Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса).pdf

Система показателей для оценки работы сотрудников указана в таблице 4.

Таблица 4 – Система показателей для оценки деятельности обслуживающих работников

Совершенный анализ определил, что работники ООО «Prime Mart Caffe» не должны знать, сколько получают прочие коллеги, которые работают на данных должностях. Это выявляется политикой кафе при выплате зарплаты и позволяет избежать конфликтов, которые связаны с разницей в уровне зарплаты.

Но оклад для всех работников одной специальности одинаков, а разница основана лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководителями, и сотрудники сами принимает решение о том, стоит ли говорить коллегам об их размере, в связи с тем, что это является дополнительным вознаграждением, которое не зависит от руководителей, а выявляемое лишь качеством работы для обслуживающих сотрудников, при этом их программа не жестко регламентирована, а создается согласно предварительному анализу работы кафе.

Для управляющих сотрудников рекомендуется принять участие в краткосрочных семинарах, которые посвящены увеличению эффективности деятельности кафе.

Стоимость участия одного работника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов.

Главные вопросы семинара «Увеличение эффективности деятельности предприятия общественного питания»:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Современное состояние рынка. Проблемы, перспективы и тенденции рынка. Особенности регионального совершенствования рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы изучения. Главные направления изучения. Этапы изучения.

3. Анализ местонахождения кафе. Конкурентный анализ: косвенные и прямые конкурирующие компании. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внутреннего и внешнего дизайна кафе с точки зрения соответствия ее концепции.

5. Оценка обслуживания и исполнения стандартов сервиса на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты сервиса. Технология формирования стандарта сервиса. Оценка процесса реализации услуг. Оценка деятельности сотрудников.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой работы кафе. Особенности организации маркетинга в кафе. Оценка рекламных кампаний, маркетинговой политики, методов продвижения, способов удержания посетителей. Создание лояльности и удовлетворенности гостей.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Итак, кафе рекомендуется каждый год совершать обучение управляющих и обслуживающих сотрудников. Кроме этого, следует каждый год проводить анализ существующей систему мотивации и формировать мотивационные программы на будущий год. Как один из элементов стимулирования – это ежегодная индексация зарплаты на 15–20%.

Представим расчет итогов от осуществления мероприятий.

Итого стоимость обучения составила порядка 130 тыс. руб. Планируемый эффект от обучения сотрудников – 1% за счет увеличения качества деятельности сотрудников и повышения их квалификации.

Планируемое повышение товарооборота ООО «Prime Mart Caffe» после ввода должности менеджера-администратора – 7%.

Себестоимость товаров и услуг будет расти пропорционально товарообороту. Расходы от реализации мероприятий указаны в таблице 5.

Таблица 5 – Расходы и итоги от осуществления предлагаемых рекомендаций

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что комплекс мероприятий приведет к увеличению товарооборота при помощи роста удовлетворенности посетителей от сервисной деятельности кафе и повторного посещения ресторана, а также путем привлечения корпоративных клиентов.

Заключение

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на: 1) услуги питания; 2) услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; 3) услуги по организации потребления и обслуживания; 4) услуги по реализации продукции; 5) услуги по организации досуга; 6) информационно-консультационные услуги; 7) прочие услуги.

Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответствии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, необходимых для функционирования. Таким образом, обеспечивается технический аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний вид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей.

Эффективность деятельности предприятия общественного питания зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Метод обслуживания потребителей — способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

По способу расчета самообслуживание бывает с предварительной оплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.

В барах применяется самообслуживание с непосредственным расчетом, при котором потребитель выбирает блюдо, получает и оплачивает. Все эти операции выполняет один работник — бармен. Этот способ также возможен при обслуживании в буфетах и закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пиши потребитель действует, как и при самообслуживании с последующей оплатой, с той лишь разницей, что чек, полученный в кассе, оплачивается при выходе из зала.

Для повышения обслуживания рекомендуется проведение следующих мероприятий:

- ввод должности менеджера-администратора;

- обучение управляющего и обслуживающего персонала;

- совершенствование системы мотивации;

- ввод системы скидок и бонусов;

- подготовка технологических карт;

- проведение промо-акций.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что комплекс мероприятий приведет к увеличению товарооборота при помощи роста удовлетворенности посетителей от сервисной деятельности кафе и повторного посещения ресторана, а также путем привлечения корпоративных клиентов.

