификат соответствия услуг требованиям нормативных документов^[13].

Эти и другие требования к предприятиям питания установлены различными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.2 Задачи совершенствования обслуживания на предприятии общественного питания

Общественное питание - это совокупность предприятий в сфере услуг, деятельность которых направлена на удовлетворение пищевых потребностей потребителей. Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей^[14]. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено, тем довольнее будет гость. От того на сколько качественно удовлетворяются потребности гостя, будет зависеть то количество денег, которые гость будет готов оставить в данном заведении. Следовательно, довольный гость - залог успеха любого предприятия гостеприимства.

Процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами - потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга^[15].

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

- материальные - реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;

- торговые - предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;

- культурно-массовые - связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее).

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. Удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха.

2. Использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания.

3. Применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники.

4. Выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

Существует большое количество разнообразных предприятий общественного питания разного типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования различных форм обслуживания.

Во многих заведениях качество обслуживания желает быть лучше. Обслуживание очень важный элемент ресторанного бизнеса. Чем выше обслуживание, тем довольнее гости, соответственно прибыль будет выше^[16].

Качество обслуживания можно повысить, если улучшить следующие аспекты обслуживания:

1) Знание меню: персонал, работающий на предприятиях общественного питания должен знать меню заведения наизусть. Они не просто должны знать конкретное блюдо или специальное предложение дня, но и каждое блюдо, предлагаемое в меню. Они должны уметь порекомендовать гостю блюдо, а также помочь выбрать наилучшие сочетания или дополнительные блюда. На самом деле, персонал должен быть готов ответить на вопрос о вкусе блюда или составляющих его ингредиентах^[17].

2) Личные качества: весь обслуживающий персонал должен быть чрезвычайно вежливым и обходительным. Они должны быть в хорошем расположении духа и иметь позитивный настрой, это автоматически поднимет общее настроение в вашем заведении. Специально обученный персонал тому, как работать с трудными посетителями. Не менее важным является то, как одеты работники. Они должны выглядеть ухоженно, носить только чистую отглаженную униформу и хорошую обувь.

3) Запоминание постоянных клиентов: То, что персонал заведения помнит их предпочтения, всегда удивляет и приятно поражает клиентов. Клиент чувствует себя особенным и возвращается в ваше заведение, чтобы вновь испытать это отношение^[18].

4) Проявление внимания: вопросы вроде «Вам удобно?» или «Устраивает ли вас поданное блюдо?» очень хорошо позволяют посетителям ощутить заботу об их комфорте и полноту сервиса. В конце трапезы можно попросить гостей заполнить форму обратной связи и выразить их рекомендации по улучшению работы кафе. Еще более важно убедить их, что предложенные справедливые рекомендации были приняты во внимание и учтены. Клиенты чувствуют себя намного лучше, если их советы принимают всерьез. За очень короткое время они станут вашими постоянными советчиками^[19].

5) Сокращение количество персонала: не обязательно иметь на предприятиях общественного питания очень много персонала. Это создает суматоху и, в результате, затягивает обслуживание клиентов. Владельцы кафе в первую очередь, должны удостовериться, что обслуживание на предприятие общественного питания производится быстро. Длительное ожидание выполнения заказа, особенно если клиент голоден, может навсегда отвадить его от данного предприятия, а также отпугнет его знакомых, которым он не посоветует данное заведение в качестве хорошего проведения времени, отдыха и питания; не довольный посетитель также может оставить негативный отзыв в коммуникативной сети Интернет, что может отпугнуть еще больше гостей и понизить рейтинг предприятия.

6) Общая атмосфера складывается из обстановки, в зависимости от типа клиентов, на которых ориентируются на предприятие общественного питания, создание веселой, классической или торжественной обстановки в зависимости от направления заведения. Чтобы атмосфера была уютной и комфортной для гостей, нужно убедиться в том, что в заведении безупречно чисто, обращение внимание на внутренний декор помещения, и что помещение не слишком перегружено и тесно. Установка соответствующей системы, чтобы клиенты могли заранее бронировать столики для специальных событий. А еще дополнительно можно предлагать в подарок от заведения торт по случаю дня рождения или юбилея. Самое главное, поддержание контакта с постоянными посетителями, по телефону или электронной почте извещение их о последних предложениях и скидках в заведении.

1.3 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания

Культура обслуживания - совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т.п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность^[20].

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола^[21].

ГОСТ Р 50762-95 устанавливает следующую классификацию предприятий общественного питания, при этом можно говорить о том, что каждая группа предприятий представленной ниже классификации обладает разного уровня культурой обслуживания^[22].

Кафе - это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая – это общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.