Файл: Культура ресторанного обслуживания (Понятие, категории и сущность ресторанного бизнеса).pdf

Рисунок 5 – Динамика изменения загрузки ООО «Prime Mart Caffe»

Согласно рисунку 5, в 2018 году наблюдается уменьшение в течение дня. По вечерам кафе, как правило, заполнено, хотя произошло уменьшение на 9%. И существенное снижение посещаемости кафе произошло в дневное время относительно 2017 года на 13%.

2.2 Анализ культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

Начнем раздел с результатов опроса клиентов ООО «Prime Mart Caffe», проведенного в мае 2019 г. (опрошены 250 человек).

Распределение клиентов ресторана по возрасту представлено на рисунке 5. Можно говорить о том, что целевая аудитория ООО «Prime Mart Caffe» соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и средней ценовой категории, т.е. ООО «Prime Mart Caffe» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 21-60 и более лет.

Рисунок 6 – Распределение гостей кафе по возрасту

Распределение клиентов по статусу представлено на рисунке 7. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана – это сотрудники делового квартала «Poklonka Place», именно на них нужно акцентировать внимание, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 7 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение гостей по способам проведения досуга представлено на рисунке 8. Как видно из рисунка 8, гости одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету гостей с точки зрения возраста и должностей.

Рисунок 8 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

На рисунке 9 представлены критерии выбора ресторанов (в целом по рынку).

Рисунок 9 – Распределение клиентов ресторана по критериям выбора ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор ресторана определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Prime Mart Caffe». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них ресторана по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора ресторанов (рисунок 10).

Рисунок 10 – Оценка клиентов ООО «Prime Mart Caffe» (средние оценки)

Таким образом, у ресторана есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не питаться в ООО «Prime Mart Caffe».

Автором проведен анализ деятельности ООО «Prime Mart Caffe» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.

Гость проходит внутрь здания, выбирает свою потребность в еде (перекусить, выпить чашку кофе или пообедать полноценно). Если еда сготовлена заранее и не надо ожидать время приготовления. Тут действует принцип быстро поел и можно продолжить работу, так как основной поток гостей приходится ожидать из БЦ во время обеда. Анонсируя выполнения задачи для поваров на раздаче по подаче одного блюда, выявлены небольшие недочёты: не всегда на раздаче оперативно следят за потоком людей и не ускоряют процесс обслуживания

Таким образом, можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe», т.к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «Prime Mart Caffe», проведенный в 2019 году, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в кафе (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Prime Mart Caffe»»:

- длинные очереди в период обеда;

- высокая стоимость некоторых блюд;

- не свежесть продукции;

- нехватка чистых подносов;

- персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

- бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в ассортименте.

2.3 Рекомендации, направленные на повышение культуры обслуживания в ООО «Prime Mart Caffe»

Во-первых, специально для поваров необходимо подготовить технологические карты для удобства приготовления блюд. Данный документ включает в себя нижеуказанные разделы:

- название блюда, а так же сфера его использования;

- полный перечень продуктов, которые необходимы для производства соответствующего блюда;

- требования к качеству этих продуктов;

- масса брутто и нетто, выход полуфабриката, а так же готового блюда;

- тщательное описание технологического процесса изготовления блюда;

- требования к хранению, продаже и подаче блюда;

- показатели качества блюда, итоги лабораторных исследований по отношению к показателям безопасности изделия.

- пищевой состав блюда и его энергетическая ценность.

Любая технико-технологическая карта в кафе имеет собственный порядковый номер. Это документ подписывает лицо, которое непосредственно занимается его разработкой, а так же инженер-технолог. Затем документ передается на согласование и утверждение руководству кафе. Необходимо иметь в виду, что срок действия этого документа выявляет определенное кафе в зависимости от специфики его действия или прочих факторов.

Для увеличения эффективности работы кафе практическое значение имеет применение определенных приемов, которые ориентированы на привлечение посетителей в кафе.

Для привлечения клиентов необходимо провести мероприятие по вводу системы скидок и бонусов. Система скидок и бонусов предполагает конкретные преимущества постоянным клиентам и посетителям, а также повышает число реализованных блюд.

Система бонусов и скидок основана на следующем:

– при посещении кафе предлагается промо-акция: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;

– при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50% скидкой;

– для постоянных посетителей предлагается ввести накопительные скидочные карты.

Эти мероприятия позволят повысить посещаемость кафе, что окажет влияние на рост выручки.