Список использованных источников

1. Постановление ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание». Классификация предприятия. – 2013, №158.
2. Постановление ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». Общие требования. – 2013, №200
3. Постановление ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения – 2013, №46
4. Постановление ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. – 2007, №405
5. Постановление ГОСТ Р 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания. – 2015, №192
6. Постановление ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – 2012, №575
7. Закон РФ "О защите прав потребителя" № 2300-1 от 07 февраля (ред. от 04.06.2018).
8. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания".
9. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2000 № 29 (ред. От 23.04.2018).
10. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11)
11. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.1999 № 52 (ред. от 03.08.18).
12. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 № 184 (ред. от 29.07.2017).
13. Анурова Н.И. «Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду» Перспектива, Москва, 2016– 225 с.
14. Бердичевский В.Х. «Проектирование предприятий общественного питания» – Киев, Ваша школа, 2017. – 253 с.
15. Багмут С.И. «Интерьер предприятий общественного питания» Экономика, Москва, 2017. - 124 c.
16. Барановский В. А. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Феникс, Москва, 2018. - 352 c.
17. Домарецкий В. А. «Технология продуктов общественного питания» Форум, Москва, 2016. - 400 c.
18. Уткин Э.А. «Стратегическое планирование» Союз, Москва 2016 – 291с.
19. Елхина В. Д. «Механическое оборудование предприятий общественного питания» Академия, Москва, 2016. - 336 c.
20. Ершов В. Д. «Промышленная технология продукции общественного питания» ГИОРД, Москва, 2017. - 232 c
21. Лутошкина Г. Г. «Гигиена и санитария общественного питания» Академия, Москва, 2017. - 878 c.
22. Назаров О.B. «Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок» - Москва, Ресторанные ведомости, 2016. - 398 с.
23. Радченко Л. А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2017, - 326 с.
24. Радченко Л. А. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» КноРус Москва, 2016. - 328 c.
25. Радченко Л. А. «Организация производства на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2016. - 352 c.
26. Стрельчук С.А. Оценка персонала, что выбрать?/ С.А. Стрельчук//Управление персоналом. - 2005 . - № 3. – С. 10-13.
27. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. - Москва: Бизнес-карта, 1998.- 235 с.
28. Усов В. В. Организация производства на предприятия общественного питания/ В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. – 278 с.
29. Управление персоналом: учебник для вузов. / под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — Москва: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003.- 267 с.
30. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. Москва: Равновесие, 2006.- 326 с.

1. Анурова Н.И. «Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду» Перспектива, Москва, 2016– 225 с. ↑

2. Назаров О.B. «Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок» - Москва, Ресторанные ведомости, 2016. - 398 с. ↑

3. Радченко Л. А. «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания» КноРус Москва, 2016. - 328 c. ↑

4. Постановление ГОСТ Р 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания. – 2015, №192 ↑

5. Постановление ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. – 2007, №405 ↑

6. Радченко Л. А. «Обслуживание на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2017, - 326 с. ↑

7. Постановление ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения – 2013, №46 ↑

8. Стрельчук С.А. Оценка персонала, что выбрать?/ С.А. Стрельчук//Управление персоналом. - 2005 . - № 3. – С. 10-13. ↑

9. Управление персоналом: учебник для вузов. / под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — Москва: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003.- 267 с. ↑

10. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11) ↑

11. Федеральный закон "О качестве и безопасности пищевых продуктов" от 02.01.2000 № 29 (ред. От 23.04.2018). ↑

12. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 № 99 (ред. От 04.05.11) ↑

13. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. Москва: Равновесие, 2006.- 326 с. ↑

14. Федеральный закон "О техническом регулировании" от 27.12.2002 № 184 (ред. от 29.07.2017). ↑

15. Постановление ГОСТ Р 53995-2010 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – 2012, №575 ↑

16. Усов В. В. Организация производства на предприятия общественного питания/ В. В. Усов. - Москва : Академия, 2003. – 278 с. ↑

17. Бердичевский В.Х. «Проектирование предприятий общественного питания» – Киев, Ваша школа, 2017. – 253 с. ↑

18. Барановский В. А. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания», Феникс, Москва, 2018. - 352 c. ↑

19. Федеральный закон "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" от 30.03.1999 № 52 (ред. от 03.08.18). ↑

20. Елхина В. Д. «Механическое оборудование предприятий общественного питания» Академия, Москва, 2016. - 336 c. ↑

21. Домарецкий В. А. «Технология продуктов общественного питания» Форум, Москва, 2016. - 400 c. ↑

22. Постановление ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание». Классификация предприятия. – 2013, №158. ↑

23. Багмут С.И. «Интерьер предприятий общественного питания» Экономика, Москва, 2017. - 124 c. ↑

24. Постановление ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания». Общие требования. – 2013, №200 ↑

25. Лутошкина Г. Г. «Гигиена и санитария общественного питания» Академия, Москва, 2017. - 878 c. ↑

26. Ершов В. Д. «Промышленная технология продукции общественного питания» ГИОРД, Москва, 2017. - 232 c ↑

27. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. - Москва: Бизнес-карта, 1998.- 235 с. ↑

28. Радченко Л. А. «Организация производства на предприятиях общественного питания» Феникс, Москва, 2016. - 352 c. ↑

29. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания". ↑