Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса).pdf

При этом при определении типа предприятия учитывают следующие факторы: ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления; техническую оснащенность (материальную базу, инженерно - техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно - планировочное решение и т.д.); методы обслуживания; квалификацию персонала; качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.); номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

Но, помимо обычных баров и кафе, появился особый тип заведений общественного питания - кофейни. Элитные рестораны отличаются высокими ценами. Рестораны средней руки за более умеренные деньги также предлагают посетителям довольно разнообразное меню. Кафе предоставляют стандартизированный набор блюд, и для них, как правило, характерно частичное самообслуживание^[23].

Самообслуживание. При традиционном самообслуживании в зале находится единственный прилавок, на котором по порядку выставлены закуски, первые блюда, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Клиент, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся.

Быстрота - одно из самых ценных достоинств самообслуживания. К тому же клиенты всегда могут видеть блюдо, прежде чем его выбрать.

Как было сказано выше, культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94:

- качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

- свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении;

- показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество;

- уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей;

- контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями^[24].

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал ресторана. Все работники должны понять, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Методы анализа культуры и качества обслуживания очень важны для предприятий сферы услуг. Так, например метод точек соприкосновения позволяет детально разобрать функции персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход^[25].

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания^[26].

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами^[27]. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.^[28]

Говоря о культуре обслуживания, нужно отметить, что люди отличаются друг от друга различными стилями жизни, которые раскрываются в том, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг и какие требования предъявляют к качеству и культуре обслуживания, предлагаемыми ресторанами. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие услуги и товары будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения различных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать оригинальные концепции ресторанов^[29].

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная.

Глава 2. Анализ культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Prime Mart Caffe»

Кафе «Prime Mart Caffe» расположено в здании делового квартала «Poklonka Place» по адресу: Г. Москва, ул. Поклонная, д.3а, стр. 4. (5 минут пешком от станции метро «Кутузовская», 8 минут пешком от станции метро «Парк Победы» и прямой выезд на ТТК и Кутузовский пр-т). Деловой квартал расположен в престижном Западном административном округе Москвы, в непосредственной близости от делового кластера «Москва-Сити» на пересечении Кутузовского проспекта и Третьего транспортного кольца. Здание имеет: Высокий статус делового квартала; уникальное месторасположение; удобную парковку; панорамные виды на верхних этажах; обширную парковую территорию с ландшафтным дизайном и развитую инфраструктуру. Рассмотрим технические показатели делового квартала «Poklonka Place». Площадь участка 3,31 Га, общая площадь комплекса 143 200м2, наземная площадь зданий 79 540м2, башня А 20 этажей, площадь 22 203м2, башня B 13 этажей, площадь 8 858м2, башня С 13 этажей, площадь 8 858м2, башня D 13 этажей, площадь 8 858 м2, корпус Е 6 этажей, площадь 30 763м2, трехуровневый подземный паркинг 63 608м2. Также общая площадь озеленения – 10 100 м2. Посажены такие деревья, как: ель 87 штук, береза 88 штук, клен 8 штук ,каштан 7 штук, дуб 15 штук, липа 57 штук, сосна 20 штук.

Организационно-правовая форма - юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица. Кафе «Prime Mart Caffe» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Prime Mart Caffe») - учрежденное несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких предприятий

«Prime Mart Caffe» является кафе, специализирующемся на приготовлении высокотехнологичных блюд, таких как: супы горячие, вторые блюда, салаты, выпечка, десерты. Так же в ассортименте кафе предоставлены свежевыжатые соки, чаи, кофе, способные утолить жажду или дополнить перекус с десертом. «Prime Mart Caffe» специализируется на обслуживании банкетов, фуршетов, кофе-брейков, деловых и официальных приемов, также заведение подходит обедов и не поздних ужинов. Обслуживание гостей осуществляется барменами, кассирами в совершенстве знающими правила и технику обслуживания, имеющих базовое знание иностранного языка, необходимые для выполнения своих обязанностей.

Основными задачами ресторана на данном этапе являются:

- удовлетворение потребностей посетителей в услугах общественного питания;

- извлечение максимальной чистой прибыли.

Уверенность в успешном развитии дел опирается на наличии большого количества потенциальных покупателей, для которых предназначена продукция фирмы.

Уровень квалификации специалистов предприятия обеспечивает хорошее обслуживание гостей.

Уютный интерьер, приветливый персонал и вкуснейшие блюда от талантливого шефа и его команды - Повара создают прекрасную, и незабываемую атмосферу.

Рисунок 1 – Месторасположение кафе «Prime Mart Caffe»

Рисунок 2 – Схема секций делового квартала «Poklonka Place»

Рисунок 3 – Парадный вход со стороны улицы в кафе

Рисунок 4 – Занимаемая площадь кафе «Prime Mart Caffe»

Таблица 1 – Краткая характеристика предприятия

В 2018 году произошла корректировка структуру товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» под оказанием влияния кризиса – клиенты кафе

«урезали» собственные бюджеты на питание, что повлияло и на структуру ассортимента, представленный в таблице 2.

Таблица 2 – Анализ структуры товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» по ассортиментным группам

Можно сформулировать вывод о том, что в 2018 году наблюдается незначительное повышение товарооборота ООО «Prime Mart Caffe», обусловленное тем, что кризис начал ослабевать. В 2017 году следует отметить уменьшение товарооборота, как правило, за счет второй половины года. Анализ таблицы позволяет сформулировать выводы о том, что произошла корректировка структуры ассортимента ООО «Prime Mart Caffe».

За весь период уменьшается доля гарниров и десертов. В целом, следует вывод, что происходит корректировка ассортимента в сторону снижения среднего чека. Также отмечено смешение продажи в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что оказывает положительное влияние и на товарообороте кафе в целом – меню от шеф-повара. ООО «Prime Mart Caffe» в 2018 г. делает акцент на удержание посетителей уникальностью предлагаемых блюд.

На рисунке 5 представлена динамика изменения загрузки рассматриваемого кафе.