Один из самых известных методов продвижения продукции сегодня это промо-акции – раздача листовок. Данной промо-акцией можно охватить почти каждую аудиторию. Существенный отклик среди вероятных посетителей при раздаче листовок достигается за счет того, что листовка с адресом кафе остается у вероятного клиента.

Так же можно ввести специальные предложения, такие как:

1. Комплексные завтраки, которые действуют с 6 до 12 утра;

2. Комплексные обеды с 12:00 до 16:00;

3. Комплексные ужины с 18:00 до 22:00.

Так же для поднятия конкурентоспособности кафе, увеличения качества обслуживания необходимо использовать различные виды контроля качества и его улучшения. К примеру, внедрение научной организации труда, обеспечение современным оборудованием, инвентарем, инструментами, повышение квалификации работников и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с увеличением конкурентоспособности продукции.

Руководители кафе подготавливают и выявляют политику в сфере качества, обеспечивает увязку с прочими видами деятельности и реализуют контроль за ее продажей в кафе.

Основной документ при подготовке и вводе системы качества это «Руководство по качеству», в котором находится справочная информация (стандарты, нормативно-технологическая документация, документы, которые подтверждают качество продукции, планы по развитию производства, подготовке и повышению квалификации сотрудников и компании и т.п.). «Руководство по качеству» может использоваться в качестве демонстрационного материала, который подтверждает действенность системы качества для прочих компаний, органов сертификации, а также при добровольной сертификации системы качества. Сертификат, который подтверждает, что в кафе действует «система качества», способствует увеличению конкурентоспособности компании.

Регистрация информации о качестве должна совершаться для подтверждения достижения необходимого качества. Все элементы системы качества должны являться предметом регулярной и постоянной проверки и оценки.

Также необходимо ввести в штат дополнительную должность менеджера-администратора, который будет заниматься вопросами организации качественного обслуживания, что позволит разгрузить управляющего.

Также в обязанности менеджера-администратора будет входить: создание и поддержка клиентской базы кафе; подготовка стратегии и осуществление программы продаж услуг ООО «Prime Mart Caffe»; поиск новых корпоративных клиентов; проведение предварительных переговоров с вероятными корпоративными клиентами; заключение договоров на оказание услуг; управление взаимоотношений с посетителями.

Подчиняться менеджер-администратор также будет управляющему. Для осуществления стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные расходы, которые представлены в таблице 3. Как было определено, привлечение посетителей должно сопровождаться рекламными материалами.

Таблица 3 – Рекламные затраты, которые представлены маркетинговым агентством

Предлагаются также рекомендации по организации работы менеджера-администратора. При этом необходимо учесть, что данная функция будет передана ему управляющим, который привлекает корпоративных клиентов в наше время. Предлагаемый сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

- при первом контакте с вероятным клиентом, который, в основном, реализуется по телефону, определяются пожелания корпоративного клиента, после предлагается приехать в кафе с целью уточнения всех вопросов на месте;

- при встрече тщательно обсуждаются детали заказа;

- после вероятные клиент встречается с шеф-поваром для обсуждения различных меню;

- определяется стоимость заказа;

- для корпоративного клиента менеджером-администратором составляется проект договора;

- корпоративный клиент подтверждает собственные намерения и;

- подписывается договор и корпоративный клиент передает аванс.

Менеджеру-администратору следует аргументировать предложение о совершении корпоративного заказа именно в ООО «Prime Mart Caffe». Обстановка, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, порядок и чистота произведут хорошее впечатление на вероятного клиента.

Необходимо отметить, что в области корпоративных заказов важную роль играет оперативность, так как вероятного клиента могут всегда «завоевать» конкурирующие рестораны. В связи с этим, менеджеру-администратору необходимо подготовить несколько типовых вариантов проведения корпоративного заказы, которые позволят вероятному клиенту провести оценку широту предлагаемых способов облуживания, а также вероятность получения индивидуального подхода. Также необходимо собрать коллекцию фотографий в аккуратном виде для подтверждения того, какие мероприятия были проведены в кафе. Стоимость мероприятия с услугами фотографа – 12 тыс. руб. Данные рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить вероятных клиентов в пользу совершения корпоративного заказа именно в ООО «Prime Mart Caffe».

В рамках развития системы мотивации сотрудников ООО «Prime Mart Caffe» предлагается базовый размер оплаты труда повысить при помощи дополнительных выплат, которые тесно привязаны к сроку работы работника в кафе и с помощью поправочных коэффициентов, которые тесно увязаны с качеством деятельности отдельного работника. Кроме этого, необходимо предусмотреть и систему понижающих коэффициентов, а также следует ввести коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования.